Zvanu centra risinajums
Uzziniet, kas ir zvanu centra risinajumi, to galvenās funkcijas, priekšrocības un kā tie pārveidō klientu apkalpošanas operācijas. Uzziniet par daudzkanālu atba...
7 min lasīšanas
Customer support
Call Center software
+2
Kas ir divkāršas frekvences daudztoņu signāls (DTMF)?
Divkāršas frekvences daudztoņu signalizācija (pazīstama arī kā DTMF) ir telekomunikāciju tehnoloģija informācijas pārsūtīšanai starp telefona ierīcēm un telefona komutācijas centriem, izmantojot iebūvētus audio signālus, kas tiek nosūtīti balss frekvencēs. Vienkāršoti sakot, DTMF signalizācija pārtulko dzirdamos toņus, kas rodas nospiežot tālruņa pogas, lasāmā informācijā, ko telekomunikāciju uzņēmumi izmanto ienākošo zvanu apstrādei.
Telekomunikāciju uzņēmumu tīkls The Bell System ieviesa DTMF 1963. gadā. Vēlāk tas kļuva par preču zīmi ar nosaukumu ‘Touch-Tone’ izmantošanai pogu tālruņos. Sākotnēji to izmantoja telefonijas signalizācijai uz un no vietējā komutatora, taču DTMF padarīja iespējamu arī tālsarunas un mūsdienās ir plaši pielietots telekomunikācijās un zvanu centros.
Kā norāda nosaukums, divkāršas frekvences daudztoņu signalizācija izmanto astoņu audio frekvenču kombināciju, kas tiek pārsūtītas pāros, lai attēlotu sešpadsmit signālus, kurus attēlo desmit cipari, burti A līdz D un simboli # un *. Taustiņi A, B, C un D tika izņemti no patērētāju galda tālruņiem un galvenokārt tiek izmantoti radioiekārtās un telefonu uzņēmumu iekšējos tīkla vadības procesos.
Kam izmanto divkāršas frekvences daudztoņu signalizāciju?
DTMF darbojas, katrai tastatūras rindai un kolonnai piešķirot astoņas dažādas audio frekvences. Katru rindu nosaka zemas frekvences tonis, bet katru kolonnu – augstas frekvences tonis. Kad tiek nospiests kāds cipars vai simbols, telefons ģenerē toni, kas vienlaikus apvieno augstas un zemas frekvences signālus. Šis unikālais signālu pāris tiek nosūtīts uz vietējo komutatoru un atšifrēts, lai noteiktu, kurš numurs tika sastādīts un kā pareizi pāradresēt zvanu. DTMF var pārraidīt gan pa aktīvām tālruņa līnijām, gan internetā, gan ar radio.
Divkāršas frekvences daudztoņu signalizācijas galvenā funkcija ir identificēt sastādīto numuru un apstrādāt informāciju no klientiem. DTMF tiek pielietots dažādās nozarēs – no telekomunikācijām (ienākošie/izejošie zvanu centri) un finanšu institūcijām (bankas un kredītkaršu kompānijas) līdz apdrošināšanas un veselības aprūpes organizācijām. Zvanu centros DTMF signalizāciju galvenokārt izmanto, lai apstrādātu lietotāju pieprasījumus, iegūtu identifikācijas informāciju un pāradresētu zvanus atbilstoši zvanītāja veiktajai ievadei. Turklāt DTMF tehnoloģiju izmanto kopā ar IVR (interaktīvās balss atbildes) un ACD (automatizētās zvanu sadales) sistēmām, lai pārvietotos pa zvanu izvēlnēm un ievāktu sensitīvus klientu datus.
DTMF signalizācijas priekšrocības
DTMF signalizācijas izmantošanai ir vairākas priekšrocības, piemēram:
Augstāka drošība
Ievācot lietotāja ievadi, divkāršas frekvences daudztoņu signalizācija nodrošina augstāku drošības līmeni. Tā dod zvanītājiem pārliecību, ka viņu sensitīvie dati (piemēram, kredītkaršu informācija, personas kodi utml.) ir aizsargāti un droši no ļaunprātīgiem nodomiem. Tā kā cilvēka auss nevar atšifrēt DTMF toņus, sensitīvā klientu informācija paliek izolēta no aģentiem un zvanu ierakstu sistēmām.
Samazināta kļūdu iespējamība
Ar divkāršas frekvences daudztoņu tehnoloģiju ir tikai viens datu ievades punkts. Bez DTMF zvanītājam būtu jānolasa dati skaļi, bet aģentam tie jāievada savā datorā, palielinot kļūdu iespēju abās pusēs.
Uzlaboti zvanu centra rādītāji
Ievācot lietotāju ievadi ar divkāršas frekvences daudztoņu signalizāciju, var uzlabot vairākus ienākošo zvanu centra rādītājus, piemēram, vidējo apstrādes laiku (AHT). Tā kā aģentiem nav nepieciešams atkārtoti apstiprināt lietotāja datus, zvanītāja un aģenta sarunas ilgums samazinās. Papildus drošības uzlabošanai DTMF var uzlabot arī klientu apmierinātības līmeni.
Gatavi pacelt biznesu jaunā līmenī?
Izmēģiniet LiveAgent bez maksas un pārliecinieties paši.
Kāda ir atšķirība starp impulsu zvanīšanu un DTMF zvanīšanu?
Impulsu zvanīšana un divkāršas frekvences daudztoņu (DTMF) zvanīšana ir divas sistēmas, ko izmanto telefonijas signalizācijā, lai identificētu sastādīto tālruņa numuru. Impulsu zvanīšanā impulsi tiek radīti, ātri atvienojot un pievienojot telefonu līnijai. Katrs cipars telefona numurā tiek attēlots ar noteiktu klikšķu skaitu, kas atbilst tieši šim ciparam. Tātad 1 attēlo viens klikšķis, 2 – divi klikšķi, utt. Starp impulsiem tiek ievērota īsa pauze, lai atšķirtu vienu ciparu no nākamā. Impulsu zvanīšanas tehnoloģija vairs netiek aktīvi izmantota.
DTMF zvanīšana izmanto dažādus toņus, lai norādītu konkrēto ciparu. Tādējādi, atšķirībā no vairāku signālu sūtīšanas katram ciparam, pietiek tikai ar vienu signālu katram ievadītajam ciparam. Pirms DTMF zvanīšanas ieviešanas telefonijas tīkli bija atkarīgi no impulsu zvanīšanas. Tomēr tai bija trūkumi – tā bija ierobežota ar vietējām savienojuma iespējām un prasīja starpnieku operatoru tālsarunām. Kopš DTMF ieviešanas tonālā zvanīšana kļuva par galveno metodi, pamazām aizstājot impulsu zvanīšanu (un ar to saistītos rotācijas tālruņus). Neskatoties uz to, lielākā daļa telefonsistēmu, kas izmanto tonālo zvanīšanu, joprojām spēj atpazīt un darboties arī ar impulsu zvanīšanu.
