Galvenās funkcijas
Uzņēmums Martinus
Martinus ir lielākais tiešsaistes grāmatu veikals un lielākais tiešsaistes veikals Slovākijā pēc apkalpoto klientu skaita.
Martinus
Martinus.sk ir lielākais tiešsaistes grāmatu veikals un lielākais tiešsaistes veikals Slovākijā pēc apkalpoto klientu skaita. Martinus ir ieguvis vairākus apbalvojumus, piemēram, “labākais” un “mīļākais” slovāku tiešsaistes veikals vairākos neatkarīgos aptaujas pētījumos.
“Klientu apmierinātība ir mūsu galvenais sekmju kritērijs.”
Martinus sāka izmantot LiveAgent 2011. gada jūlijā. Pirms tam viņi izmantoja savu iekšējo risinājumu. Vecā sistēma, kurā klientu pieprasījumi nonāca kopīgajā pastu kastē, no kuras aģenti izvēlējās e-pasta ziņojumus, lai atbildētu, nebija pietiekama. Viņi vēlējās paaugstināt savu klientu atbalstu un vēlējās sistēmu, kurā viņi ne tikai risinātu konkrētus pieprasījumus, bet kur viņiem būtu viss klientu aprūpe vienā vietā.
Atbildēšana, biļešu vēsture un analitika
“Mēs vēlējāmies pārvaldīt klientu pieprasījumu plūsmu un paātrināt atbildēšanas procesu. Tajā pašā laikā mēs vēlējāmies, lai būtu visu atbilžu vēsture un detalizētas analīzes iespēja.”
Papildus parastajām palīdzības deskā programmatūras prasībām, piemēram, biļešu sistēmai, automatizācijai un analitikai, Martinus veica arī pielāgojumus.
“LiveAgent bija gatavs iekļaut specifiskos pieprasījumus rekordīsā laikā.”
Kas mainījās pēc pārejas uz LiveAgent?
Pāreja uz LiveAgent ir atnesis ievērojami labāku klientu pieprasījumu pārvaldību un strauji saīsinājusi laiku, kurā mēs varam atbildēt klientiem. Pateicoties LiveAgent, mēs varam pārliecināties, ka visi biļeti tiek atrisināti. Tas arī ietaupa mums neticami daudz laika, jo mūsu aģenti var ne tikai redzēt iepriekšējo komunikāciju ar klientu biļešu pavedienā, bet arī pilnīgu iepriekšējo biļešu pavedienu un atbilžu vēsturi. Tas ļauj viņiem ātri izveidot priekšstatu par klientu un precīzāk atbildēt uz viņa jautājumiem.
Turklāt mēs varējām savienot mūsu iepirkumu grozu ar LiveAgent caur API, pateicoties kuram mēs varam redzēt pašreizējus pasūtījumus un citus klientu datus no mūsu sistēmas, kas savukārt paātrināja un uzlaboja visu komunikāciju ar klientu. Runājot par priekšrocībām – pateicoties ērtajām statistikām, mēs varam ātri novērtēt atsevišķu aģentu darba kvalitāti vai efektīvi pārvaldīt klientu pieprasījumu plūsmu.
“Biļešu sistēma padara ļoti vienkāršu un ērti tūkstošu klientu vaicājumu apstrādi.”
No atbalsta aģenta perspektīvas
Palīdzības deskā lietojumprogramma ir inovatīva, forša, ļoti palīdz utt. Bet ko darīt, ja jūsu atbalsta pārstāvji to nemīl un ienīst to izmantot? Tas ir problēma. Tāpēc LiveAgent vienādi fokusējas uz vadītājiem un pārstāvjiem. Martinus aģenti mīl, ka tas ir balstīts uz tīmekli un ka viņi var pierakstīties no jebkuras vietas jebkurā laikā. Arī gadījumā, ja kāds nav klāt, viņi var viegli aizstāt šo personu.
“Mūsu atbalsta pārstāvji patiešām mīl, ka viņiem ir viss viena klikšķa attālumā. Jaunākā zvanu centra ieviešana LiveAgent ir arī saņēmusi lielisku atsauksmi no pārstāvjiem.”
“Mūsu atbalsta pārstāvji absolūti mīl izmantot LiveAgent.”
Martin Strba – Klientu servisa vadītājs @Martinus
