Contrado

Dažiem uzņēmumiem patīk iedot LiveAgent labu griezienu. Daudziem tiešsaistes e-komercijas uzņēmumiem, piemēram, Contrado un viņu māsas uzņēmumam Bags of Love, ir nepieciešama uzticama platforma, lai sazinātos ar viņu klientiem. LiveAgent viņi ir to atraduši.

Sadarbība ar LiveAgent sākās 2016. gada septembrī. Izaicinājums priekš Contrado bija milzīgs: Kā efektīvi apkalpot milzīgu klientu daudzumu, tai skaitā gandrīz 228 000 (!) uzņēmumu un veikalu ar 12 atbalsta aģentiem? Izklausās neiespējami? Nekas tam līdzīgs. Ieskatīsimies reālos skaitļos un parādīsim Jums koncepcijas pierādījumus.

Contrado ir pastāv kopš 2002. gada. Savas eksistēšanas 14 gadu laikā viņi ir izplatījušies 9 dažādās valstīs. Atgādinam, ka Contrado izmanto tikai vienu LiveAgent kontu, lai visus aptvertu. Lieliskais Contrado atbalsts spēj atrisināt 8 000 palīdzības pieprasījumus mēnesī.. Šis skaitlis kļūst vēl neticamāks, kad ieliek to kontekstā – atbalsta sniegšanas pamata kanāls ir vecais labais tālrunis. Katru mēnesi aģenti veic gandrīz 3 000 zvanus. Tā kā viņiem patīk izaicinījami, pievienosim vēl vairāk nekā 3 800 dzīvās tērzēšanas tajā pašā periodā.

“Tas fakts, ka mūsu produkcija (personalizēta printēšana uz auduma, apģērba un citiem priekšmetiem, kā, piemēram, segas un spilveni) tiek izgatavota ar rokām, izceļ mūs darba kvalitātes un uzmanības dēļ, ar ko katrs darbinieks demonstrē mūsu produkciju uzņēmumā. Šobrīd roku darbs Lielbritānijā nav parasta lieta. Mūsu klienti gaida ne tikai lieliskas preces, bet arī nevainojamu atbalstu. Tieši šeit mūsu klientu atbalsta komanda parāda sevi visvairāk. Mums ir 12 aģentu komanda, un mēs atbalstām klientus 18 mājaslapās 9 valstīs. Mums ir jāpalielina kontaktu skaits, lai palielinātu ne tikai pārdošanu skaitu, bet nodrošināt arī labāko pirms un pēc pārdošanas apkalpošanu, kā arī ar laiku nodrošināt klientu lojalitāti.”

Acīmredzami, daudzums ir, bet kā ar svarīgāko – klientu pieredzi? Esiet pārliecināti, neatkarīgi no slodzes lieluma, kvalitāte vienmēr ir uz vietas. Contrado klientu apmierinātība ir 97% un tā turpina augt, jo uzņēmums ir izvēlējies LiveAgent kā galveno un vienīgo atbalsta rīku. Ar Outlook viņiem vairs nepietiek ☺ Ļoti saprotami, ja jautāsiet mums.

“E-pastu apstrāde ir ļoti uzlabojusies. Mēs jau iepriekš izmantojām citu tērzētavas sistēmu, un mēs tā pat varējām pārbaudīt zvanus, taču e-pasti tika apstrādāti Outlook, kas bija ne īpaši ērts rīks klientu atbalstam. Turklāt, šādi nebija iespējas aprēķināt aģentu efektivitāti. Tagad aģentu izsekošana ir konkrētāka un mērķtiecīgāka, ar novirzi uz efektivitātes un apkalpošanas kvalitātes uzlabošanu.” – teica Gvennaels Haudejiers [Gwennael Houdayer].

Contrado Statistika

Kas mainījās pēc LiveAgent ieviešanas? Kuras funkcijas Jums patīk vislabāk?

“Galvenais mērķis bija mūsu saziņas metožu uzlabošana. Tāpat, ir paaugstinājusies arī aģentu efektivitāte, jo katra aģenta darbs tiek kontrolēts.” – teica Gvennaels [Gwennael].

Kā ar konkrētām funkcijām?

Facebook un Twitter integrācija ir lieliska! Mums ir 13 mājaslapar 9 valstīs un vienā vietā ir iespējams viegli atbildēt uz Facebook un Twitter ziņām. Mums patīk arī paplašinātie pārskati, piemēram, Analītikas pārskats, Efektivitātes pārskats, Aģentu pārskati un aģentu reitings. Mūsu atbalsta komandas darbiniekiem patīk standarta ziņu nosūtīšana.”

Neaizmirsīsim par jaudīgo automatizāciju no SLA/Rules puses, kas ļauj informēt, kad aģents ir novērtēts labi vai slikti. Tā ir īpaša lieliska funkcija, kas ļauj mums pastāvīgi palielināt apkalpošanas līmeni.

Contrado sadalīja organizāciju nodaļās saskaņā ar viņu mājaslapām un valodām:

Jaunu procesu iebūve un kvalitātes kontrole liek darbiniekiem nervozēt. Izmaiņas nekad nav vieglas, tādēļ mēs jautājām: Kā gāja iekļaušana?

“Visa komanda neticami labi un ātri adaptējās LiveAgent. Šis rīks ir reāli labi izstrādāts un ļauj mums apstrādāt tērzētavu, e-pastus un zvanus vienā vietā un ar vienu palīdzības iesniegšanas rīku, kas atvieglo tādu darbu automatizāciju, kā tegu pievienošana, piešķiršana, risināšana utt. Mēs vienkārši esam labāki un ātrāki.”

Gwennael Houdayer – Customer Experience Manager @ Contrado Imaging Ltd