Galvenās funkcijas
Uzņēmums IdoSell
IdoSell ir SaaS e-komercijas risinājums un viens no vadošajiem e-komercijas sistēmu sniedzējiem Polijā.
Lai uzzinātu vairāk par to, kā viens no Polijas vadošajiem SaaS e-komercijas sniedzējiem pārveidoja savu klientu apkalpošanas darbību, mēs runājām ar Paweł Fornalski, IAI S.A. dibinātāju un izpilddirektoru, uzņēmuma aiz IdoSell. Mūsu sarunā Paweł dalījās, kā viņa komanda paplašināja globālo klientu atbalstu, uzlaboja efektivitāti un sasniedza ideālu apmierinātības rādītāju pēc LiveAgent ieviešanas.
Par IdoSell
“Mūsu uzņēmums dinamiski attīsta tiešsaistes pārdošanas pakalpojumus, ko piedāvā SaaS (Software as a Service) formātā. Akciju sabiedrība IAI S.A. izveido profesionālu sistēmu tiešsaistes veikalu vai vairumtirdzniecības veikalu pārvaldībai. Ārējās tirgos IAI S.A. sniegtais pakalpojums ir pazīstams kā IdoSell Shop.”
Dibināta 2000. gadā un uzskaitīta NewConnect biržā kopš 2009. gada 16. decembra, IAI S.A. ir kļuvusi par līderi Polijas e-komercijas tirgū. Ar savu galveno produktu IdoSell uzņēmums nodrošina stabilu SaaS platformu tiešsaistes mazumtirgotājiem, vairumtirgotājiem, viesnīcām un viesmīlības uzņēmumiem, dodot viņiem iespēju pārdot gudri un pieaugt ātrāk.
Izaicinājums
Līdz 2016. gadam IdoSell klientu bāze bija strauji paplašinājusies, sasniedzot vairāk nekā 4000 klientu 10 valstīs. Ar tik ātru izaugsmi nāca atbalsta pieprasījumu viļņi — vairāk nekā 1500 vaicājumi katru mēnesi. Viņu 14 cilvēku liels atbalsta komanda bija prasmīga un veltīta, taču kopīgo Outlook iesūtņu ierobežojumi sāka parādīties.
Vairāku komunikācijas kanālu — e-pastu, tālruņa zvanu un sociālo mediju ziņojumu — pārvaldīšana kļuva arvien sarežģītāka. Komanda bija nepieciešama centralizēta sistēma komunikācijas racionalizēšanai, atbildes laiku uzlabošanai un augstā klientu apmierinātības standarta saglabāšanai.
Risinājums: LiveAgent
- gada pirmajā pusē IdoSell ieviesa LiveAgent, lai pārveidotu veidu, kā viņi pārvaldīja klientu mijiedarbību. Pāreja uzreiz izdarīja atšķirību.
Mēs varam daudz ātrāk atbildēt uz klientu pārdošanas pieprasījumiem. Mēs arī varam viegli integrēt Facebook ziņojumus, kurus līdz tam noapstrādāja ne pārāk labi, līdz LiveAgent ieradās. Parasti mēs uz tiem atbildējām ar standarta ziņojumu, lūdzot klientu sazināties ar mums pa pastu vai doties tieši uz mūsu Klientu portālu, lai izveidotu biļetes mūsu iekšējā sistēmā. Tagad Facebook ziņojumi tiek apstrādāti tāpat kā e-pasti. Turklāt mēs varējām pievienot tiešo čatu mūsu vietnei, kas patiešām bija trūkstošais gabals mīklā.
Ar LiveAgent vienotās iesūtnes un vienmērīgām integrācijām IdoSell komanda varēja apstrādāt vairāk nekā 250 tālruņa zvanus un 180 tiešos čatus katru mēnesi — visu vienā vietā.
Rezultāti, kas runā paši par sevi
IdoSell apņemšanās pēc izcilības atmaksājās. Viņu klientu apmierinātības rādītāji sasniedza ideālos 100%, atspoguļojot gan komandas veltījumu, gan viņu jaunās atbalsta platformas spēku.
Mums ir 24 stundu atbildes laika standarti. Ikviens var sekot līdzi lietas apstrādes laikam, noteikt prioritātes un noņemt lietas, kas vairs nav derīgas.
Labumi neapstājās pie klientu apkalpošanas. Uzlabota iekšējā komunikācija un ātrāki atbildes laiki arī paaugstināja pārdošanas efektivitāti.
