Klātienes un attālinātais klientu serviss

Internets ir padarījis attālināto darbu patiešām vienkāršu. Saskaņā ar pētījumiem, 70% pasaules darba spēka strādā attālināti vismaz reizi nedēļā. No otras puses, ir cilvēki kā Marisa Meiere ar viņas attālinātā darba aizliegumu Yahoo. Vai viņa pārspīlē vai tomēr lēmums bija pareizs? Pats galvenais – vai attālinātais darbs varētu būt klientu servisa nākotne?

Klātienes klientu servisa priekšrocības

Klientu servisa komandas atrašanās birojā ir noklusētā izvēle, ko izmanto daudzi uzņēmumi. Lūk, galvenie ieguvumi šādai pieejai.

1. Vienkārša apmācība

Jaunā komandas biedra apmācīšana ir ļoti vienkārša, ja nodaļa atrodas birojā. Tas nozīmē daudz vairāk nekā tikai dokumentācijas nodošanu darbiniekiem.

Ja servisa veterāni un komandas vadītājs atrodas turpat līdzās jaunpienācējiem, palīdzēt ir viegli.

2. Stingra vadība

Vai Jūsu komandas vadītāji dod priekšroku ciešai saiknei ar komandu? Ja visi atrodas vienā vietā, vadīt ir daudz vienkāršāk.

Komandas vadītāji var nekavējoties norādīt uz kļūdām un uzteikt panākumus.

3. Saziņa

Klātienes klientu serviss var būt izšķirošs jauna produkta izstrādē. Visas kļūdas, ko ziņo klienti, var izrunāt sapulcēs – gan oficiāli, gan neformāli.

4. Ideju plūsma

Dažas labas idejas rodas Trello dēļos, citas – sapulcēs pie tāfeles.

Taču vislabākās rodas, kad prāti satiekas pie kafijas tases un pārrunā risinājumus aktuālām problēmām. Attālinātajām komandām tas reti ir iespējams.

Kad izmantot klātienes klientu servisa komandas?

Neatkarīgi no tā, vai Jūsu komanda strādā attālināti vai klātienē, tai būs pieejama visa nepieciešamā informācija.

1. Attīstības sākumposmā

Pēc produkta palaišanas nepieciešams pēc iespējas vairāk atsauksmju. Klātienes komanda var būt izšķiroša, lai padarītu produktu izcilu.

Idejas plūdīs gan sapulcēs, gan kafetērijā, kad komandas locekļi apspriedīs izaicinājumus.

Piemēram, tādi uzņēmumi kā Weebly (vietņu veidotājs) izmanto attālinātas atbalsta komandas, taču izaugsmi veicināja klātienes kolēģi.

Klientu servisa komanda biežāk sadarbojas ar izstrādes nodaļu. Rezultātā produkts iegūst lietotājiem nepieciešamās funkcijas.

2. Specializēti produkti

Dažiem produktiem nepieciešama tikai regulāra līdzīgu problēmu pārvaldība. Citiem – cieša sadarbība starp klientu servisu un IT.

Ja Jums ir produkts, kas prasa tūlītēju reakciju uz noteiktiem jautājumiem, klātienes klientu atbalsts var būt vienīgā iespēja.

3. Klientu servisa sākumposms

Attālinātas komandas vadīšanai nepieciešamas vadlīnijas un skripti, kas vienmēr darbojas ar klientiem. Ja tie vēl nav izstrādāti, jāiemācās no savām kļūdām.

Ātrākajam mācību procesam visai komandai ir jābūt kopā vienā birojā.

Kā nodrošināt efektīvu klātienes klientu servisa komandas darbu?

Klātienes klientu servisa nodaļa var būt ieguvums Jūsu biznesam. Taču tikai tad, ja spējat to efektīvi vadīt. Lūk, uz ko koncentrēties, lai gūtu maksimālu labumu.

1. Veiciniet neformālu mijiedarbību

Nodrošiniet draudzīgu atmosfēru birojā. Ja tas izdosies, darbinieki savstarpēji komunicēs un veidos ciešākas attiecības.

Rezultāts būs gan lielisks komandas gars, gan jaunas idejas.

2. Mentors

Jums ir iespēja runāt ar darbiniekiem klātienē. Neizniekojiet to.

Norādiet kļūdas, uzslavējiet sasniegumus un esiet mentors saviem komandas biedriem. Viņi kļūs profesionālāki un lojālāki vadītājiem, tādējādi ieguldot uzņēmumā vairāk.

Kādi darbinieki nepieciešami klātienes klientu servisam?

Ne visi spēj izturēt ikdienas ceļu uz darbu vai darboties atvērtā birojā. Pieņemot klātienes darbiniekus, izvēlieties tos, kuri:

• Nepietiek pašmotivācijas
• Neiebilst pret ceļu uz darbu
• Bauda citu sabiedrību
• Meklē mentoru atbalstu

Attālinātā klientu servisa priekšrocības

Aizvien vairāk uzņēmumu dod priekšroku klientu servisa komandai, kas strādā no mājām. Lūk, kāpēc.

