Galvenās funkcijas
Uzņēmums INNPRO Robert Błędowski
INNPRO Robert Błędowski darbojas tehnoloģijas produktu izplatīšanas jomā. Viņu piedāvājums ietver viedās mājas, foto-video un dzīvesveida kategorijas.
Inovatīvais Eiropas pievienotās vērtības izplatītājs INNPRO specializējas vairumtirdzniecības patērētāju elektronikā, prioritizējot uzticamību un lietotāju orientētu dizainu. Izvēloties klientu atbalsta platformu, INNPRO meklēja partneri, kura tehnoloģija prioritizē strukturētu komunikāciju un komandas veiktspēju. LiveAgent intuitīvais interfeiss padarīja onboarding ātru un vienkāršu, savukārt tā jaudīgā biļešu sistēma nodrošināja struktūru, kas INNPRO bija nepieciešama, lai piešķirtu atbildības dažādām komandām, padarot LiveAgent par ideālo izvēli.
Pieaugošā klientu portfeļa pieprasījumu risināšana
INNPRO Robert Błędowski nepārtraukti attīstās kopš 2013. gada. Šajā laikā viņu sortiments ir paplašinājies uz vairāk nekā ducim produktu kategoriju, aptverot vairāk nekā 100 ražotāju piedāvājumus. No dažu cilvēku komandas viņi ir pārvērtušies par uzņēmumu ar trīs simtiem darbinieku. Ar zīmolu portfeļa pieaugumu INNPRO Robert Błędowski konstatēja nepieciešamību paplašināt atbalstīto zīmolu skaitu e-pasta komunikācijā. Viņu komanda identificēja nepieciešamību pēc sistēmas, kas efektīvi pārvaldītu viņu agentu darba slodzi, vienlaikus saglabājot augstus klientu atbalsta standartus.
Katarzyna Skonieczna, kas INNPRO Robert Błędowski strādā kā PR speciāliste, saka, ka pirms LiveAgent ieviešanas viņu galvenais helpdesk izaicinājums bija pārvaldīt pieaugošo klientu pieprasījumu apjomu, izmantojot kopīgu e-pasta iesūtni. “Kad mūsu bizness pieauga, mums bija nepieciešams strukturētāks veids, kā pārvaldīt komunikāciju un nodrošināt, ka neviens ziņojums netiktu palaists garām,” uzsver Katarzyna.
Viņu klientu atbalsta komanda meklēja risinājumu, kas ļautu:
- Kategorēt un efektīvi marķēt ziņojumus
- Izsekot biļešu statusu un īpašumtiesības
- Novērst dubultās atbildes
- Pilnīgu pārredzamību par gadījumiem, kuriem nepieciešams turpinājums
Pareizās platformas izvēle strukturēta helpdesk izveide
Lēmums pāriet uz LiveAgent tika pieņemts, pamatojoties uz vairākiem faktoriem, kurus INNPRO Robert Błędowski ņēma vērā. Izšķirošais faktors viņiem bija intuitīvs interfeiss, kas padarītu komandas onboarding ātru un vienkāršu. Turklāt uzņēmums ļoti novērtēja efektīvu LiveAgent biļešu sistēmu, kas gludā un kārtībā strukturē darbplūsmas un atbildības. Visbeidzot, bet svarīgi, iespēja skaidri piešķirt atbildības dažādām komandām bija noteicošais faktors, kas noveda pie lēmuma izmantot LiveAgent.
Pateicoties LiveAgent, mums tagad ir labi organizēta atbalsta vide, kas skalējas ar mūsu biznesu un mūs notur atsaucīgus visos kanālos.
Mērķu noteikšana
LiveAgent pārskatu un analītikas funkcijas sniedza viņiem vērtīgu ieskatu pieprasījumu apjomā un tendencēs, palīdzējot nepārtraukti uzlabot un pilnveidot atbalsta stratēģiju.
