Šajā rakstā:
- Vai mākslīgais intelekts aizstās cilvēku klientu apkalpošanas aģentus?
- Kur mākslīgais intelekts pārspēj cilvēku aģentus?
- Kur cilvēku aģenti joprojām ir pārāki?
- Mākslīgais intelekts pret cilvēku klientu apkalpošanā: ko rāda dati?
- Kā sadalīt darbu starp mākslīgo intelektu un cilvēkiem?
- Kā LiveAgent nodrošina sarunas nodošanu?
Agrāk vai vēlāk katram klientu atbalsta vadītājam uzdod vienu un to pašu jautājumu: vai mākslīgais intelekts aizstās klientu apkalpošanas komandas? Diskusija par mākslīgo intelektu un cilvēkiem klientu apkalpošanā ir skaļa, taču pētījumi ir atturīgāki. Jaunākie pētījumi liecina: “daļa darba, bet ne viss, turklāt klientam jāsaglabā iespēja atgriezties pie cilvēka”. Šajā rakstā aplūkoti publicēti pētījumi ar norādītu izlases lielumu, un ir skaidri pateikts, kuri skaitļi ir pašu respondentu sniegti vai nāk no piegādātāja. Ja nav uzticama skaitļa, piemēram, par mākslīgā intelekta un cilvēku izmaksām uz vienu kontaktu, mēs to neiekļaujam, nevis minam. LiveAgent ir mūsu produkts; tam veltīta pēdējā sadaļa.
Ja šī tēma jums ir jauna, vispirms uzziniet, kas ir mākslīgā intelekta klientu apkalpošanas aģents un ko tas dara, pēc tam atgriezieties, lai salīdzinātu to ar cilvēku.
Vai mākslīgais intelekts aizstās cilvēku klientu apkalpošanas aģentus?
Visticamāk, ne pilnībā, un klienti skaidri pasaka, kāpēc. 2026. gada augustā veiktā Gartner aptaujā , kurā piedalījās 3566 klienti, 50% atbildēja, ka mijiedarbība bija vienkāršāka, kad uzņēmumi izmantoja ģeneratīvo mākslīgo intelektu (tehnoloģiju, uz kuras balstīti tādi rīki kā ChatGPT). Tomēr 87% uzskatīja, ka ir svarīgi, lai uzņēmumi piedāvātu iespēju sazināties ar cilvēku.
Arī Five9 2026. gada pētījums (3000 patērētāju un 600 lēmumu pieņēmēju ASV, Apvienotajā Karalistē un Vācijā) liecina par līdzīgu uzticēšanos. 80% patērētāju sacīja, ka būtu gatavi izmantot mākslīgā intelekta nodrošinātu klientu apkalpošanu, taču divas trešdaļas joprojām dod priekšroku sarunai ar cilvēku. Gatavība izmēģināt un vēlme paļauties ir divas dažādas lietas.
Nozares prognozes ir drosmīgas. Cisco 2025. gada aptaujā , kurā aptaujāti 7950 uzņēmumu un tehnoloģiju jomas lēmumu pieņēmēji, prognozēts, ka aģentiskais mākslīgais intelekts (kas patstāvīgi veic uzdevumus, nevis tikai atbild uz jautājumiem) līdz 2028. gadam apkalpos 68% klientu apkalpošanas un atbalsta mijiedarbību ar tehnoloģiju piegādātājiem. Salesforce ziņojumā “State of Service” (6500 klientu apkalpošanas speciālistu; publicēts 2025. gada novembrī) teikts, ka komandas ziņo par mākslīgā intelekta apkalpotiem 30% gadījumu 2025. gadā, un šis rādītājs līdz 2027. gadam pieaugs līdz 50%. Abi ir paredzējumi un pašu sniegti vērtējumi, nevis izmērīti rezultāti, tāpēc uztveriet tos kā virziena rādītājus, nevis faktus.
Kur mākslīgais intelekts pārspēj cilvēku aģentus?
Mākslīgais intelekts uzvar, ja darbs atkārtojas, atbilde ir dokumentēta un klientam tā vajadzīga tūlīt.
- Pieejamība. Zendesk CX Trends 2026 (vairāk nekā 11 000 respondentu 22 valstīs) atklāja, ka mākslīgā intelekta dēļ 74% patērētāju tagad sagaida apkalpošanu visu diennakti. Robotam nav nakts maiņas.
