Galvenās funkcijas
Uzņēmums Contrado
Contrado ir vadošs tiešsaistes e-komercijas uzņēmums, kas specializējas personalizētas auduma drukāšanā, apģērbā un pielāgotās precēs, piemēram, segas un spilvenus.
Dažiem uzņēmumiem patīk sniegt LiveAgent labu iespēju. Lieli tiešsaistes e-komercijas uzņēmumi, piemēram, Contrado un viņu māsas uzņēmums Bags Of Love, ir nepieciešama uzticama platforma, kas spēj sekot līdzi viņu klientiem. LiveAgent viņi ir atraduši tieši to.
LiveAgent ieviešana sākās 2016. gada septembrī. Izaicinājums, kas stāvēja Contrado priekšā, bija milzīgs: Kā efektīvi apkalpot viņu milzīgo klientu bāzi, kas sastāv no gandrīz 228 000 (!) uzņēmumiem un pircējiem, izmantojot tikai 12 atbalsta aģentus? Skan neiespējami? Muļķības. Apskatīsim reālos skaitļus un parādīsim jums galīgo koncepcijas pierādījumu.
Contrado pastāv kopš 2002. gada. Viņu 14 gadu pastāvēšanas laikā viņi ir paplašinājušies 9 dažādās valstīs. Atgādinājums, ka Contrado izmanto tikai vienu LiveAgent instanci, lai apkalpotu viņus visus. Contrado apbrīnojamais atbalsts spēj atrisināt 8000 biļetes mēnesī. Šis skaitlis kļūst vēl neticamāks, ja to salīdzina ar kontekstu – viņu galvenais atbalsta kanāls ir labais vecais telefons. Katru mēnesi aģenti apstrādā gandrīz 3000 zvanus. Tā kā viņiem acīmredzami patīk izaicinājumi, pievieno vēl vairāk nekā 3800 tiešsaistes tērzēšanas sesijas tajā pašā periodā.
"Fakts, ka mūsu produkti (personalizēta auduma drukāšana, apģērbs un citas preces, piemēram, segas vai spilveņi) ir visi izgatavoti ar rokām, mūs atšķir pateicoties mūsu darba kvalitātei un aprūpei, ko katrs darbinieks parāda mūsu produktiem uzņēmumā. Rokas darbs Apvienotajā Karalistē mūsdienās nav izplatīts. Mūsu klienti sagaida ne tikai apbrīnojamus produktus, bet arī izcilu atbalstu. Šeit mūsu klientu atbalsta komanda spīd visvairāk. Mums ir komanda no 12 aģentiem un mēs atbalstām 18 tīmekļa vietnes 9 valstīs. Mums ir jāmaksimizē kontaktu skaits, lai ne tikai palielinātu pārdošanu, bet arī nodrošinātu labāko pirmspārdošanas un pēcpārdošanas servisu un nodrošinātu klientu lojalitāti laika gaitā."
Acīmredzami, daudzums ir tur, bet kas par svarīgāko – klientu pieredzi? Jūs varat būt mierīgi, jo neatkarīgi no darba apjoma, kvalitāte ir tur. Contrado klientu apmierinātības līmenis ir 97% un turpina pieaugt, kopš viņi ir ieviešuši LiveAgent kā savu galveno un vienīgo atbalsta rīku. Outlook viņiem vairs nepietika ☺ Diezgan saprotami, ja jautāsiet mums.
"E-pasta apstrāde ir ievērojami uzlabojusies. Mēs jau iepriekš izmantojām citu tērzēšanas sistēmu un varējām arī pārbaudīt zvanus, tomēr e-pastus apstrādāja Outlook, kas nebija ļoti ērts klientu atbalsta rīks. Arī nebija iespējas izmērīt aģentu produktivitāti. Aģenta turpinājums tagad ir specifiskāks un mērķtiecīgāks, fokusējot uz produktivitāti un servisa kvalitātes uzlabojumiem," sacīja Gwennael Houdayer.
Kas mainījās pēc LiveAgent ieviešanas? Kuras funkcijas jums patīk visvairāk?
"Mūsu kontaktu metožu racionalizēšana bija galvenais mērķis. Arī aģentu produktivitāte ir uzlabojusies, jo visu darbu rūpīgi pārbauda," sacīja Gwennael.
Kā ar konkrētām funkcijām?
"Facebook un Twitter integrācija ir fantastiska! Mums ir 13 tīmekļa vietnes 9 valstīs un mēs viegli varam atbildēt uz Facebook un Twitter ziņojumiem no vienas vietas. Mums patīk arī uzlabota pārskatīšana, piemēram, analītika pārskats, veiktspējas pārskaiti, aģentu pārskaiti un aģentu rangu. Mūsu atbalsta personāls mīl iepriekš sagatavotus ziņojumus."
Neaizmirstīsim par jaudīgo automatizāciju SLA/Noteikumu ziņā, kas ļauj mums tikt informētiem, kad aģents tiek apbalvots vai kritizēts. Šī ir īpaši lieliska funkcija, kas ļauj mums pastāvīgi uzlabot mūsu servisa līmeņus.
Contrado sadalīja organizāciju departamentos atbilstoši viņu tīmekļa vietnēm un valodām:
Jaunu procesu un kvalitātes kontroles ieviešana parasti darbiniekus neriebina. Izmaiņas nekad nav viegli, tāpēc mēs jautājām: Kā notika ieviešana?
"Visa komanda pārsteidzoši labi un ātri pielāgojās LiveAgent. Šis rīks ir patiešām labi izstrādāts un ļauj apstrādāt tērzēšanu, e-pastu un telefonzvanus vienā vietā un ar vienu biļešu sistēmu, kas viņiem ļauj viegli automatizēt uzdevumus, piemēram, marķēšanu, piešķiršanu, risināšanu utt. Mēs vienkārši esam labāki un ātrāki."
