IVR (Interaktīvā balss atbilde)

Kas ir IVR?

IVR ir saīsinājums no Interaktīvā Balss Atbilde. Interaktīvā balss atbilde ir automatizēta tālruņa sistēma, kas mijiedarbojas ar zvanītājiem. IVR sistēma mijiedarbības laikā apkopo informāciju un reaģē, veicot atbilstošu darbību, piemēram, novirzot zvanītāju pie pareizā aģenta/nodaļas vai izsaucot atzvanu. Ieviešot atzvana risinājumus vai IVR zvanu maršrutēšanu IVR sistēmā, iespējams uzlabot klientu apmierinātību, samazinot gaidīšanas laiku un nodrošinot ātru problēmu risināšanu.

Kā darbojas Interaktīvā Balss Atbilde?

Interaktīvā Balss Atbilde ļauj maršrutēt zvanus uz attiecīgajām nodaļām vai aģentiem. Kad klients vēlas sazināties ar jūsu atbalsta komandu, viņš saskaras ar iepriekš ierakstītiem balss paziņojumiem. Viss, kas nepieciešams, ir ievadīt dažus balss vai tastatūras komandas, un zvans nekavējoties tiek novirzīts uz pareizo jūsu atbalsta komandas nodaļu.

Piemēram, tipisks IVR koks novirzīs klientu uz paredzēto nodaļu, piemēram, Grāmatvedības nodaļu, pēc tam, kad klients būs nospiedis konkrētu ciparu savā tālrunī.

IVR ļauj jūsu aģentiem strādāt efektīvāk un pilnībā izmantot jūsu zvanu centra tālruņu programmatūras potenciālu.

Kā tas darbojas LiveAgent?

LiveAgent piedāvā visaptverošu IVR tiešsaistes dizaina rīku, kurā ikviens var izveidot savus IVR kokus, pat ja nav tehniskas pieredzes. Skatieties zemāk esošo video, lai uzzinātu vairāk.

|

Mūsu padoms: Ierakstiet visas Interaktīvās Balss Atbildes audio failus tieši IVR dizaina rīkā LiveAgent. Rīks ļauj izveidot/uzrakstīt savu Interaktīvās Balss Atbildes koku no nulles, tostarp ierakstīt vai augšupielādēt audio failus kokā.

Kādas funkcijas ir LiveAgent IVR?

• Atzvana funkcija – Ļauj klientiem pieprasīt atzvanu, nevis gaidīt līnijā
• Ierakstiet savus Interaktīvās Balss Atbildes ziņojumus – Izveidojiet pielāgotus audio paziņojumus
• Augšupielādējiet iepriekš ierakstītus ziņojumus – Izmantojiet jau esošus audio failus
• Zvanu prioritizācija – Maršrutējiet steidzamus zvanus atbilstoši
• Maršrutēšana uz pareizajām nodaļām/aģentiem – Novirziet zvanus uz pareizo komandu

Kāpēc izmantot IVR?

IVR ir populāra klientu atbalsta funkcija, kas var ievērojami uzlabot jūsu palīdzības dienestu. Ja jūsu aģenti ir pārslogoti, klienti nevar sazvanīties pa tālruni vai vienkārši vēlaties padarīt visu organizētāku, IVR koki var palīdzēt. Jūs varat tos izveidot, pielāgot un uzreiz atrast sev piemērotāko variantu LiveAgent.

Kādi ir IVR ieguvumi?

• Automātiski pārsūtījumi + neierobežotas izvēles – Automātiski maršrutējiet zvanus ar elastīgām izvēlnēm
• Palielina pirmā kontakta atrisinājumu – Klienti uzreiz nonāk pareizajā nodaļā
• Palielina klientu apmierinātību – Samazināts gaidīšanas laiks un ātrāka problēmu atrisināšana
• Ietaupa naudu un laiku aģentiem – Automatizējiet rutīnas jautājumus un samaziniet aģentu noslodzi

Interaktīvās balss atbildes piemērs – nodaļu pārsūtīšana

Zemāk redzams IVR koks ar divām pieejamām nodaļu izvēlēm. Klienti var izvēlēties vai nu Pārdošanas nodaļu, vai Tehnisko nodaļu.

Labdien, jūs esat sasnieguši [Uzņēmuma nosaukums]. Lūdzu, izvēlieties vienu no sekojošajām izvēlnes iespējām:

• Lai runātu ar pārdošanas pārstāvi, nospiediet 1.
• Tehniskajam atbalstam, nospiediet 2.

Tas ietaupa gan klienta, gan uzņēmuma pārstāvja laiku. Papildu pārsūtīšana nav nepieciešama, ja klients uzreiz nonāk pareizajā nodaļā.

Turklāt jūs varat ierakstīt pielāgotu skaņu katrai automātiskajai nodaļas pārsūtīšanai (play). Pievienojiet mūziku, kas atskaņojas pirms pārstāvis atbild uz zvanu (online/play). Ja nav pieejams aģents, klients var atstāt balss pastu (offline/voicemail).

start:
  - choice:
      1:
        name: Sales department
        play: http://www.example.com/sound-sales.mp3
        do:
            - transfer:
              to: salesDep
              if:
                online:
                  - play: http://www.example.com/welcome.mp3
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail
      2:
        name: Technical department
        play: http://www.example.com/welcome.mp3
        do:
            - transfer:
              to: techDep
              if:
                online:
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail

Profesionālas Interaktīvās Balss Atbildes ziņas izveide sākumā var šķist sarežģīta. Nebaidieties – esam sagatavojuši bezmaksas pielāgojamus IVR skriptus, lai jūsu uzņēmums varētu sākt nekavējoties.

Palīdzības centra resursi

Nepieciešama papildu palīdzība ar šo funkciju? Izmēģiniet šos detalizētos ceļvežus:

• Iestatiet automatizētu atzvanu
• Automātiski mainiet IVR
• Pārsūtiet zvanu uz ārēju numuru caur Interaktīvo Balss Atbildi