Šajā rakstā:
- 1. solis: nosakiet noturēšanas sākuma rādītāju (aizplūšanas rādītājs + LTV)
- 2. solis: sadaliet klientus pēc riska līmeņa
- 3. solis: apziniet brīžus, kas izraisa aizplūšanu
- 4. solis: izveidojiet agrīnās brīdināšanas signālus
- 5. solis: izstrādājiet noturēšanas saziņas punktus
- 6. solis: novērtējiet, pilnveidojiet un automatizējiet
Lielākā daļa uzņēmumu jau izmanto kādu klientu noturēšanas taktiku: e-pastu, lai atgūtu klientu, lojalitātes atlaidi vai zvanu, lai noskaidrotu, kāpēc klients sūdzas. Parasti trūkst pareizas secības. Taktika, kas izmantota nepareizajam klientam un neīstajā brīdī, turklāt bez sākuma rādītāja, ar ko salīdzināt rezultātus, ir tikai minējums, kas tiek pasniegts kā stratēģija.
Šī rokasgrāmata palīdz sakārtot soļus. Turpmākie seši klientu noturēšanas stratēģijas soļi balstās cits uz citu: nevarat sadalīt klientus pēc riska, pirms nav noteikts sākuma rādītājs, ar ko šo risku salīdzināt, un nevarat izveidot brīdinājuma signālus, pirms nezināt, kuri brīži patiešām liecina par aizplūšanu. Vienreiz izpildiet tos pēc kārtas, un jūsu esošās taktikas sāks uzlabot klientu noturēšanu, nevis tikai reaģēt uz tās problēmām.
LiveAgent ir mūsu produkts; šajā ceļvedī vispirms aplūkots pats process, un palīdzības dienesta platforma pieminēta tikai tur, kur tā patiešām paver jaunas iespējas, nevis kā kontrolsarakstam pievienota pārdošanas runa.
1. solis: nosakiet noturēšanas sākuma rādītāju (aizplūšanas rādītājs + LTV)
Pirms ķeraties pie jebkā cita, aprēķiniet pašreizējo mēneša aizplūšanas rādītāju un vidējo klienta dzīves cikla vērtību (LTV). Šie divi skaitļi ir vienīgais veids, kā vēlāk noteikt, vai izmaiņas ir palīdzējušas.
Aizplūšanas rādītājs ir periodā aizgājušo klientu procentuālā daļa:
Aizplūšanas rādītājs = (periodā zaudēto klientu skaits / klientu skaits perioda sākumā) × 100
Uzņēmumam, kuram mēneša sākumā ir 1000 klientu un kurš zaudē 30, mēneša aizplūšanas rādītājs ir 3%. Saskaņā ar Optifai pārdošanas operāciju etalonu pētījumu, kurā analizēti 939 B2B uzņēmumi (no 2025. gada 2. ceturkšņa līdz 2026. gada 1. ceturksnim; publicēts 2026. gada aprīlī), šis 3% rādītājs ir vidējā tirgus segmenta augšējā robežā un ierastā mazo un vidējo uzņēmumu aizplūšanas rādītāja zemākajā robežā.
| Segments | Tipiskais mēneša aizplūšanas rādītājs | Aptuvenais gada aizplūšanas rādītājs |
|---|---|---|
| Mazie un vidējie uzņēmumi | 3–5% | 30–46% |
| Vidējā tirgus segments | 1,5–3% | 17–30% |
| Lielie uzņēmumi | 1–2% | 11–22% |
| Labākie savā klasē | Mazāk par 1% | Mazāk par 11% |
Avots: Optifai pārdošanas operāciju etalons, 939 B2B uzņēmumi , no 2025. gada 2. ceturkšņa līdz 2026. gada 1. ceturksnim; pēdējo reizi atjaunināts 2026. gada aprīlī.
Gada aizplūšanas rādītājs nav mēneša aizplūšanas rādītājs, kas reizināts ar 12. Tas uzkrājas, jo klienti, kuri aiziet pirmajā mēnesī, nevar aiziet vēlreiz sestajā mēnesī. Pareizā formula ir viens mīnus (viens mīnus mēneša aizplūšanas rādītājs) pakāpē 12. Pastāvīgs 3% mēneša aizplūšanas rādītājs gada laikā uzkrājas līdz aptuveni 30%, nevis 36%.
