Galvenās funkcijas
Uzņēmums Matchaflix
Matchaflix ir Spānijas matcha tējas pārdevējs, kas darbina e-veikalu un 2 fiziskos veikalus Madridē.
Matchaflix uzņēmuma izaugsme 2023. gadā ievērojami palielināja klientu mijiedarbību ar zīmolu. Pieaugot pārdošanai, sāka pieaugt arī uzziņu un sūdzību procents, kas saistītas ar loģistikas problēmām. Matchaflix komanda agri identificēja, ka klientu apkalpošanas joma ir jāuzlabo, lai nodrošinātu efektīvu pārvaldību un apmierinošu lietotāja pieredzi.
Kopš LiveAgent ieviešanas Matchaflix ir redzējusi uzlabojumus klientu apkalpošanā, kas ir pārvērtušies klientu mūža vērtības pieaugumā.
Redzēsim, kā viņiem izdevās to panākt.
Agilāka pieredze Matchaflix klientiem
Madridē bāzētais Matchaflix pēdējos četrus gadus ir demonstrējis neticamu panākumu matcha tējas pārdošanā Spānijā. Divu brāļu dibinātais uzņēmums, kuriem bija gandrīz nekāds sākotnējais kapitāls, Matchaflix sāka kā Instagram veikals, drīz pēc tam pārgāja uz fizisko pārdošanu un e-veikalu. Šodien Matchaflix darbina tiešsaistes veikalu un divus fiziskos veikalus Madridē, piedāvājot augstas kvalitātes matcha, kas iegūta no Ķīnas un Japānas.
Matchaflix savu klientu atbalsta optimizāciju deleģēja Impulsa3 , uzticamam mārketinga aģentūram un LiveAgent vērtīgam partnerim. Impulsa3 saprata, ka, lai arī pieaugošie pārdošanas apjomi ir izdevīgi, tie bieži nāk ar izaicinājumiem, piemēram, palielinātu pasūtījumu kļūdu skaitu, klientu neskaidrībām un atmaksas pieprasījumiem.
Viņi identificēja nepieciešamību pēc tehnoloģijas risinājuma Matchaflix mijiedarbības pārvaldības optimizācijai. Impulsa3 meklēja palīdzības sistēmu, kas centralizētu uzziņas, uzlabotu atbildes laikus un piedāvātu agilāku un efektīvāku pieredzi Matchaflix klientiem.
Jorge Nevado, Impulsa3 izpilddirektors, ar David Bernardo, Matchaflix līkumdevēju
Mērogojama atbalsta atbloķēšana ar vietējām integrācijām
Kad Matchaflix nolēma ieviesti LiveAgent, mērķis bija skaidrs: nodrošināt ātras atbildes laikus un pārvērst uzziņas pārdošanā.
"Galvenās funkcijas, kas piesaistīja Matchaflix uz LiveAgent, bija dažādas, bet pirmkārt bija uzticība cilvēka atbalstam aiz platformas, gan komerciāli, gan tehniski. Zināšana, ka viņiem bija stabila atbalsta komanda, bija izšķirošs faktors lēmumā" — Jorge Nevado, Impulsa3 izpilddirektors
LiveAgent WhatsApp Business integrācija bija vēl viens kritisks faktors viņu komandas lēmumā. Spānijā iespēja iekļaut WhatsApp tieši Matchaflix vietnē bija īsta revolūcija, jo tā ļāva agilā un efektīvā veidā pārvērst uzziņas pārdošanā.
Uzsverot LiveAgent elastības priekšrocības, Jorge saka: “Vēl viens svarīgs aspekts bija platformas mērogojamība, kas atvieglo jaunu aģentu iekļaušanu atbilstoši uzņēmuma vajadzībām un valodai, nodrošinot, ka Matchaflix izaugsme nav ierobežota sistēmas jaudas.”
