Šajā rakstā:
- Kādi ir galvenie MI trūkumi klientu apkalpošanā?
- Kāpēc MI pārprot to, ko klienti patiešām domā?
- Kas notiek, kad MI sniedz nepareizu atbildi?
- Vai MI spēj tikt galā ar satrauktiem vai sarežģītiem klientiem?
- Kāpēc pāreja pie cilvēku-aģenta izdodas neveiksmīgi?
- Vai klienti uztic MI savus personas datus?
- Kā LiveAgent palīdz ar šiem ierobežojumiem?
- Ar ko jāsāk?
Katrs ierobežojums tālāk ir sniegts kopā ar tam pamatā esošajiem pierādījumiem un risinājumu, ko varat ieviest pirms palaišanas.
Kādi ir galvenie MI trūkumi klientu apkalpošanā?
MI klientu apkalpošanā ir pieci galvenie ierobežojumi: tas pārprot neskaidrus pieprasījumus, sniedz pārliecinātas nepareizas atbildes, grūti tiek galā ar sarežģītiem vai satrauktiem klientiem, var iesprostot cilvēkus prom no iespējas sazināties ar cilvēku un rada bažas par datiem. Qualtrics konstatēja, ka gandrīz katrs piektais patērētājs, kurš izmantoja MI klientu apkalpošanā, neredzēja nekādu ieguvumu.
Qualtrics 2026. gada patērētāju pieredzes tendenču ziņojumā, kurā 2025. gada trešajā ceturksnī tika aptaujāti vairāk nekā 20 000 patērētāju 14 valstīs, šis neveiksmju līmenis tika novērtēts gandrīz četras reizes augstāk nekā MI izmantošanas gadījumos kopumā. Praksē tērzēšanas robotu trūkumi un MI aģentu trūkumi lielā mērā pārklājas, tāpēc tālāk minētie ierobežojumi attiecas uz abiem. Mūsu ceļvedis par MI atbalsta dienestiem aplūko plašākus riskus, ko rada pārāk liela paļaušanās uz MI tērzēšanas robotiem.
| Ierobežojums | Kas noiet greizi | Risinājums |
|---|---|---|
| Pārprasti pieprasījumi | MI atbild uz jautājumu, ko klients neuzdeva | Uzdodiet vienu precizējošu jautājumu, pēc tam nododiet cilvēkam |
| Nepareizas atbildes | MI norāda politiku vai cenu, kas neatbilst patiesībai | Ierobežojiet atbildes ar apstiprinātu saturu |
| Sarežģīti vai satraukti klienti | MI turpina mēģināt, kad nepieciešams cilvēks | Novirziet strīdus un sūdzības cilvēkiem |
| Liegta piekļuve cilvēkam | Klienti klejo pa robotu bez izejas | Rādiet cilvēka opciju jau no pirmās atbildes |
| Bažas par datiem | Klienti nezina, ko MI var redzēt | Pasakiet, kādus datus MI izmanto, un turiet sensitīvos laukus ārpus tā |
Kāpēc MI pārprot to, ko klienti patiešām domā?
Klienti bieži sūta īsas, neskaidras ziņas, piemēram, “mans pasūtījums ir nepareizs”, un MI ir jāmin, kuru problēmu viņi domā. Nepareizs minējums rada pārliecinātu atbildi uz jautājumu, ko neviens neuzdeva. Risinājums ir ļaut MI uzdot vienu precizējošu jautājumu un pēc tam nodot cilvēkam, ja atbilde joprojām ir neskaidra.
“Mans pasūtījums ir nepareizs” var nozīmēt nepareizu preci, nepareizu adresi vai nepareizu maksu, un katram no tiem nepieciešams cits nākamais solis. Cilvēks-aģents pajautā, kurš no tiem. MI aģents, kas izlaiž šo jautājumu, izvēlas visticamāko nozīmi un atbild uz to.
Gartner analītiķis Eric Keller aprakstīja šo dizaina principu Gartner 2026. gada augusta preses relīzē : GenAI (ģeneratīvais MI) strādā labāk, ja tas vāc informāciju, saprot nodomu un mēģina atrisināt problēmu tikai tad, kad pārliecība ir augsta, ar skaidru ceļu uz cilvēku atbalstu. Lai to ieviestu, pārbaudiet MI ar reāliem formulējumiem no saviem iepriekšējiem pieteikumiem, nevis ar kārtīgiem piemēru jautājumiem. Tieši tie pieteikumi, kuros klienti ierakstīja trīs vārdus un ekrānuzņēmumu, to salauž.