Klienta dzīves cikla vērtība atbild uz citu jautājumu: cik klienta uzturēšanās laikā viņš patiesībā ir vērts? Vienkāršākais aprēķins ir vidējie mēneša ieņēmumi no klienta, dalīti ar mēneša aizplūšanas rādītāju. Ja vidējie mēneša ieņēmumi ir 100 ASV dolāru un aizplūšanas rādītājs ir 3%, LTV ir aptuveni 3333 ASV dolāri. Šis skaitlis ir svarīgs, jo tas nosaka, cik drīkst izmaksāt klientu noturēšanas pasākums. Kampaņu klientu atgūšanai, kas izmaksā 50 ASV dolāru par klientu, ir viegli attaisnot, ja LTV ir 3333 ASV dolāri. Ja LTV ir 200 ASV dolāru, tas vairs nav tik vienkārši.
Arī zaudētā klienta aizstāšana nav bez maksas. Harvard Business Review , atsaucoties uz Bain & Company Fredericka Reihhelda pētījumu, norāda, ka jauna klienta piesaistīšana izmaksā piecas līdz 25 reizes dārgāk nekā esoša klienta noturēšana. Pat neliels aizplūšanas samazinājums maina uzņēmuma klientu piesaistīšanas izmaksu aprēķinus, ne tikai noturēšanas rādītājus.
Ja iespējams, iegūstiet savus faktiskos skaitļus, nevis tos aplēsiet. Aizplūšanas rādītājs un LTV ir norēķinu un abonēšanas, nevis klientu atbalsta rādītāji, tāpēc tie jāiegūst no norēķinu platformas vai CRM, nevis palīdzības dienesta pārskatiem. Palīdzības dienesta pārskati (pieteikumu skaits, atzīmes, atrisināšanas laiks) joprojām noderēs 3. solī, lai noteiktu, kuri atbalsta brīži notikuši pirms abonementa atcelšanas, taču tie nav paredzēti paša aizplūšanas rādītāja vai LTV aprēķināšanai.
2. solis: sadaliet klientus pēc riska līmeņa
Pirms izlemjat, kā rīkoties ar klientiem, sadaliet tos riska līmeņos. Vienāda attieksme pret aktīvu un apmierinātu kontu un kontu, kas gatavojas atcelt abonementu, izšķiež pūles darbā ar pirmo un liek nepamanīt otro.
Praktisks sākuma iedalījums ietver trīs līmeņus:
- Zems risks: klients aktīvi izmanto pakalpojumu, maksā laikā un nesenā saziņa ar atbalsta dienestu bijusi pozitīva
- Vidējs risks: pakalpojuma izmantošana ir samazinājusies, bet nav apstājusies, atbalsta pieteikums nav atrisināts vai nesen pazemināts plāna līmenis
- Augsts risks: klients vairs nepiesakās, ir sācis, bet nav pabeidzis abonementa atcelšanu vai tuvojas atjaunošanas datums, un nesen nav bijusi saziņa
Signāli, pēc kuriem nosaka šos līmeņus, atšķiras atkarībā no uzņēmējdarbības. Projektu pārvaldības rīkam liela nozīme varētu būt dienu skaitam kopš pēdējās pieteikšanās, savukārt abonēšanas kastīšu pakalpojumam — pēdējo divu izlaisto sūtījumu skaitam. Klientu segmentēšana pēc uzvedības un vērtības, nevis tikai pēc plāna līmeņa vai uzņēmuma lieluma, ļauj turpmākajos šīs rokasgrāmatas soļos patiešām mērķēt uz pareizajiem kontiem.
Svarīgs ir arī segmentu lielums. Ja 80% klientu bāzes ietilpst kategorijā “vidējs risks”, līmeņi ir pārāk vispārīgi, lai pēc tiem varētu rīkoties. Precizējiet kritērijus, līdz katrs līmenis ir pietiekami mazs un tajā ietilpstošajiem klientiem ir iespējams noteikt konkrētu rīcību.
3. solis: apziniet brīžus, kas izraisa aizplūšanu
Uzskaitiet konkrētos klientu attiecību brīžus, kuros patiešām notiek aizplūšana, nevis vispārīgus iemeslus, kāpēc klienti aiziet. “Slikts klientu serviss” ir iemesls. “Pēc norēķinu kļūdas pieteikums četras dienas palika bez atbildes” ir konkrēts brīdis. Tikai ar otro komanda var tieši rīkoties.