1. Zemākas izmaksas

Kamēr dažas lielās korporācijas var atļauties būvēt biroju kompleksus ar bērnudārziem un izklaides iespējām, vairums to nevar.

Samaziniet uzņēmuma fiksētās izmaksas, ļaujot darbiniekiem strādāt attālināti. Ietaupījums būs tā vērts.

2. Mazāks darbinieku stress

Pastāv diskusijas, vai darbinieki strādā produktīvāk vienatnē vai komandā. Gandrīz pirms simts gadiem Floids Allports pierādīja, ka darbs kopā ar citiem paaugstina produktivitāti.

Viņa atklājumi ir aktuāli arī šodien, pateicoties coworking kultūrai. Iespējams, mēs vienkārši mazāk laika tērējam sociālajos tīklos, kad redzam citus strādājam.

Taču viens fakts ir neapstrīdams – pārvietošanās uz darbu nav patīkama. Lielbritānijas pētījums atklāja, ka 20 minūšu pieaugums ceļā uz darbu ietekmē darba apmierinātību tikpat, cik 19% algu samazinājums. Zemāka apmierinātība nozīmē zemāku produktivitāti.

Attālinātā darba gadījumā tas nav aktuāli.

3. Plašāks talantu loks

Klātienes amati pieejami vien tiem, kuri dzīvo līdz 45 minūšu attālumā. Attālinātais darbs ir pieejams ikvienam.

Atveriet attālinātās pozīcijas, un Jūs piesaistīsiet talantīgus darbiniekus no visas pasaules.

Pieteiksies arī dažādu paaudžu pārstāvji. Pastāv mīts, ka tikai mileniāļi strādā attālināti. Patiesībā vidējais attālināti strādājošā vecums ir 45 gadi.

4. Saziņa reti cieš

Darbs vienā telpā ir lielisks ideju ģenerēšanai un produkta pilnveidei. Taču attiecībā uz produktivitāti attālinātās komandas tikai nedaudz atpaliek.

Lielākoties uzdevumus tāpat pārvaldāt programmatūrā. Ja cilvēki tos veic no mājām, nekas daudz nemainās.

Kad izvēlēties attālināto klientu servisa komandu

Jau zināt, kad klātienes komandas ir vislabākās. Lūk, kad attālinātie darbinieki ir savā elementā.

1. Rutīna jau ieviesta

Ja vadība visu ir sakārtojusi, klātienes komanda nav nepieciešama. Kad izvēlēti mākoņpakalpojumu e-pasta mārketinga rīki un tiešsaistes čata programmatūra, darbs var notikt attālināti.

2. Produkti tiek pārdoti citā reģionā

Nav jēgas klātienes komandai apkalpot klientus no citas valsts vai reģiona. Bez laika joslu atšķirībām ir arī valodas un kultūras jautājums.

Nolīgstiet attālinātu komandu no atbilstošā reģiona – viņi klientus apkalpos efektīvāk.

3. Atbalsts 24/7

Ja nepieciešams nepārtraukts klientu serviss, nav citas iespējas kā attālinātā komanda. Vismaz nakts maiņa būs jānodrošina attālināti. Tas īpaši izdevīgi dežūrām un IT palīdzības dienestiem.

Kā nodrošināt efektīvu attālinātās klientu servisa komandas darbu?

Attālinātās komandas vadība var būt izaicinoša. Lūk, kā maksimāli izmantot tās potenciālu.

1. Klātienes komandas līderis

Nolīgstot attālinātās komandas vadītāju strādāt klātienē, tiek atrisinātas komunikācijas problēmas nodaļā. Viņš paziņos visiem par būtiskām klientu problēmām.

Komandas vadītājs var sekot līdzi katra darbinieka darba laikam un rezultātiem ar programmatūras palīdzību.

2. Ievadapmācības procedūra

Ja nav iespējas kontrolēt katru soli, ievadapmācībai jābūt nevainojamai. Izveidojiet vadlīnijas, kas aptver visu, kas var būt nepieciešams jaunpienācējam, un sniedziet atbalstu, ja tas nepieciešams.

3. Virtuāla komandas telpa

Jūsu attālinātā komanda pēc darba nevarēs kopā atpūsties. Bet tas nenozīmē, ka nav iespēju socializēties.

Izveidojiet čatu neformālām sarunām, lai kolēģi labāk iepazītu viens otru.

Kādi darbinieki nepieciešami attālinātam klientu servisam

Ne visi būs produktīvi, strādājot no mājām. Lai komanda būtu efektīva, pieņemiet šādus darbiniekus:

• Pašmotivēti darbinieki
• Pieredzējuši profesionāļi
• Cilvēki, kas ātri atbild uz ziņām

Atklājiet paši

Zināšanām ir nozīme tikai tad, ja tās tiek pielietotas praksē. Pārbaudiet visu mūsu akadēmijā tieši LiveAgent vidē.