- Ātrums ikdienišķu pieprasījumu apstrādē. Freshworks 2026. gada etalonpētījums , kas balstīts uz vairāk nekā 33 000 klientu kontiem un 1,2 miljardiem pieteikumu, liecina, ka atrisināšanas laiks ir samazinājies no vairāk nekā deviņām minūtēm līdz mazāk nekā piecām. Ziņojums nepierāda, ka vienīgais iemesls ir mākslīgais intelekts, taču gandrīz 44% komandu to jau izmanto — gadu iepriekš tādu bija 32%.
- Palīdz cilvēkiem, nevis viņus aizstāj. Recenzētā pētījumā, kurā piedalījās 5179 atbalsta aģenti (Brynjolfsson, Li un Raymond , publicēts 2025. gadā žurnālā “Quarterly Journal of Economics”), tika konstatēts, ka piekļuve mākslīgā intelekta asistentam vidēji palielināja produktivitāti par 14%, bet iesācējiem un mazāk kvalificētiem aģentiem — par aptuveni 34%. Salesforce arī ziņo, ka aģenti, kuri izmanto mākslīgo intelektu, ikdienišķu gadījumu risināšanai velta par 20% mazāk laika — aptuveni četras stundas nedēļā.
No šīm trim jomām asistenta lomai ir vispārliecinošākie pierādījumi.
Kur cilvēku aģenti joprojām ir pārāki?
Cilvēki ir pārāki, kad situācija ir juceklīga, emocionāla vai kļūda var dārgi maksāt.
- Neveiksmīga robota pieredze grauj uzticēšanos. Qualtrics 2026. gada ziņojumā “Consumer Experience Trends” (vairāk nekā 20 000 patērētāju 14 valstīs, 2025. gada 3. ceturksnis) atklāts, ka 19% patērētāju, kuri klientu apkalpošanā izmantoja mākslīgo intelektu, no tā neguva nekādu labumu. Ziņojumā norādīts, ka neveiksmju līmenis ir četras reizes augstāks nekā citos mākslīgā intelekta izmantošanas veidos. Puse respondentu bažījas, ka mākslīgais intelekts viņiem neļaus sazināties ar cilvēku.
- Klienti, kuri nespēj rast risinājumu, pārtrauc rīka izmantošanu. Gartner 2026. gada augusta aptaujā arī konstatēts, ka pēc vairākiem neveiksmīgiem mēģinājumiem sazināties ar cilvēku, izmantojot mākslīgo intelektu, klienti retāk izmanto šo rīku atkārtoti.
- Pietiek ar vienu sliktu iznākumu. Zendesk 2026. gada ziņojumā atklāts, ka 85% klientu pieredzes vadītāju uzskata — pietiek ar vienu neatrisinātu problēmu, lai zaudētu klientu.
- Klientiem nepatīk atkārtot teikto. Zendesk ziņo, ka 74% patērētāju sarūgtina nepieciešamība atkārtot informāciju, savukārt Five9 2026. gada pētījumā atklāts, ka 83% vismaz reizēm pēc sarunas nodošanas joprojām ir jāatkārto teiktais.
Ievērojiet, ka pēdējie divi punkti attiecas uz sarunas nodošanu, nevis mākslīgā intelekta atbildēm. Daudzas “mākslīgā intelekta kļūmes” patiesībā ir neveiksmīga sarunas nodošana. Ja vēlaties pārbaudīt, vai jūsu robotam ir šī problēma, mūsu čatbotu problēmu sarakstā atradīsiet piecas izmērāmas brīdinājuma pazīmes.
Mākslīgais intelekts pret cilvēku klientu apkalpošanā: ko rāda dati?
Mākslīgais intelekts uzvar pieejamības un ikdienišķu pieprasījumu apstrādes ātruma ziņā, cilvēki — uzticēšanās un sarežģītu gadījumu risināšanā, bet izmaksām nav uzticama neatkarīga skaitļa.