Kas notiek, kad MI sniedz nepareizu atbildi?
Atbilde pieder uzņēmumam. 2024. gada februārī Britu Kolumbijas tiesa atzina Air Canada par atbildīgu pēc tam, kad tās tīmekļa vietnes tērzēšanas robots klientam sniedza nepareizu informāciju par bēru brauciena tarifiem.
Saskaņā ar advokātu biroja kopsavilkumu par šo nolēmumu (Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149) tērzēšanas robots klientam pateica, ka viņš var pieteikties bēru brauciena tarifam pēc ceļojuma, kas bija pretrunā ar aviokompānijas pašas tīmekļa lapu. Tiesa noraidīja argumentu, ka tērzēšanas robots ir atsevišķa vienība, un norādīja, ka tas “joprojām ir tikai daļa no Air Canada tīmekļa vietnes”.
Trīs kontroles pasākumi samazina risku, ja jūsu rīks tos atbalsta:
- Ierobežojiet MI ar apstiprinātu saturu, lai tas atbild tikai no jūsu palīdzības centra un ne no kurienes cita.
- Lieciet tam pateikt, ka tas nezina, un nodot cilvēkam, kad saturā nav atbildes.
- Paturiet atmaksas nosacījumus, cenas un politikas izņēmumus pie cilvēkiem vai citējiet precīzu apstiprinātu tekstu.
Pēc tam katru nedēļu lasiet MI sarunu izlasi. Nepareizas atbildes slēpjas sarunās, kurās klients noticēja atbildei un nekad nesūdzējās. Mūsu ceļvedī par MI tērzēšanas robotu problēmām ir uzskaitītas brīdinājuma pazīmes, kam pievērst uzmanību.
Vai MI spēj tikt galā ar satrauktiem vai sarežģītiem klientiem?
Jo grūtāka problēma, jo sliktāk. 2023. gada tērzēšanas robotu pārskatā patērētāju finansēs ASV Patērētāju finanšu aizsardzības birojs rakstīja, ka tērzēšanas roboti var atrisināt vienkāršus vaicājumus, taču to “efektivitāte mazinās, problēmām kļūstot sarežģītākām”.
CFPB pārskats aptvēra bankas, taču šis modelis attiecas uz jebkuru atbalsta rindu: ikdienas jautājumi piemēroti MI, bet strīdi — ne. Pēc noklusējuma sūtiet cilvēkam šādus gadījumus:
- Rēķinu strīdi un atmaksas izņēmumi
- Atcelšanas pieprasījumi
- Sūdzības no klienta, kurš jau iepriekš sazinājās par to pašu problēmu
- Jebkas ar juridisku vai drošības aspektu
Ļaujiet MI vispirms savākt pasūtījuma numuru un problēmas aprakstu, lai cilvēks sāk ar faktiem. Mūsu salīdzinājumā par tērzēšanas robotiem un tiešsaistes tērzēšanu parādīts, kur katrs no tiem iederas.
Piesakieties jaunumiem
Jaunākie padomi un piedāvājumi tieši jūsu pastkastē.
Kāpēc pāreja pie cilvēku-aģenta izdodas neveiksmīgi?
Pārejas neizdodas, kad klienti nevar atrast ceļu pie cilvēka vai kad cilvēks sāk no nulles. Savā 2026. gada aptaujā ar 3 566 klientiem Gartner konstatēja, ka 87% uzskata, ka ir būtiski, lai būtu iespēja sazināties ar cilvēku-aģentu, ja uzņēmums izmanto GenAI.
Tajā pašā aptaujā konstatēts, ka 50% klientu uzskata, ka mijiedarbība ir vienkāršāka, ja uzņēmumi izmanto GenAI. Pretestība ir vērsta pret MI, kas bloķē ceļu pie cilvēka. Gartner arī brīdina, ka klienti, kas spiesti iziet cauri vairākiem neveiksmīgiem MI mēģinājumiem, mazāk ticami izmantos rīku vēlreiz, un iesaka nepadarīt GenAI par obligātu pirmo soli katrā jautājumā.
