Spānija aizliedz tikai čatbotu atbalstu, nosaka 3 minūšu atbildes termiņu

Spānija tikko noteica juridisku termiņu tam, cik ātri klients var sazināties ar īstu cilvēku. Saskaņā ar Likumu 10/2025 par klientu apkalpošanu uzņēmumiem ir jāatbild uz 95% zvanu trīs minūšu laikā, un automatizētas sistēmas vairs nevar būt vienīgā iespēja. Likums stājās spēkā 2025. gada 28. decembrī, un uzņēmumiem ir laiks līdz 2026. gada 28. decembrim, lai izpildītu prasības. Ja apkalpojat klientus Spānijā, šis ir datums, kad tiks pārbaudīta jūsu pašreizējā sistēma.

Kam jāievēro likums

Likums attiecas uz:

• Uzņēmumiem, kas sniedz pamata vispārējas nozīmes pakalpojumus (enerģija, ūdens, transports, telekomunikācijas un tamlīdzīgi)
• Lieliem uzņēmumiem un uzņēmumu grupām, kas pārsniedz noteiktus darbinieku, apgrozījuma vai bilances sliekšņus
• Valsts pārvaldes iestādēm, kas darbojas kā darba devēji patērētāju attiecībās

Tādām nozarēm kā finanses un telekomunikācijas jau ir savi noteikumi. Šis likums darbojas papildus esošajam regulējumam, pastiprinot kvalitātes un aizsardzības standartus, nevis tos aizstājot.

Kas patiesībā mainās

Cilvēks līnijā, nevis tikai bots. Klienti iegūst tiesības runāt ar dzīvu operatoru, nevis tikai ar automatizētu sistēmu. Uzņēmumi nevar paļauties tikai uz čatbotiem vai IVR izvēlnēm, lai apstrādātu pieprasījumus.

Ātrākas atbildes. Uzņēmumiem vidēji jāatbild uz 95% zvanu trīs minūšu laikā. Atbildes laiki citiem kanāliem arī ir ierobežoti: līdz 15 dienām vispārējiem jautājumiem vai sūdzībām un līdz divām stundām incidentiem, kas ietekmē pamata pakalpojumus.

Nav slēpto maksu. Cena, kas redzama norēķināšanās brīdī, precīzi jāatbilst gala rēķinam. Slēptās pārvaldības vai apstrādes maksas ir aizliegtas.

Skaidrāki abonementu noteikumi. Par abonementiem ar automātisku pagarināšanu uzņēmumiem jāpaziņo klientiem vismaz 15 dienas pirms pagarināšanas un jānodrošina vienkāršs veids, kā atteikties.

Pārdošanas zvaniem nepieciešama reāla piekrišana. Līgumi, kas noslēgti nepieprasītu pārdošanas zvanu laikā, nav spēkā, ja vien klients tos nepārprotami neapstiprina. Pārdošana un klientu apkalpošana ir skaidri jānošķir.

Dokumentēts pierādījums visam. Uzņēmumiem jāveic sūdzību reģistrs un jāsaglabā atbilstības pierādījumi. Ja rodas strīds, tiem jāspēj parādīt, kas notika, kad un kā tas tika atrisināts.

Tikai īstas atsauksmes. Atsauksmju pirkšana vai pārdošana ir aizliegta. Uzņēmumiem jāpārliecinās, ka publicētās atsauksmes nāk no cilvēkiem, kuri faktiski iegādājās vai izmantoja produktu pēdējo 30 dienu laikā.

Kāpēc tā ir atbalsta rīku problēma, ne tikai juridiska

Izlasi iepriekš minēto sarakstu, un parādās modelis: gandrīz katra prasība ir atkarīga no tā, kā atbalsts faktiski tiek nodrošināts ikdienā.

• Cilvēka operatora garantēšana nozīmē, ka ir jābūt sistēmai, kas spēj ātri novirzīt sarunas pie cilvēka pa tālruni, čatu un e-pastu, nezaudējot pieprasījumu automatizētā ciklā. Tas ir domāts zvanu centra programmatūrai , kas veidota ātrai nodošanai.
• Atbildes laika mērķu sasniegšana nozīmē redzamību rindu laikos un SLA reāllaikā, nevis tikai mēneša beigās.
• Sūdzību reģistra un atbilstības pierādījumu uzturēšana nozīmē, ka katra mijiedarbība ir jāreģistrē, jāapzīmē ar laikspiedolu un jābūt meklējamai – tieši to biļešu sistēma dara pēc noklusējuma.
• Skaidra pārdošanas un apkalpošanas nošķiršana nozīmē atšķirīgus darba procesus, komandas vai vismaz skaidri iezīmētus kanālus katram – to tiešsaistes čata programmatūra ar maršrutēšanas noteikumiem un nodaļām var nodrošināt bez papildu rīkiem.