| Jautājums | Mākslīgā intelekta aģents | Cilvēka aģents | Avots un atruna |
|---|---|---|---|
| Pieejams visu diennakti | Jā | Tikai ar maiņu grafiku | Zendesk 2026: 74% patērētāju to sagaida |
| Ātrums ikdienišķu jautājumu risināšanā | Tūlītēji | Minūtes līdz stundas | Freshworks 2026: vidējais atrisināšanas laiks ir mazāks par piecām minūtēm |
| Klientu izvēle | Gatavi izmēģināt (80%) | Dod priekšroku divas trešdaļas | Five9 2026, ASV, Apvienotā Karaliste, Vācija |
| Iespēja sazināties ar cilvēku | Ar to vien nepietiek | To sagaida (87%) | Gartner, 2026. gada augusts |
| Sarežģīti vai emocionāli gadījumi | Bieži neizdodas | Veicas labāk | Qualtrics 2026. gada ziņojums: 19% neguva labumu no mākslīgā intelekta |
| Ietekme uz aģentu darba ražīgumu | Ar mākslīgā intelekta asistentu pieaug vidēji par 14% | Sākotnējais līmenis | NBER / QJE, agrāki, 2023. gada dati |
| Izmaksas par vienu kontaktu | Nav atrasts uzticams neatkarīgs rādītājs | Nav atrasts uzticams neatkarīgs rādītājs | Jautājiet piegādātājiem par aprēķina metodiku, nevis tikai virsraksta skaitli |
Pēdējā rinda ir svarīga. Skaitļi, kas salīdzina mākslīgā intelekta un cilvēku izmaksas par vienu kontaktu, parasti nāk no piegādātājiem vai apkopotiem pārskatiem. Salīdziniet izmaksas, izmantojot savus pieteikumu datus.
Piesakieties jaunumiem
Jaunākie padomi un piedāvājumi tieši jūsu pastkastē.
Kā sadalīt darbu starp mākslīgo intelektu un cilvēkiem?
Sadaliet pieprasījumus pēc tā, cik riskanta ir nepareiza atbilde un cik skaidra ir pareizā atbilde.
| Pieprasījuma veids | Kurš vada | Kāpēc |
|---|---|---|
| Pasūtījuma statuss, darba laiks, paroles atiestatīšana | Mākslīgais intelekts | Viena pareizā atbilde, zems risks |
| Lietošanas jautājumi, uz kuriem atbildes ir zināšanu bāzē | Mākslīgais intelekts ar iespēju piesaistīt cilvēku | Skaidra atbilde, taču svarīgs ir formulējums |
| Norēķinu jautājumi un atmaksas | Cilvēks, mākslīgais intelekts sagatavo atbildes uzmetumu | Runa ir par naudu |
| Sūdzības un atcelšana | Cilvēks | Uz spēles ir emocijas un klienta noturēšana |
| Konta drošība, juridiski vai drošības jautājumi | Tikai cilvēks | Nepareiza atbilde var dārgi maksāt |
| Jebkurš gadījums, kurā klients lūdz cilvēku | Cilvēks | Gartner: 87% sagaida šādu iespēju |
Trīs noteikumi palīdz to īstenot praksē:
- Informējiet klientus, kad viņi sarunājas ar mākslīgo intelektu. Five9 2026. gada pētījumā atklāts, ka 71% to uzskata par ļoti vai ārkārtīgi svarīgu.
- Nododiet sarunu cilvēkam laikus, saglabājot visu sarunas vēsturi. Nelieciet klientam vispirms trīs reizes ciest neveiksmi.
- Mēriet katru tēmu atsevišķi. Katram pieprasījumu veidam sekojiet līdzi atrisināšanas rādītājam, apmierinātībai un atkārtotai saziņai, lai labs vidējais rādītājs nenoslēptu vājo vietu.
Pirms kaut ko iegādājaties, noderēs uzzināt, ko jautāt ikvienam mākslīgā intelekta čatbotu piegādātājam un kā mākslīgais intelekts un cilvēku atbalsts vislabāk darbojas kopā pēc risinājuma ieviešanas.
Kā LiveAgent nodrošina sarunas nodošanu?
Iepriekš aprakstīto kļūmju novēršanai paredzēta LiveAgent mākslīgā intelekta sarunas nodošanas funkcija . Sarunu var pārvirzīt no čatbota pie cilvēka aģenta, saglabājot visu tērzēšanas vēsturi, lai klientam nebūtu jāsāk no jauna. Apmeklētāji var arī lūgt cilvēka palīdzību, kad vien to vēlas, un aģenti var pārņemt jau notiekošu sarunu.
LiveAgent mākslīgais intelekts ir paredzēts darbam līdzās jūsu komandai, nevis tās aizstāšanai. Ja vēlaties uzzināt ieviešanas soļus, skatiet, kā ieviest mākslīgā intelekta klientu apkalpošanas aģentu savā atbalsta dienestā.
Ikdienišķos pieprasījumus arvien biežāk pārņem mākslīgais intelekts. Taču dati liecina, ka tas neaizstās visu darbu: klienti vēlas mākslīgā intelekta ātrumu un iespēju vajadzības gadījumā sazināties ar cilvēku.
Izmēģiniet sarunas nodošanas funkciju savās sarunās, izmantojot LiveAgent bezmaksas izmēģinājumu .
