Šajā pamācībā:
- Kas LiveAgent tiek uzskatīts par AI klientu apkalpošanas aģentu?
- Pirms sākat
- 1. darbība: atveriet AI Dispatch Rules un izveidojiet jaunu kārtulu
- 2. darbība: izvēlieties nodaļas
- 3. darbība: izvēlieties AI aģentu un iestatiet budžetu
- 4. darbība: iestatiet izpildes režīmu
- 5. darbība: saglabājiet, pārraugiet un pielāgojiet
Saskaņā ar Salesforce ziņojumu “State of Service: AI Agents Edition” , kas balstīts uz 3075 klientu apkalpošanas speciālistu aptauju un publicēts 2026. gada maijā, AI aģentu izmantošana klientu apkalpošanā pieauga no 39% organizāciju 2025. gadā līdz 66% 2026. gadā. Lielākā daļa šī pieauguma notiek pieteikumu rindā, nevis tērzēšanas logrīkā — tieši tur darbojas tāds AI klientu apkalpošanas aģents kā LiveAgent.
Šajā pamācībā aplūkota tieši šī iestatīšana: AI aģenta piesaiste nodaļai, izmantojot izpildes kārtulu. Tā ir viena no vairākām LiveAgent iebūvētajām AI klientu apkalpošanas funkcijām līdzās atsevišķajam AI Chatbot, tāpēc šī ir paša produkta pamācība, nevis neatkarīgs salīdzinājums.
Kas LiveAgent tiek uzskatīts par AI klientu apkalpošanas aģentu?
LiveAgent AI klientu apkalpošanas aģents darbojas pieteikumu rindā, nevis tērzēšanas logā. Tā ir no AI Chatbot atšķirīga funkcija, un abu sajaukšana ir visbiežākais iemesls, kāpēc lietotāji nevar atrast vajadzīgo iestatījumu.
AI Chatbot darbojas jūsu vietnē vai tērzēšanas logrīkā. Tas atbild uz klienta jautājumiem tiešsaistē, kamēr klients tos raksta, vēl pirms ir izveidots pieteikums.
AI Agent darbojas pēc pieteikuma izveides. Izpildes kārtula to piesaista vienai vai vairākām nodaļām, un tas automātiski apstrādā tajās esošos nepiešķirtos pieteikumus tāpat, kā cilvēks aģents paņemtu pieteikumu no rindas. Tiešsaistes tērzēšanas sesija nav nepieciešama.
Šajā pamācībā aplūkots AI Agent un tā izpildes kārtulas. Ja vēlaties iestatīt tērzēšanas logrīka funkcionalitāti, tam paredzēta atsevišķa LiveAgent funkcija AI Chatbot .
Pirms sākat
Pirms izpildes kārtulas izveides sagatavojiet trīs lietas:
- Vismaz vienu nodaļu, kas jau ir iestatīta jūsu kontā un kurā faktiski nonāk pieteikumi. Izpildes kārtulai, kas piesaistīta tukšai nodaļai, nebūs ko apstrādāt.
- AI aģentu, ko varēsiet piešķirt savā kontā. Vispirms izveidojiet to un piešķiriet tam nosaukumu sadaļā Configuration > AI > AI Agents; tur varat arī izvēlēties pakalpojumu sniedzēju un iestatīt, kurus rīkus aģentam atļauts izmantot. Aģentam jābūt izveidotam, lai tas būtu pieejams izpildes kārtulas iestatīšanas laikā.
- AI budžetu, ko esat gatavi piešķirt. Pirms sākat, nosakiet sākuma summu. Ar nelielu budžetu, ko vēlāk var palielināt, ir vieglāk rīkoties nekā ar neierobežotu budžetu, kuru pēc tam nākas samazināt.
