Kā izmantot LiveAgent, lai samazinātu klientu aiziešanu: automatizācija, brīdinājumi un pārskati

Šajā rakstā:

1. Kāpēc jūsu palīdzības dienests pirmais pamana klientu aiziešanu
2. 1. darbība: automātiski pievienojiet tagus aiziešanas riska signāliem
3. 2. darbība: saņemiet brīdinājumu par katru sliktu vērtējumu
4. 3. darbība: pamaniet klusējošus klientus ar laika noteikumiem
5. 4. darbība: nodrošiniet riska kontiem ātrāku SLA
6. 5. darbība: nosūtiet klientu aiziešanas signālus uz CRM
7. 6. darbība: katru nedēļu pārskatiet visu pārskatos
8. 30 minūšu iestatīšanas kontrolsaraksts

Kāpēc jūsu palīdzības dienests pirmais pamana klientu aiziešanu

Klients, kurš apsver aiziešanu, parasti vispirms par to pastāsta jūsu atbalsta komandai. Ne tieši. Viņš jautā, kā eksportēt savus datus. Piemin līguma beigu datumu. Atstāj 2 zvaigžņu vērtējumu un vairs nekad neuzraksta.

Lielākā daļa šo gadījumu paliek pieteikumos, kurus neviens nepārskata kopīgi. Katrs aģents redz vienu sarunu, atbild un ķeras pie nākamā uzdevuma. Raksts kļūst redzams tikai tad, kad atskatāties pēc klienta aiziešanas.

LiveAgent jau ir rīki, kas palīdz pamanīt šos brīžus: automatizācijas noteikumi, laika noteikumi, SLA līmeņi, tagi un pārskati. Šajā ceļvedī parādīts, kā tos apvienot vienkāršā klientu aiziešanas novēršanas sistēmā, lai signāli sasniegtu īsto personu, kamēr vēl ir laiks rīkoties. Ja vēlaties uzzināt, kāpēc šie signāli ir svarīgi, rakstā kāpēc klienti aiziet, pat ja šķiet apmierināti aplūkoti septiņi biežākie iemesli.

LiveAgent ir mūsu produkts; šajā ceļvedī aplūkotas arī klientu noturēšanas prakses, kas darbojas ar jebkuru palīdzības dienestu.

1. darbība: automātiski pievienojiet tagus aiziešanas riska signāliem

Izveidojiet darbību noteikumu, kas katram pieteikumam, kurā pieminēta aiziešana, pievieno tādu tagu kā churn-risk. Tagi ir visa šajā ceļvedī aprakstītā pamatā, jo brīdinājumus, SLA izmaiņas un pārskatus var filtrēt pēc tiem.

Lai to iestatītu, atveriet Configuration > Automation > Rules un izveidojiet jaunu noteikumu:

• Trigger: tiek izveidots pieteikums
• Condition: pieteikuma tekstā ir tādi vārdi kā cancel, cancellation, export my data, contract end, switch to, refund
• Action: pievienot tagu churn-risk

Sāciet ar īsu vārdu sarakstu un pēc nedēļas pārbaudiet pieteikumus, kuriem pievienots tags. Atrastasies daži viltus trauksmes gadījumi (“how do I cancel this meeting invite?”) un frāzes, ko nebijāt iekļāvuši. Vienreiz pielāgojiet sarakstu, un tas būs noderīgs vairākus mēnešus.

2. darbība: saņemiet brīdinājumu par katru sliktu vērtējumu

Zems vērtējums ir skaidrākais signāls par iespējamu klienta aiziešanu, ko varat saņemt, un to ir arī visvieglāk nepamanīt, ja tas parādās tikai mēneša pārskatā. LiveAgent noteikumus var palaist, kad aģents saņem vērtējumu, tāpēc tā vietā varat nosūtīt e-pasta ziņojumu tajā pašā dienā.

Izveidojiet noteikumu ar šādiem iestatījumiem:

• Trigger: aģents saņem vērtējumu
• Action: nosūtīt e-pastu komandas vadītājam vai par kontu atbildīgajai personai (ievadiet adresi laukā To) un pievienot tagu churn-risk

Mērķis nav sodīt aģentu. Mērķis ir iesaistīt vēl vienu cilvēku, kurš sazinās ar klientu, kamēr tas vēl atceras sarunu. Īss vadītāja e-pasts — “Redzēju jūsu vērtējumu. Kas nogāja greizi?” — bieži vien palīdz vairāk nekā sākotnējā atbilde. Vērtējumi tiek iegūti no LiveAgent aģentu reitinga , tāpēc vispirms pārliecinieties, ka tas ir ieslēgts tērzēšanai un e-pastam.

3. darbība: pamaniet klusējošus klientus ar laika noteikumiem

Daži klienti nesūdzas — viņi vienkārši pārstāj atbildēt. To palīdz pamanīt laika noteikumi , jo tie tiek izpildīti, ja noteiktā laikposmā nenotiek kāda darbība.