CFPB sliktāko gadījumu nosauca par “bezizejas cilpu”: robots, kas atkārto nepalīdzošas atbildes “bez izejas uz cilvēku”. Risinājums ir redzama opcija “runāt ar cilvēku” pirmajā atbildē, kas paliek visā sarunas laikā. Kad pāreja notiek, nosūtiet visu sarunu, lai klients nekad neatkārtotu problēmu.
Izlemiet arī, kas notiek, kad neviens nav tiešsaistē, jo bezsaistes veidlapa ar apsolītu atbildes laiku ir labāka par strupceļu. Mūsu raksts par MI atbalsta paradoksu aplūko, kā izveidot šo brīdi, un Vai MI aizstās klientu apkalpošanu? satur pilnus Gartner datus par uzticēšanos.
Vai klienti uztic MI savus personas datus?
Daudzi neuztic. Qualtrics konstatēja, ka personas datu ļaunprātīga izmantošana tagad ir galvenās patērētāju bažas, kad uzņēmumi izmanto MI, lai automatizētu mijiedarbību, un 53% patērētāju pauda šīs bažas — par 8 punktiem vairāk nekā pērn.
Atbalsta saruna var ietvert adreses, pasūtījumu vēsturi un maksājumu jautājumus, tāpēc šīs bažas nav abstraktas. Pastāstiet klientiem, kad viņi runā ar MI un ko tas var redzēt.
Turiet maksājumu datus un ID numurus ārpus tā, ko MI lasa. Pārbaudiet piegādātāja datu nosacījumus pirms reālu pieteikumu pievienošanas, izmantojot jautājumus tālāk esošajā BUJ sadaļā.
Kā LiveAgent palīdz ar šiem ierobežojumiem?
LiveAgent ir mūsu produkts, un tālāk minētās funkcijas ir aprakstītas tā, kā tās darbojas šodien.
MI aģentā administrators izvēlas, kādas darbības katrs aģents drīkst veikt sadaļā Configuration > AI > AI Agents. Atļauto rīku sarakstā ir iekļauta pieteikumu lasīšana, piezīmju un tagu pievienošana, kā arī atbildēšana pa e-pastu vai WhatsApp.
Rīki, kas raksta, darbojas uzreiz. Ja atzīmējat Reply via email, MI aģents nosūta e-pastu bez pārbaudes, tāpēc, atstājot atbilžu rīkus neatzīmētus, aģents nesazināsies ar klientiem tieši. Tajā pašā sarakstā ir tādas darbības kā Resolve ticket un Update knowledge base article, kas arī stājas spēkā nekavējoties, tāpēc atzīmējiet tikai to, kas katram aģentam ir nepieciešams.
Melnrakstiem LiveAgent ir atsevišķa funkcija. Answer Assistant raksta atbildi no pieteikuma vēstures atbildes redaktorā, un aģents to rediģē un apstiprina pirms nosūtīšanas.
Tiešsaistes tērzēšanā LiveAgent MI nodošana cilvēkam ļauj klientiem pieprasīt cilvēku ar pogu Request chat with human agent. Administrators nosaka, cik tērzēšanas robota atbildēm jānotiek vispirms, laukā “Required answers to initialize chat with human agent” (pēc noklusējuma 3 vai 0, lai poga parādītos uzreiz), un, ja nodaļā, kurai pieder tērzēšanas poga, nav pieejams neviens aģents, poga pārvēršas par “Stop chatbot and leave offline message.” Gan aģents, gan apmeklētājs redz iepriekšējo sarunu tajā pašā tērzēšanas logā un pieteikumā.
Ar ko jāsāk?
Sāciet ar ierobežojumu, kas jums šodien izmaksā visvairāk klientu. Ja neesat pārliecināts, kurš tas ir, sāciet ar piekļuvi cilvēkam, jo Gartner 87% rādītājs parāda, cik ļoti klientiem tas rūp. Kad esat gatavs palaišanai, ieviesiet savu MI klientu apkalpošanas aģentu pa posmiem un lasiet reālas sarunas jau no pirmās dienas.