1. darbība: atveriet AI Dispatch Rules un izveidojiet jaunu kārtulu
Atveriet Configuration > AI > AI Dispatch Rules — šis ir īpašs ekrāns, kas atrodas atsevišķi no vispārīgajiem “AI Agents” un “AI Budgets” ekrāniem — un izveidojiet jaunu kārtulu.
Izpildes kārtula ir elements, kas faktiski savieno nodaļu ar AI aģentu: vienā veidlapā kopā norādīta nodaļa, AI aģents, AI budžets un izpildes režīms. Nekas nedarbojas, kamēr šī kārtula nav izveidota un saglabāta, tāpēc tieši šis solis pārvērš “mums ir pieejams AI aģents” par “AI aģents patiešām apstrādā pieteikumus”.
(LiveAgent ir arī senāks, atsevišķs veids, kā palaist AI aģentu — vispārīga automatizācijas kārtula sadaļā Configuration > Automation > Rules, izmantojot darbību “Run AI agent”. Šis veids joprojām darbojas, taču nodaļa, aģents un budžets tajā jākonfigurē vairākos ekrānos, turklāt tam nav izpildes režīma ekvivalenta. Tāpēc šajā pamācībā izmantots īpašais AI Dispatch Rules ekrāns.)
2. darbība: izvēlieties nodaļas
Izvēlieties vienu vai vairākas nodaļas, uz kurām attieksies šī kārtula. Viena kārtula var darboties vairākās nodaļās vienlaikus, tāpēc atbalsta komandai, kas sadalīta, piemēram, “Vispārējais atbalsts” un “Norēķini”, nav vajadzīgas divas atsevišķas kārtulas, ja abās paredzēts izmantot vienu un to pašu AI aģentu un budžetu.
Nodaļas, kurām nav atbilstošas kārtulas, netiek ietekmētas. Ja izveidojat kārtulu tikai nodaļai “Norēķini”, nodaļa “Pārdošana” turpina darboties tieši tāpat kā iepriekš — bez AI aģenta iesaistes, un to apkalpo cilvēki aģenti un visas esošās automatizācijas kārtulas.
Sāciet ar nelielu apjomu. Pirmajai kārtulai izvēlieties nodaļu, kurā ir visvairāk atkārtotu un vismazāk riskantu pieteikumu, pārliecinieties, ka tā darbojas, kā paredzēts, un tikai pēc nedēļas vai divām, kad būsiet redzējuši reālos rezultātus, paplašiniet to uz citām nodaļām.
Piesakieties jaunumiem
Jaunākie padomi un piedāvājumi tieši jūsu pastkastē.
3. darbība: izvēlieties AI aģentu un iestatiet budžetu
Norādiet, kurš AI aģents veiks darbu un no kura AI budžeta tiks segts tā patēriņš. Katrai izpildes kārtulai nepieciešami abi.
Budžets nav tikai ieteikums. Ar AI apstrādātu pieteikumu patēriņš šajā nodaļā tiek tieši atskaitīts no piešķirtā kredītu fonda, tāpēc kārtula nevar nemanāmi pārsniegt tai piešķirto summu. Tādējādi izmaksas ir paredzamas: katrai kārtulai tiek noteikts limits, nevis ieslēgts pakalpojums ar neierobežotu patēriņu.
Ja izmantojat vairākas izpildes kārtulas, izlemiet, vai katrai piešķirt atsevišķu budžetu vai izmantot vienu kopīgu fondu. Atsevišķi budžeti ļauj vieglāk noteikt, kura nodaļa rada AI patēriņu; kopīgu fondu ir vienkāršāk pārvaldīt, ja nav bažu, ka viena nodaļa iztērēs vairāk par citām.
