WebSupport

WebSupport ir lielākais hostinga pakalpojumu sniedzējs un domēnu reģistrators Slovākijā, pakāpeniski paplašinot savu darbību Austrijā, Čehijā un Ungārijā. WebSupport apkalpo aptuveni 95 139 domēnus un 70 854 klientus.

“Uzreiz kļuva skaidrs, ka pāreja uz LiveAgent bija pareizais lēmums.”

2012. gada jūlijā WebSupport aizstāja OTRS un Livechatoo ar LiveAgent.

Martins Bača, WebSupport klientu direktors, stāsta: “Mēs izmantojām divus dažādus rīkus e-pasta sūtījumiem un tērzēšanai. Atsevišķi klientu pieprasījumi bija “izkaisīti” divās atsevišķās lietojumprogrammās, un mēs nevarējām efektīvi pārskatīt iepriekšējo saziņu. Pēc vairāku palīdzības dienesta rīku plašas analīzes un testēšanas mēs nolēmām izvēlēties LiveAgent.”

Salīdzinājums un uzlabojumi

Integrējot divus visbiežāk izmantotos saziņas kanālus (e-pasta vēstules un tērzēšanu) vienā saskarnē un beidzot nodrošinot iespēju viegli izveidot zināšanu bāzi, WebSupport atbalsta komanda palielināja savu efektivitāti par 47%. Visvairāk novērtētie uzlabojumi, salīdzinot ar iepriekšējo risinājumu, bija tas, ka visi dati tagad atradās vienuviet, bija iespējams viegli sameklēt nepieciešamo informāciju saziņas vēsturē un pārvietot pieprasījumus starp nodaļām.

Sveicināti, es esmu Jakubs Tomišs, klientu atbalsta komandas vadītājs tīmekļa atbalsta nodaļā. Mēs esam lielākais tīmekļa hostinga pakalpojumu sniedzējs un domēnu reģistrators Slovākijā. Esmu atbildīgs par klientu atbalsta komandu, kurā ir sešpadsmit izcili atbalsta darbinieki, kas apkalpo vairāk nekā 55 000 klientu. Mēs nevarējām efektīvi atbildēt uz klientu jautājumiem, izmantojot divus dažādus e-pasta un tērzēšanas pakalpojumus. Esošā programmatūra padara klientu jautājumu risināšanu daudz vienkāršāku.

Mēnesī mēs atrisinām aptuveni 5000 tērzēšanā uzdotu jautājumu, 2000 pa tālruni veiktus pieprasījumus un 6000 jautājumus e-pastā. LiveAgent sašķiro pieprasījumus pēc prioritātes, tāpēc mūsu aģentiem nav nepieciešams tos šķirot manuāli. Mēs izmantojam LiveAgent arī iekšējai saziņai, piemēram, ja ir kāds jautājums mārketinga nodaļai, mēs varam viegli to pārsūtīt un gaidīt atbildi. Ikviens pieteikums tiek reģistrēts, tādēļ katra mēneša beigās varam secināt, kāda veida jautājumi konkrētajā mēnesī tika uzdoti visbiežāk.

LiveAgent ir tik daudz dažādu funkciju. Katru reizi, kad vēlamies iestatīt kaut ko jaunu, ir attiecīgs risinājums. Viena no mūsu pamatvērtībām ir pastāvīgi pilnveidoties, un LiveAgent palīdz to nodrošināt arī mūsu klientiem. Klientu apmierinātība ir viena no mūsu galvenajām prioritātēm, un LiveAgent mums patiešām palīdz panākt, lai tā būtu pēc iespējas augstāka.

“Ņemot vērā to, ka atbalsta komandas sastāvs aizvien pieaug, es nevaru iedomāties savu darbu bez LiveAgent palīdzības pieteikumu sadales, t.i., automatizētas uzdevumu deleģēšanas darbiniekiem. Ļoti liels pluss ir arī zināšanu bāzes integrācija tieši palīdzības dienesta programmatūrā un ar to saistītās funkcijas, kā, piemēram, rakstu ieteikšana, balstoties uz palīdzības pieteikuma teksta atslēgvārdiem”, piebilst Martins.

“LiveAgent palīdzības pieteikumu deleģēšana ir ievērojami palielinājusi mūsu atbalsta pārstāvju veiktspēju.”

LiveAgent palīdz uzņēmumam WebSupport sniegt kvalitatīvu atbalstu un uzlabot pieejamību, pateicoties izsmalcinātai tērzēšanas pārvaldībai, palīdzības pieteikumu deleģēšana, visaptverošai statistikai un citiem jauniem rīkiem, kas tiek regulāri papildināti.

Kā WebSupport mēra klientu apmierinātību?

WebSupport novērtē vispārējo klientu apmierinātību, izmantojot vairākus faktorus. Saskaņā ar devīzi “Jūs nevarat pārvaldīt to, ko nemērāt” viņi nosaka galvenos veiktspējas rādītājus (Key Performance Indicator jeb KPI), kurus vēlas iekļaut mērīšanā un pēc kuriem iespējams novērtēt, vai rādītāji uzlabojas vai ne. Izmantojot LiveAgent un Nicereply, viņi spēj kvantitatīvi noteikt parametrus, kas nepieciešami viņu KPI formulai. Uzņēmums galvenokārt koncentrējas uz kvalitāti un pieejamību.

“Mēs noteicām sekojošus KPI parametrus: vidējo Nicereply vērtējumu, neatbildēto zvanu skaitu procentos, vidējo gaidīšanas laiku tērzēšanas rindā, vidējo laiku, kas vajadzīgs, lai atbildētu uz palīdzības pieteikumu, un manu iecienītāko – “papildus parametru”. Mēs vienmēr cenšamies padarīt klienta dienu patīkamāku, sniedzot papildu pakalpojumus, un LiveAgent mums palīdz to darīt,” saka Martins.

WebSupport aprēķina individuālo mērķu procentuālo izpildi un veido vidējo svērto vērtību. Rezultātā tiek iegūts viens skaitlis, kas atspoguļo, kādu efektivitāti uzņēmums ir sasniedzis iepriekšējā periodā, kur x apzīmē starpposma mērķu sasniegšanu un w – ietekmi (prioritāti), ko šis mainīgais apzīmē.

“Klientu apmierinātības mērīšana nebūtu iespējama bez LiveAgent.”

Ir svarīgi, lai šī statistika būtu redzama. Mums ir īpaša tāfele, uz kuras tiek atspoguļoti pagājušā mēneša rezultāti. Nākotnē mēs vēlamies to pacelt vēl augstākā līmenī un izveidot paneli, kas atainotu pašreizējā perioda rezultātus reāllaikā.

“Visbeidzot, bet ne mazāk svarīgi ir tas, ka mums bieži ir bijušas netradicionālas prasības attiecībā uz jaunu LiveAgent funkciju, kas pēc mūsu lūguma tika iekļautas platformā. Tieši tā es iedomājos veiksmīgu partnerību ar viena no mūsu biznesam vissvarīgākajiem rīkiem piegādātāju.”

“LiveAgent palīdz mums sasniegt abus mērķus: kvalitāti un pieejamību”

Martin Bača – “WebSupport” Klientu apkalpošanas nodaļas vadītājs