Mūsu galvenais mērķis bija panākt konsekvenci klientu apkalpošanā un nodrošināt mūsu komandai skaidru, funkcionālu platformu viņu ikdienas darba atbalstam. Mēs arī gribējām labāku kontroli pār mūsu e-pasta komunikāciju, īpaši iespēju prioritizēt steidzamus pieprasījumus un uz tiem ātri reaģēt.
LiveAgent ieviešana
Lai ievieštu LiveAgent, INNPRO komanda sekoja šiem galvenajiem soļiem:
- Sāka testēšanas fāzi, ko pārvaldīja viņu IT komanda, lai nodrošinātu, ka platforma atbilst visām tehniskajām un operacionālajām prasībām
- Agentu apmācīja par sistēmas lietošanu
- Integrēja uzņēmuma tiešsaistes tirgus kontos
- Sāka maršrutēt ienākošos ziņojumus uz LiveAgent
“Viss process — ieskaitant testēšanu, apmācību un onboarding — ilga apmēram vienu mēnesi,” saka Katarzyna. “Pāreja noritēja vienmērīgi, un mēs katru dienu turpinām atklāt jaunas funkcijas, kas uzlabo mūsu darbplūsmas.”
Automatizētas darbplūsmas ar LiveAgent
Pāreja uz LiveAgent ir atnesis pamanāmus operacionālos uzlabojumus INNPRO Robert Błędowski. Platforma ļāva viņiem optimizēt biļešu apstrādi, izmantojot automatizāciju, SLA noteikumus un skaidrāku uzdevumu īpašumtiesības. Rezultātā viņu komanda strādā efektīvāk, ar mazāk laika zaudējumiem manuālai šķirošanai vai turpinājumiem. Uzlabotā struktūra ir padarījusi vieglāku steidzamo problēmu prioritizēšanu un labāku pārraudzību par notiekošajām sarunām, galu galā uzlabojot gan komandas morāli, gan klientu apmierinātību.
Metrikas un rezultāti
Kopš LiveAgent ieviešanas uzņēmums ir reģistrējis:
- ~15% samazinājums vidējā atbildes laikā — Jaunā sistēma ievērojami samazināja vidējos atbildes laikus, nodrošinot, ka klienti saņem savlaicīgu atbalstu un palielinot kopējo apmierinātību.
- ~20% palielinājums komandas produktivitātē — Uzlabotās darbplūsmas un automatizācijas rīki ļāva atbalsta komandai efektīvāk pārvaldīt vairāk uzdevumu, palielinot kopējo produktivitāti.
Automatizēto darbplūsmu un SLA vadītas prioritizēšanas ieviešana ievērojami uzlaboja, kā INNPRO pārvalda klientu mijiedarbību. “Lai gan mēs joprojām veidojam robustāku analītikas bāzlīniju”, " saka Katarzyna", “agrīnie rādītāji parāda, ka mūsu atbalsta sistēma tagad ir atsaucīgāka, organizētāka un skalējama.”
LiveAgent atnesa struktūru un skaidrību viņu ikdienas atbalsta operācijās. Ar tādām funkcijām kā biļešu izsekošana, iekšējās sadarbības rīki un automatizācija, viņi tagad var sniegt konsekventi augstā kvalitātes pakalpojumus, pat kad uzņēmuma klientu bāze paplašinās.
Mēs ļoti ieteiktu LiveAgent e-komercijas uzņēmumiem — īpaši tiem, kas darbojas tiešsaistes pārdošanas platformās — jo biļešu sistēma padara klientu apkalpošanas pārvaldību ievērojami efektīvāku.
Nākotnes plāni
Turpinot savu ceļojumu ar LiveAgent, INNPRO Robert Błędowski plāno ieviest mākslīgā intelekta tehnoloģijas savā klientu atbalsta darbībā. LiveAgent AI Chatbot kļūs par ideālu risinājumu viņu operāciju automatizēšanai. Turklāt komanda vēlas eksperimentēt ar pielāgošanas opcijām, piemēram, iespēju pārdēvēt biļešu statusus vai veidot pielāgotus automatizācijas skriptus. Tas palīdzētu viņiem labāk pielāgot sistēmu saviem iekšējiem procesiem.