4. darbība: iestatiet izpildes režīmu
Pirms kārtulas saglabāšanas izvēlieties vienu no diviem izpildes režīmiem:
| Izpildes režīms | Ko tas dara | Vispiemērotākais |
|---|---|---|
| Vienreiz katram pieteikumam | Aģents apstrādā katru pieteikumu vienu reizi. Visus turpmākos klienta ziņojumus saņem cilvēks aģents. | Vienkārši, vienreizēji pieprasījumi: pasūtījuma statuss, dokumenta pieprasījums, paroles atiestatīšana |
| Ikreiz, kad pieteikums tiek ievietots rindā | Aģents tiek palaists atkārtoti ikreiz, kad pieteikums atkal nonāk rindā, piemēram, pēc klienta atbildes. | Atkārtota saziņa, kurā nav vajadzīgs cilvēka spriedums, piemēram, vienkāršas problēmu novēršanas darbības |
Pirmajai kārtulai drošāka noklusējuma izvēle ir “Vienreiz katram pieteikumam”. Tā ierobežo to, cik lielu daļu no vienas sarunas apstrādā AI aģents, tāpēc ir vieglāk pārskatīt atbildes un pamanīt nevēlamu modeli, pirms tas atkārtojas daudzos pieteikumos. Pārslēdziet nodaļu uz “Ikreiz, kad pieteikums tiek ievietots rindā” tikai pēc tam, kad esat pārskatījuši vairākas tās atbildes režīmā “Vienreiz katram pieteikumam” un pārliecinājušies par to kvalitāti.
5. darbība: saglabājiet, pārraugiet un pielāgojiet
Saglabājiet kārtulu un pārbaudiet tās darbību vienas dienas laikā. Meklējiet divas pazīmes: vai mērķa nodaļā pieteikumi tiešām ir atzīmēti kā AI aģenta apstrādāti un vai AI budžeta patēriņš pieaug atbilstoši piešķirtajai summai.
Ja pēc dienas ar ierastu pieteikumu apjomu nav neviena AI apstrādāta pieteikuma, visticamāk, nodaļā nenonāk nepiešķirti pieteikumi, ko kārtula varētu apstrādāt, nevis ir bojāta pati kārtula. Pārbaudiet, vai pieteikumi šajā nodaļā tiešām nonāk kā nepiešķirti, nevis tiek automātiski piešķirti cilvēkam aģentam ar agrāk izpildītu esošu kārtulu.
Ja AI aģents atbild, bet konkrēta veida pieteikumos atbildes nav piemērotas, apsveriet iespēju sašaurināt kārtulā iekļauto nodaļu vai pārslēgt šo nodaļu atpakaļ uz režīmu “Vienreiz katram pieteikumam”, kamēr pārskatāt vairāk piemēru. Lai veiktu kādu no šīm izmaiņām, nekas nav jādzēš: atveriet esošo kārtulu sadaļā AI Dispatch Rules, tieši atjauniniet tajā nodaļas, aģentu, budžetu vai izpildes režīmu un saglabājiet izmaiņas.
Izvēlieties pareizo secību
Šo iestatīšanu vienmēr izjauc tās pašas divas kļūdas: izpildes kārtulas izveide nodaļai, kurā patiesībā nav nepiešķirtu pieteikumu plūsmas, un režīma “Ikreiz, kad pieteikums tiek ievietots rindā” izvēle, pirms ir pārskatīts pietiekami daudz atbilžu režīmā “Vienreiz katram pieteikumam”, lai uzticētos šim modelim. No abām kļūdām var viegli izvairīties, veicot piecas iepriekš aprakstītās darbības pareizajā secībā un sākot ar vienu nelielu nodaļu.
Kad kārtula darbojas, kā paredzēts, otras nodaļas vai kārtulas pievienošana nozīmē tos pašus piecus soļus, tikai otrajā reizē tas būs ātrāk. Tieši tā AI klientu atbalsts izskatās ikdienā: nevis viens vērienīgs palaišanas brīdis, bet viena neliela, pārbaudīta kārtula, pirms pievieno nākamo. Ja vēlaties pirmo izpildes kārtulu iestatīt paši, nevis tikai par to lasīt, sāciet bezmaksas izmēģinājumu .