Biežākie brīži, kurus būtu vērts apzināt lielākajai daļai uzņēmumu, kur aizplūšanu ietekmē atbalsts:
- Pirmās 30 dienas pēc reģistrēšanās, kad klientu ievadīšana vai nu izdodas, vai neizdodas
- Pirmais neatrisinātais atbalsta pieteikums vai pirmais lēnas atbildes gadījums
- Paziņojums par cenas paaugstināšanu vai plāna maiņu
- Pats līguma atjaunošanas datums, īpaši gada līgumiem
- Klientam svarīgas funkcijas izmaiņas vai tās noņemšana
Ja iespējams, veidojiet šo sarakstu, izmantojot reālus datus: atbalsta pieteikumu atzīmes, atcelšanas aptauju atbildes un piezīmes par zvaniem klientu atgūšanai ir uzticamākas par minējumiem. Ja vēl nav oficiālas klientu aiziešanas aptaujas, sāciet vākt informāciju par nākamajiem 20 klientiem, kuri atceļ pakalpojumu.
Katrs sarakstā iekļautais brīdis kļūst par kandidātu 4. solim. Brīdis, kas notiek reti, bet izraisa augstas vērtības klientu aizplūšanu, ir pelnījis brīdinājuma signālu, pat ja tas tiek aktivizēts tikai dažas reizes mēnesī.
4. solis: izveidojiet agrīnās brīdināšanas signālus
Pārvērtiet 3. solī apzinātos brīžus automatizētos brīdinājuma signālos, kas atzīmē kontu, pirms klients aiziet, nevis pēc tam. Signāls, kas nostrādā atcelšanas dienā, ir notikušā analīze, nevis brīdinājums.
Lietderīgam brīdinājuma signālam vajadzīgas trīs sastāvdaļas:
- Konkrēts signāls: “nav pieslēdzies 14 dienas”, nevis “šķiet neaktīvs”
- Slieksnis: precīzs skaitlis vai notikums, kas to aktivizē
- Atbildīgā persona: kam tiek nosūtīts paziņojums un kāda rīcība no šīs personas tiek sagaidīta noteiktā laikā
Atbalsta komandai tas parasti nozīmē novirzīt atzīmētu kontu tieši uz rindu vai konkrēta aģenta pārziņā, nevis pievienot to pārskatam, ko kāds varbūt apskatīs vēlāk. Automatizācijas noteikums, kas pieteikumam pievieno atzīmi “riska klients” brīdī, kad klients piemin “atcelt” vai “pazemināt plānu”, un pārsūta to nodaļai, kurā strādā pieredzējuši aģenti, nevis vispārējai rindai, ļauj pamanīt 3. solī identificēto brīdi, nevis reaģēt pēc fakta.
Nosakiet sliekšņus, izmantojot 2. un 3. solī apkopotos datus, nevis noklusējuma vērtības. Ja jūsu uzņēmumā lielākā daļa klientu atceļ pakalpojumu pēc 21 dienas bezdarbības, signāls, kas tiek aktivizēts pēc 30 dienām, nostrādās par vēlu.
Piesakieties jaunumiem
Jaunākie padomi un piedāvājumi tieši jūsu pastkastē.
5. solis: izstrādājiet noturēšanas saziņas punktus
Katram 2. solī noteiktajam riska līmenim izvēlieties konkrētu rīcību, nevis sūtiet visiem atzīmētajiem klientiem vienu vispārīgu e-pastu “mums jūsu pietrūkst”. Augstas vērtības uzņēmuma kontam un pašapkalpošanās klientam ar nelieliem tēriņiem vajadzīga atšķirīga saziņa, kas prasa atšķirīgas izmaksas un ko īsteno dažādi cilvēki.