Neviens no šiem uzdevumiem nav sasniedzams ar izkliedētu koplietojamas pastkastes, atsevišķas tālruņa līnijas un izklājlapas sūdzībām kombināciju. Ir nepieciešama sistēma, kas sasaista kanālus kopā un automātiski saglabā ierakstus.

Kas jāpārbauda līdz 2026. gada decembrim

Ja jūsu uzņēmums apkalpo klientus Spānijā, ir vērts atbildēt uz dažiem praktiskiem jautājumiem jau tagad:

• Vai klients var sasniegt cilvēka operatoru jūsu pašreizējā sistēmā, izmantojot visus jūsu piedāvātos kanālus?
• Vai zināt savu vidējo atbildes laiku katram kanālam, vai arī jums tas būtu jāmeklē?
• Kur tiek reģistrētas sūdzības, un vai jūs varētu uzrādīt pilnu vēsturi, ja to prasītu?
• Vai jūsu pārdošanas un atbalsta kanāli ir skaidri nošķirti, vai arī tie sajaucas?
• Ja klients apstrīd maksājumu vai pagarinājumu, vai jums ir ar laikspiedolu apzīmēts ieraksts par to, kas viņiem tika pateikts un kad?

Divpadsmit mēneši izklausās kā ilgs laiks, bet auditi, integrācijas un personāla apmācība prasa laiku. Uzņēmumi, kas sāk pārskatīt savu atbalsta sistēmu jau tagad, varēs veikt izmaiņas. Uzņēmumi, kas nogaida līdz 2026. gada pēdējam ceturksnim, varbūt nespēs.

Piesakieties jaunumiem

Jaunākie padomi un piedāvājumi tieši jūsu pastkastē.

E-pasta adrese

Abonēt

Vai citas valstis sekos?

Spānija nerīkojas izolēti. ES strādā pie sava Digitālā taisnīguma akta, kas būtu vērsts pret tumšajiem modeļiem, abonementu un atcelšanas plūsmām un manipulatīvu dizainu visā blokā, un patērētāju noteikumi parasti attiecas uz jebkuru uzņēmumu, kas apkalpo ES patērētājus, neatkarīgi no tā, kur tas atrodas (avots ). Šis priekšlikums tiek gaidīts iesniegšanai pieņemšanai 2026. gada trešajā ceturksnī, tāpēc tas joprojām ir izstrādes procesā, nevis spēkā (avots ). Bet virziens ir konsekvents: ES 2026. gada patērētāju programma jau norāda uz stingrāku izpildi un centralizētu patērētāju sūdzību izmeklēšanu dalībvalstīs (avots ). Spānijas likums ir tā paša instinkta nacionāla īstenošana, kas pieņemta agrāk un ar stingrākiem termiņiem nekā vairumā citu valstu. Ja ES līmeņa noteikumi tiks pieņemti kā gaidīts, citas dalībvalstis, visticamāk, sekos ar savām versijām, un uzņēmumi, kas jau strādā saskaņā ar atbilstīgiem atbalsta risinājumiem Spānijā, būs soli priekšā visur citur.

Secinājums

Spānijas Likums 10/2025 pārvērš principu “klientam jābūt iespējai sazināties ar cilvēku” no vēlamas iespējas par juridisku prasību ar stingru termiņu. Tā izpilde nav tikai politikas atjauninājums – tas ir pārbaudījums tam, vai jūsu tālruņa, čata un e-pasta kanāli ir sasaistīti kopā, redzami reāllaikā un pietiekami labi reģistrēti, lai pierādītu, kas notika, ja klients to apstrīd. Divpadsmit mēneši ir pietiekami daudz laika, lai to novērstu, bet tikai tad, ja pārskatīšana sākas tagad, nevis 2026. gada pēdējā ceturksnī.