Iestatīšanas vērti ir divi laika noteikumi:

1. Klients neatbild: izmantojiet aktivizētāju ticket status change older than un nosacījumu, ka statuss ir Answered (aģents ir atbildējis, bet klients vēl nav atrakstījis). Pēc 48 stundām nosūtiet īsu ziņojumu, lai noskaidrotu, vai problēma ir atrisināta.
2. Nav nekādu izmaiņu pieteikumā ar aiziešanas riska tagu: izmantojiet to pašu aktivizētāju ar nosacījumu, ka pieteikuma tagi ietver churn-risk. Ja 24 stundas nav mainījies statuss, nosūtiet e-pastu norīkotajam aģentam vai komandas vadītājam.

Pirmais noteikums neļauj parastiem pieteikumiem nemanāmi iestrēgt. Otrais nodrošina, ka klients, kurš pieminējis pakalpojuma atcelšanu, nepaliek rindā aiz ikdienišķiem jautājumiem.

Piesakieties jaunumiem

Jaunākie padomi un piedāvājumi tieši jūsu pastkastē.

E-pasta adrese

Abonēt

4. darbība: nodrošiniet riska kontiem ātrāku SLA

Svarīgākajiem kontiem nevajadzētu gaidīt kopējā rindā ar visiem pārējiem, it īpaši tad, ja tie jau izrāda aiziešanas pazīmes. LiveAgent to ļauj paveikt, izmantojot klientu grupas un SLA līmeņus .

1. Pievienojiet svarīgākos kontus klientu grupai, piemēram, Svarīgākie konti.
2. Izveidojiet SLA līmeni ar stingrāku pirmās atbildes mērķi.
3. Izveidojiet SLA noteikumu sadaļā Configuration > Automation > SLA: condition — klientu grupa ir Svarīgākie konti vai pieteikuma tagi ietver churn-risk; pēc tam action — mainīt SLA līmeni uz stingrāko.

SLA noteikumi tiek izpildīti, kad tiek izveidots pieteikums, tāpēc svarīgākie konti ir iekļauti jau no pirmā ziņojuma. Ja pieteikumam riska statuss tiek piešķirts vēlāk, pievienojiet to pašu darbību change SLA level arī 2. darbībā izveidotajam vērtējuma noteikumam.

Tas ir īpaši svarīgi B2B uzņēmumiem, kur viens konts veido lielu daļu ieņēmumu. Tas ir svarīgi arī tad, ja aiziet cilvēks, kurš uzņēmumā atbalstīja jūsu produkta izmantošanu. Sturdy analīzē par klientu sarunām, ko prezentēja izpilddirektors Džoels Pāsens, konstatēts, ka 51% iespējamība, ka klients pārtrauks sadarbību 12 mēnešu laikā pēc šīs personas aiziešanas. Ja svarīga konta pieteikumā parādās jauns kontaktpersonas vārds, šim kontam pienākas ātrākā, nevis vidējā atbilde.

5. darbība: nosūtiet klientu aiziešanas signālus uz CRM

Atjaunošanas process reti ir atbalsta komandas pārziņā. Par to atbild konta vadītājs vai klientu panākumu vadītājs, kurš, visticamāk, nestrādā palīdzības dienestā. LiveAgent noteikumi var nosūtīt signālu tieši viņam.

Pievienojiet otru darbību saviem churn-risk noteikumiem: HTTP request vai call URL. Norādiet sava CRM tīmekļa aizķeres URL vai tādu rīku kā Zapier, kas var izveidot uzdevumu vai Slack ziņojumu. Tagad par attiecībām atbildīgā persona redzēs brīdinājumu vietā, kur tā jau strādā.

Ja komanda CRM vietā izmanto koplietotu iesūtni, to pašu var panākt ar vienkāršu darbību send mail, nosūtot ziņojumu par kontu atbildīgajai personai.

6. darbība: katru nedēļu pārskatiet visu pārskatos

Noteikumi uztver atsevišķus notikumus. Pārskati parāda, vai klientu aiziešanas risks pieaug. Reizi nedēļā veltiet 15 minūtes trim pārskatiem:

Ir vērts sekot vēl vienam rādītājam ārpus palīdzības dienesta: neveiksmīgiem maksājumiem. Recurly klientu aiziešanas rādītāju etalonrādītāji liecina, ka nebrīvprātīga klientu aiziešana, ko galvenokārt izraisa neveiksmīgi karšu maksājumi, veido aptuveni trešdaļu no kopējās klientu aiziešanas SaaS, e-komercijas un B2B pakalpojumu nozarēs. Šie klienti nav pieņēmuši lēmumu aiziet. Ja jūsu churn-risk tagā parādās jautājumi par rēķiniem, vispirms novērsiet problēmas maksājumu procesā.

30 minūšu iestatīšanas kontrolsaraksts

Nav nepieciešams ieviest visas sešas darbības pirmajā dienā. Tagu pievienošanas noteikums un brīdinājums par vērtējumiem sniedz lielāko daļu ieguvuma. Pārējo pievienojiet, kad būsiet pārliecinājušies, ka tagi uztver pareizos signālus.

Lai iegūtu plašāku ieskatu, tostarp uzzinātu, kā noteikt klientu noturēšanas mērķus un segmentēt klientus, pirms automatizācijas ieviešanas, skatiet mūsu ceļvedi par klientu noturēšanas stratēģijas izveidi vai sāciet ar visaptverošu pārskatu par klientu noturēšanu .