Praktisks sākuma variants:
| Riska līmenis | Saziņas punkts | Kas to nosūta |
|---|---|---|
| Vidējs risks | Automatizēts e-pasts, lai noskaidrotu, kā klientam klājas, pievienojot atbilstošu palīdzības rakstu | Automatizēta sistēma |
| Augsts risks, zema vērtība | Personalizēts e-pasts ar zvana vai konkrēta risinājuma piedāvājumu | Atbalsta dienesta aģents |
| Augsts risks, augsta vērtība | Tiešs zvans 24 stundu laikā | Konta pārvaldnieks vai vecākais aģents |
Saziņas punktam jāattiecas uz konkrēto 3. solī identificēto brīdi, nevis jāpiedāvā vispārīgs veids, kā klientu noturēt. Ja problēma ir “neatrisināts norēķinu pieteikums”, saziņas punktam jābūt pieteikuma atrisināšanai un personiskai saziņai pēc tam, nevis atlaižu kodam, kas neatrisina iemeslu, kura dēļ klients vispār iesniedza pieteikumu.
Laiks ir tikpat svarīgs kā saturs. Saziņas punkts, kas tiek izmantots 48 stundu laikā pēc brīdinājuma signāla nostrādāšanas, ir lietderīgāks nekā tā pati ziņa pēc nedēļas, kad klients jau ir sācis apsvērt alternatīvas.
6. solis: novērtējiet, pilnveidojiet un automatizējiet
Regulāri salīdziniet aizplūšanas rādītāju un LTV ar 1. solī noteiktajiem sākuma rādītājiem un mainiet to, kas neuzlabo rezultātus.
Katrā pārskatīšanas reizē uzdodiet trīs jautājumus:
- Vai kopējais aizplūšanas rādītājs mainījās, un kurā segmentā tieši?
- Kuri 4. solī izveidotie brīdinājuma signāli patiešām bija pirms veiksmīgas klienta noturēšanas, un kuri nostrādāja bez rezultāta?
- Vai 5. solī izstrādātie saziņas punkti sasniedz klientus, pirms viņi ir pieņēmuši lēmumu aiziet, vai pēc tam?
Brīdinājuma signālu vai saziņas punktu, kas divu vai trīs pārskatīšanas ciklu laikā nekad nav bijis saistīts ar klienta noturēšanu, ir vērts pārtraukt izmantot, nevis bezgalīgi pielāgot. Noturēšanas stratēģijās uzkrājas nederīgi elementi tāpat kā jebkurā procesā: noteikums, ko kāds izveidojis pirms astoņiem mēnešiem un kopš tā laika nav pārbaudījis.
Automatizācija ir pareizi paveiktu 1.–5. soļa rezultāts, nevis īsceļš, lai tos apietu. Kad pierādīts, ka brīdinājuma signāla un saziņas punkta kombinācija palīdz noturēt klientus, pārvēršot to pastāvīgā automatizācijas noteikumā, vienu un to pašu procesu var tikpat viegli īstenot 50 kontiem kā pieciem. Noteikumu sistēma, piemēram, LiveAgent, var automātiski pievienot pieteikumam atzīmi un pārsūtīt to pareizajai nodaļai, tiklīdz tiek izpildīts brīdinājuma nosacījums, ņemot vērā ziņojuma saturu, pieteikuma statusu vai atzīmes — izstrādātājs nav vajadzīgs. Savukārt pieteikuma piešķiršana konkrētam vecākajam aģentam, nevis tikai pareizajai rindai, ir atkarīga no nodaļas pieteikumu sadales iestatījumiem, nevis no paša noteikuma.
Sešu soļu apvienošana
Neviens no šiem sešiem soļiem nedarbojas izolēti. Bez sākuma rādītāja izveidots brīdinājuma signāls neļauj pierādīt, ka tas identificē reālu risku, savukārt saziņas punkts bez segmentēšanas kļūst par to pašu vispārīgo e-pastu, ko visi jau ignorē. Vienreiz izpildiet soļus pēc kārtas, pēc tam uztveriet procesu kā ciklu, pie kura jāatgriežas katru ceturksni, nevis kā projektu, ko var pabeigt.
Ja veidojat šo procesu palīdzības dienesta platformā, nevis izklājlapā, sāciet bezmaksas izmēģinājumu un vispirms iestatiet 3. un 4. soļa atzīmju pārskatus un automatizācijas noteikumus. Tie palīdz izmērīt brīžus un brīdinājuma signālus, nevis balstīties vienreizējos minējumos; 1. soļa aizplūšanas un LTV sākuma rādītāji joprojām jāiegūst no norēķinu platformas vai CRM.