Turklāt Impulsa3 atrada LiveAgent vietējo integrāciju ar Shopify īpaši interesantu, jo tā ļāva izmantot tā GraphQL API, lai reāllaikā piekļūtu klientu pasūtījumiem. LiveAgent Shopify integrācija bija īpaši izstrādāta, lai optimizētu pieprasījumu pārvaldību un uzlabotu lietotāja pieredzi, piedāvājot ātras un precīzas atbildes.
Klientu atbalsta procesa pilnveidošana no nulles
Lai nodrošinātu, ka LiveAgent tiek efektīvi integrēts saskaņā ar Matchaflix biznesa mērķiem, komanda veica šādas galvenās darbības:
- Nodaļu, tagu izveide, filtru, noteikumu un aģentu izveide LiveAgent ietvaros.
- Integrācija ar Google Workspace, lai pārvaldītu klientu apkalpošanas e-pastus.
- Savienojums ar Shopify caur tā GraphQL API, ļaujot reāllaikā piekļūt klientu pasūtījumiem.
- WhatsApp Business kanāla konfigurācija, kas ļāva tiešāku un efektīvāku kontaktu ar klientiem.
- Integrācija ar kontaktu veidlapām un citiem digitāliem ieejas punktiem.
"Lai nodrošinātu ātru rīka pieņemšanu, mēs veicām praktisku apmācību ar Matchaflix komandu," skaidro Jorge. "Tā vietā, lai izmantotu testa vidi, mēs strādājām tieši ražošanā, kas ļāva veikt reāllaikā lietotāja pieņemšanas testēšanu (UAT) un nodrošināja vienmērīgu pāreju."
Klientu uzziņu pārvēršana pirkumos
Pēc LiveAgent integrācijas Matchaflix rezultāti bija ievērojami operacionālās efektivitātes un klientu apmierinātības ziņā. Šeit ir viņu galvenie sasniegumi:
5 minūšu atbildes laiks, samazināts no 3-6 dienām
Ar LiveAgent WhatsApp Business integrāciju atbildes laiks tika samazināts līdz vidēji 5 minūtēm darba laikā, ar maksimāliem atbildes laikiem, kas mazāki par 1 minūti steidzamām uzziņām.
66% pieaugums pirmā kontakta problēmu risināšanas rādītājā
Pateicoties incidentu kategorizācijai un atbilžu nosūtīšanai atbilstošajam nodaļai, 70% uzziņu tika atrisinātas pirmajā mijiedarbībā, salīdzinot ar iepriekšējiem 4%.
37% komerciālo uzziņu noved pie pirkuma
Konversācijas mārketinga iekļaušana WhatsApp Business ļāva 37% komerciālo uzziņu novest pie pirkuma, tieši palielinot pārdošanu starp 2023. un 2024. gadu.
50% komerciālo uzziņu noved pie pirkuma
Integrācija ar Shopify ļāva aģentiem reāllaikā piekļūt klientu pasūtījumiem, samazinot loģistikas un piegādes saistīto incidentu pārvaldības laiku.
"Mēs novērojām pozitīvu ietekmi uz pārdošanu, īpaši attiecībā uz klientu lojalitāti starp tiem, kuri jau bija veikuši vismaz vienu pasūtījumu. Klientu apkalpošanas uzlabojums, ko veicināja LiveAgent ieviešana, bija svarīga loma pirkuma atkārtošanās palielināšanā."
Klientu sasniedzamības paplašināšana ar AI iespējām
Tā kā Matchaflix plāno savu Eiropas paplašināšanu, tā mērķis ir turpināt optimizēt savu klientu apkalpošanu ar mākslīgo intelektu. Komanda plāno samazināt vidējos apstrādes laikus, atbrīvojot aģentus, lai fokusētos uz sarežģītākām mijiedarbībām vai tām, kurām ir lielāka vērtība Matchaflix ikdienas darbībām. LiveAgent turpinās spēlēt nozīmīgu lomu Matchaflix palīdzības sistēmas darbībās, pieaugot viņu klientu bāzei, nodrošinot labi strukturētu zvanu pārvaldību, optimizētus atbildes laikus un neatminamās klientu pieredzes .
