Galvenās funkcijas
Uzņēmums ZlavaDna
ZlavaDna ir dienas piedāvājumu vietne, kas piedāvā atlaides dāvanu sertifikātiem, kurus var izmantot vietējos uzņēmumos. Tā ir līdere piedāvājumu un kuponu vietņu vidū Slovākijā un Čehijā, kā arī viena no straujāk augošajām kompānijām Centrāleiropā.
ZlavaDna klientu pieeja
ZlavaDna ir pazīstama ar inovatīvu pieeju jaunu klientu piesaistē. Viņi ātri saprata, ka klientu serviss var būt izdevīgs mārketinga veids. 2014. gada martā ZlavaDna sāka izmantot LiveAgent, lai sniegtu labāku un ātrāku klientu atbalstu.
Pašlaik uzņēmumā strādā 8 atbalsta aģenti, kuri risina aptuveni 9 000 pieprasījumu mēnesī, izmantojot tiešsaistes čatu un e-pastu. Kopš 2010. gada viņu pakalpojumus izmantojuši aptuveni 1,5 miljoni klientu, un ZlavaDna klientu servisa komanda katru mēnesi apstrādā vairāk nekā 5 000 e-pastu, 2 000 čatu un vairāk nekā 1 500 zvanu.
Izaicinājums
Sākotnēji ZlavaDna izmantoja Gmail e-pasta komunikācijai. Daudzi darbinieki jutās pārņemti ar lielo ziņojumu apjomu, tāpēc bija spiesti atrast efektīvāku veidu, kā pārvaldīt un atbildēt uz klientu e-pastiem. Palielinoties gan e-pastu, gan aģentu skaitam, viņiem bija nepieciešams vienkāršot darbu un izvairīties no tā, ka klientu jautājumi tiek risināti divreiz.
“Mēs izmēģinājām Zendesk, Freshdesk un Kayako, bet tās nevarēja konkurēt ar LiveAgent funkcionalitāti un ļoti pievilcīgo cenu.”
Kā LiveAgent pārveidoja atbalsta operācijas
Pirms LiveAgent ieviešanas ZlavaDna neizmantoja nevienu tiešsaistes čata lietotni. Pēc čata pogas ievietošanas mājaslapā klientu jautājumu skaita pieaugums bija ievērojams. Papildus 9 000 atbildētiem e-pastiem mēnesī viņi tagad var palīdzēt vairāk nekā 1 000 klientiem tiešsaistē reāllaikā.
Galvenie ieviešanas ieguvumi
Ar LiveAgent ZlavaDna viegli var izsekot visu iepriekšējo komunikāciju ar katru klientu. Tas sniedz atbalsta komandai vērtīgu ieskatu par citiem jautājumiem, ar kuriem klients ir saskāries iepriekš, kā arī palīdz izvairīties no atkārtotu jautājumu uzdošanas. Līdz ar to visa komunikācija ir ātrāka un klientu pieredze – vienmērīgāka.
Kad vien nepieciešama palīdzība ar kādas funkcijas uzstādīšanu licencē, LiveAgent atbalsta komanda vienmēr ir gatava palīdzēt.
"Spēja risināt klientu jautājumus reāllaikā ar tiešsaistes čatu mums palīdzēja samazināt biļešu slodzi par 25%."
Uzlabojumi un klientu apmierinātība
LiveAgent vienkāršoja ZlavaDna klientu servisa nodaļas darbu tā, ka visi klientu jautājumi (biļetes) tagad tiek atbildēti 24 stundu laikā.
"Bez LiveAgent tas noteikti nebūtu iespējams."
Rezultāti ir bijuši ievērojami:
- 24 stundu atbildes laiks – Visi klientu jautājumi tagad tiek atbildēti 24 stundu laikā
- 25% biļešu slodzes samazinājums – Tiešsaistes čata ieviešana būtiski samazināja atbalsta noslodzi
- Divciparu pieaugums klientu apmierinātībā – Kopējie klientu apmierinātības rādītāji būtiski uzlabojušies
- Vienkāršota komunikācija – Pilnīga klientu vēstures pieejamība novērš atkārtotus jautājumus un paātrina risināšanu
No atbalsta aģenta skatpunkta
"Līdz šim visi ir bijuši apmierināti ar LiveAgent. Tas ļauj mums novērtēt darba plūsmu pārskatāmāk un palielina kopējo klientu servisa efektivitāti."
Kā norāda Pēteris Blažečka, ZlavaDna PR & mārketinga vadītājs: “Gan partneru, gan gala klientu apmierinātība ir mūsu galvenā prioritāte ZlavaDna. LiveAgent ir lielisks rīks, kas palīdz sasniegt abus šos mērķus.”
Platforma komandai ļauj:
- Novērtēt darba plūsmas pārskatāmā veidā
- Palielināt kopējo klientu atbalsta operāciju efektivitāti
- Izsekot un pārvaldīt klientu komunikāciju dažādos kanālos
- Palielināt atbalsta apjomu uzņēmuma izaugsmes laikā
Nākotnes mērķi
ZlavaDna mērķis ir risināt biļetes vēl ātrāk un palielināt klientu servisa pārstāvju efektivitāti. LiveAgent turpina ieņemt būtisku lomu viņu palīdzības dienesta darbībā, augot klientu bāzei, nodrošinot sakārtotu zvanu pārvaldību, optimizētus atbildes laikus un neaizmirstamu klientu pieredzi.
Pēteris Blažečka – PR & mārketinga vadītājs @ ZlavaDna