LiveAgent ir ievērojami uzlabojis mūsu pārdošanas departamenta atsaucību. Mēs varam iegūt vairāk klientu, nezaudējot pārskatu, tāpēc varam pieaugt vēl ātrāk. LiveAgent ir īsts dāvans, kad mēs veidojam klientu vietnes un mums jāātri atrod cenu informācija vai pasūtījuma detaļas.
Galvenie rādītāji
- 4000+ aktīvi klienti — IdoSell atbalsta vairāk nekā četrus tūkstošus uzņēmumu, palīdzot tiešsaistes mazumtirgotājiem un vairumtirgotājiem panākt panākumus vairākos tirgos.
- 10+ valstis, kurām sniedz pakalpojumus — Uzņēmums nodrošina savu SaaS e-komercijas risinājumus starptautiski, ar klientiem vairāk nekā desmit valstīs.
- 1500+ atbalsta pieprasījumi mēnesī — Viņu 14 cilvēku liela atbalsta komanda efektīvi atrisina vairāk nekā 1500 vaicājumus mēnesī, nodrošinot vienmērīgu klientu pieredzi.
- 250+ tālruņa zvani mēnesī — Atbalsta centrs apstrādā vairāk nekā 250 klientu zvanus katru mēnesi, piedāvājot personalizētu, reāllaika palīdzību.
- 180+ tiešā čata sesijas mēnesī — Tiešais čats kļuva par būtisku komunikācijas kanālu, ģenerējot vairāk nekā 180 reāllaika sarunas mēnesī.
- 100% klientu apmierinātības līmenis — Pateicoties LiveAgent, IdoSell sasniedza ideālos 100% apmierinātības rādītājus, saglabājot konsekventi augstā kvalitātes atbalstu.
- 24 stundu atbildes laika standarts — Katrs vaicājums tiek atbildēts 24 stundu laikā, nodrošinot uzticamu un savlaicīgu klientu apkalpošanu.
- 14 atbalsta aģenti — 14 prasmīgu profesionāļu komanda pārvalda globālos atbalsta darbības ar ievērojamu efektivitāti.
Mīļākās funkcijas
Kad tika jautāts par viņu mīļākajiem rīkiem LiveAgent ietvaros, IdoSell komanda nevilcinājās:
Mums patīk izmantot "biļešu pārsūtīšanu" un "iekšējos komentārus"! Šīs funkcijas bija starp galvenajiem iemesliem, kāpēc mēs pārgājām uz LiveAgent. Iepriekš mums bija problēmas ar dažādu biznesa vaicājumu piešķiršanu un koordinēšanu gadījuma gadījumā, izmantojot vairākus pasta mapes programmā Outlook. Tomēr vadītāji varēja viegli pazust un zaudēt fokuss uz "lielo attēlu". Vēl viena ļoti noderīga funkcija ir "biļešu atlikt".
Pateicoties šīm funkcijām, vadītāji ieguva pilnīgu redzamību, un aģenti varēja viegli sekot līdzi klientiem, nepalaidot garām nevienu soli.
Mums patīk arī Facebook ziņojumu integrācija un čats.
Pilnvarota komanda, laimīgāki klienti
IdoSell atbalsta komanda ne tikai sniedz ātrākas atbildes — viņi savu darbu dara ar vairāk prieka nekā jebkad. LiveAgent intuitīvais interfeiss un atsaucīgais dizains padara katra biļetes apstrādi par prieku.
Daži aģenti pat minēja, ka viņi ar neciešību gaida nākamo vaicājumu, jo pieredze jūtas tik vienmērīga un apmierinošā.
Partnerība, kas pieaug
Kad uzņēmums izveido tik stabilu un mērogojamu produktu kā IdoSell, tas pelnījis vienlīdz spēcīgu atbalsta risinājumu. LiveAgent palīdzēja IdoSell saglabāt efektivitāti, pārredzamību un klientu apmierinātību, turpinot pieaugt vairākos tirgos.
Tā kā IAI S.A. turpina inovāciju ar jauniem pakalpojumiem, piemēram, IdoSell Booking, paplašinoties Polijā, Vācijā un drīzumā Apvienotajā Karalistē, viņu stāsts ar LiveAgent ir pierādījums tam, kā lielisks rīks — un vēl lieliskas komandas — var radīt apbrīnojamus rezultātus lielos mērogos.
