Galvenās funkcijas
Uzņēmums WebSupport
WebSupport ir lielākais mitināšanas pakalpojumu sniedzējs un domēnu reģistrārs Slovākijā, pakāpeniski paplašinās Austrijā, Čehijā un Ungārijā. WebSupport apstrādā aptuveni 95 139 domēnus 70 854 klientiem.
WebSupport ir lielākais mitināšanas pakalpojumu sniedzējs un domēnu reģistrārs Slovākijā un pakāpeniski paplašinās Austrijā, Čehijā un Ungārijā. WebSupport apstrādā aptuveni 95 139 domēnus no 70 854 saviem klientiem.
"Uzreiz kļuva skaidrs, ka pāreja uz LiveAgent bija pareizs lēmums."
WebSupport aizstāja OTRS un Livechatoo ar LiveAgent 2012. gada jūlijā.
Martins Bača, WebSupport galvenais klientu virsnieks, saka: “Mēs izmantojām divus dažādus rīkus e-pastiem un tērzēšanai. Atsevišķi klientu vaicājumi bija “izkaisīti” 2 atsevišķās programmās, un mēs nevarējām efektīvi noteikt iepriekšējo komunikāciju. Pēc padziļinātas analīzes un vairāku palīdzības rīku testēšanas mēs nolēmām izvēlēties LiveAgent.”
Salīdzinājums un uzlabojumi
Integrējot divus visvairāk izmantotus komunikācijas kanālus (e-pastus un tērzēšanu) vienā saskarnē un beidzot spējot viegli izveidot zināšanu bāzi, WebSupport atbalsta komanda palielināja savu efektivitāti par 47%. Tas, ka viss atrodas vienā vietā, un iespēja viegli meklēt komunikācijas vēsturē un pārvietot biļetes starp nodaļām, bija visvērtīgākie uzlabojumi salīdzinājumā ar viņu iepriekšējo risinājumu.
Sveiki, es esmu Jākubs Tomiš, klientu atbalsta komandas vadītājs WebSupport. Mēs esam lielākais tīmekļa mitināšanas pakalpojumu sniedzējs un domēnu reģistrārs Slovākijā. Es esmu atbildīgs par klientu atbalsta komandu, kas sastāv no sešpadsmit atbalsta varoņiem, kuri atbalsta vairāk nekā 55 000 klientu. Mēs nevarējām efektīvi atrisināt klientu vaicājumus divos dažādos e-pasta un tērzēšanas pakalpojumos. Tas padarīja klientu vaicājumu risināšanu daudz vieglāku.
Mēs apstrādājam aptuveni 5000 tērzēšanas sesijas, 2000 zvanus un 6000 e-pastus mēnesī. LiveAgent kārto biļetes pēc prioritātes, tāpēc mūsu aģenti tās nevar paši izvēlēties. Mēs izmantojam LiveAgent arī iekšējai komunikācijai, piemēram, ja ir kāds vaicājums mārketingam, mēs to viegli varam pārsūtīt un tad gaidīt atbildi. Mēs ņemam katru biļeti, tāpēc, kad mēnesis beidzas, mēs varam teikt, kāds problēmas tips bija visizplatītākais mēnesī.
LiveAgent ir tik daudz dažādu funkciju. Katru reizi, kad mēs vēlamies kaut ko iestatīt, ir kāds risinājums. Viena no mūsu pamatprincipiem ir iet soli tālāk, un LiveAgent palīdz mums to piegādāt mūsu klientiem. Klientu apmierinātība ir viena no mūsu augstākajām prioritātēm, un LiveAgent patiešām palīdz mums to padarīt pēc iespējas augstāku.
Martins pievieno: “Ņemot vērā pastāvīgi augošo atbalsta komandu, es nevaru iedomāties eksistenci bez LiveAgent biļešu izplatīšanas, t.i., automatizētas uzdevumu deleģēšanas aģentiem. Zināšanu bāzes integrācija tieši palīdzības rīkā un ar to saistītās funkcijas – rakstu ieteikumi, pamatojoties uz biļetes teksta atslēgvārdiem, ir milzīgs pluss.”
"LiveAgent biļešu izplatīšana dramatisks palielināja mūsu atbalsta pārstāvju veiktspēju."
LiveAgent palīdz Websupport piegādāt kvalitatīvu atbalstu un uzlabot pieejamību, pateicoties sarežģītai tērzēšanas pārvaldībai, biļešu izplatīšanai, visaptverošai statistikai un citiem jauniem rīkiem, kas tiek regulāri pievienoti.
Kā WebSupport mēra klientu apmierinātību?
WebSupport novērtē kopējo klientu apmierinātību, izmantojot vairākus faktorus. Ar devīzi “Jūs nevarat pārvaldīt to, ko jūs nemērāt”, viņi nosaka parametrus (KPI), kurus viņi vēlas sekot un ar kuru palīdzību viņi var noteikt, vai viņi uzlabojas vai nē. Izmantojot LiveAgent un Nicereply, viņi var kvantificēt parametrus, kas nepieciešami viņu KPI formulai. Viņi galvenokārt fokusējas uz kvalitāti un pieejamību.
“Mēs definējām KPI kā vidējo vērtējumu no Nicereply, neatbildēto zvanu procentuālo daļu, vidējo tērzēšanas rindas garumu, vidējo laiku biļešu atbildei un manu favorīto – “kaut ko papildu”. Mēs vienmēr cenšamies uzlabot klienta dienu, ejot tālāk, un LiveAgent mums to palīdz darīt,” saka Martins.
WebSupport aprēķina atsevišķu mērķu izpildes procentuālo daļu un veido vidējo svērto vērtību. Rezultāts ir viens skaitlis, kas atspoguļo, kādu efektivitāti viņi ir sasnieguši iepriekšējā periodā, kur x apzīmē mērķu sasniegšanu un w ir svars (prioritāte), ko šis mainīgais apzīmē.
"Klientu apmierinātības mērīšana būtu neiespējama bez LiveAgent."
Ir svarīgi turēt šo statistiku prātā. Mums ir veltīta tāfele, kur tiek parādīti iepriekšējā mēneša rezultāti. Nākotnē mēs vēlamies to pārvietot uz vēl augstāku līmeni un izveidot informācijas paneļa ar reāllaika rezultātiem pašreizējam periodam.
“Visbeidzot, mums bieži bija nekonvencionālas prasības jaunām LiveAgent funkcijām, kuras viņi labprāt iekļāva. Tieši tā es iedomājos veiksmīgu partnerību ar viena no mūsu biznesa svarīgākajiem rīkiem piegādātāju.”
"LiveAgent palīdz mums sasniegt abas mūsu mērķus: Kvalitāti un Pieejamību"
Martins Bača – Galvenais klientu virsnieks @ WebSupport
