Galvenās funkcijas
Uzņēmums CVFR Travel Group
CVFR Travel Group ir viena no lielākajām Austrālijas ceļojumu biznesa grupām ar vēsturi, kas stiepjas vairāk nekā 35 gadus atpakaļ. Viņi darbojas vairākās atšķirīgās biznesa jomās, tostarp gaisa biļešu konsolidācijā, GSA pakalpojumos aviokompānijām, maksājumu risinājumos un vīzu apstrādes risinājumos.
CVFR Travel Group ceļojums ar LiveAgent sākās, kad viņi saprata, ka augsta aģenta darba slodze manuālo procesu dēļ prasīja dažus optimizācijas soļus. Bez centralizētas sistēmas biļešu izsekošana un turpmākās darbības bieži tika nokavētas vai aizkavētas, samazinot kopējo efektivitāti.
Viņi identificēja nepieciešamību pēc efektīva rīka, lai centralizētu visus savus klientu jautājumus vienā vietā, jo viņu komanda apstrādāja lielu apjomā klientu jautājumus dažādos e-pasta kontos un tālruņa līnijās. Tas bieži vien izraisīja atbildes laika aizkavēšanos un apgrūtināja konsekventas pakalpojuma kvalitātes uzturēšanu.
Kopš LiveAgent pieņemšanas CVFR Travel Group ir samazinājusi vidējo atbildes laiku no vairāk nekā stundas uz mazāk nekā 20 minūtēm un palielinājusi kopējo atbalsta komandas produktivitāti par 30%. Apskatīsim viņu ceļojumu ar LiveAgent:
Ātrākas atbildes ceļotājiem
CVFR Travel Group darbojas vairākās atšķirīgās biznesa jomās Austrālijā un Jaunzēlandē, tostarp gaisa biļešu konsolidācijā, GSA pakalpojumos aviokompānijām, maksājumu risinājumos un vīzu apstrādes risinājumos.
Klientu atbalsta pārvaldīšana šādam plašam pakalpojumu klāstam nesa savus izaicinājumus. Tieši šeit nāca palīgā LiveAgent.
Lenny Padowitz, CVFR Travel Group Ģenerālais direktors – Stratēģija un partnerības, saka, ka iepriekšējais iestatījums apgrūtināja klientu jautājumu efektīvu izsekošanu, kas izraisīja neefektivitāti un nokavētus turpmākos soļus.
"Mēs nolēmām pāriet uz LiveAgent, jo mums bija nepieciešama labāk organizēta biļešu sistēma un risinājums komunikācijas racionalizēšanai vairākās platformās" - saka Lenny
LiveAgent piedāvāja centralizāciju un automatizāciju, kuru viņi meklēja, kā arī iespēju izveidot noteikumus, kas aktivizē darbības. Tas palīdzēja viņiem ātrāk prioritizēt, piešķirt un atbildēt uz biļetēm.
Automatizēts palīgcentrs, vadīts ar datiem
CVFR Travel Group vērsās pie LiveAgent ar skaidru mērķi: centralizēt visu klientu komunikāciju caur biļešu sistēmu un vienkāršot izsekošanu un jautājumu risināšanu.
"Īpaši novērtējām automatizācijas noteikumus un darbplūsmas, kas ievērojami samazināja manuālos uzdevumus un nodrošināja, ka nekas netika aizmirsts," – Lenny Padowitz.
Piekļuve detalizētiem pārskatiem un analītikai bija arī būtisks faktors CVFR Travel Group lēmumā. Viņi meklēja risinājumu komandas veiktspējas izsekošanai, šaurvietu identificēšanai un datu vadītu uzlabojumu veikšanai.
Izcēlsmi LiveAgent mērogojamībai, Lenny norāda, ka viņi uzskatīja trešo pušu integrācijas un pielāgošanas opcijas par neticami noderīgām platformas pielāgošanai viņu komandas specifiskajām vajadzībām un darbplūsmām.
Jauns sākums ar gudāku atbalstu
CVFR Travel Group pieņēma pakāpeniskas pieejas LiveAgent ieviešanai, sekojot šiem galvenajiem soļiem:
- Kartēja savus esošos atbalsta procesus un identificēja sāpīgos punktus, kurus varētu risināt LiveAgent
- Konfigurēja biļešu sistēmu, lai atspoguļotu viņu darbplūsmu, un izveidoja pielāgotus automatizācijas noteikumus parastajiem pieprasījumiem
- Kad sistēma bija iestatīta, savienoja savus e-pasta kanālus un testēja visu ceļojumu no biļetes izveides līdz risināšanai
- Apmācīja savus aģentus praktisku sesiju laikā, fokusējoties uz reāliem gadījumiem
Galvenie sasniegumi
Pēc tam, kad CVFR Travel Group sāka darboties ar LiveAgent, viņi ir redzējuši nozīmīgus uzlabojumus manuālās darba slodzes samazināšanā un uzņēmuma kopējā atbalsta efektivitātē. Šie ir galvenie secinājumi no viņu nesen gūtā panākuma ar LiveAgent:
20 minūšu vidējais atbildes laiks, samazināts no vairāk nekā stundas - Jaunā sistēma ievērojami samazināja vidējos atbildes laikus, nodrošinot, ka klienti saņem savlaicīgu atbalstu un palielinot kopējo apmierinātību.
30% produktivitātes pieaugums - Uzlabotās darbplūsmas un automatizācijas rīki ļāva atbalsta komandai efektīvāk apstrādāt vairāk uzdevumu, palielinot kopējo produktivitāti par 30%.
35% samazinājums biļešu risināšanas laikā - Uzlabojumi biļešu maršrutēšanā un iekšējā komunikācijā noveda pie ātrākas klientu problēmu risināšanas, samazinot risināšanas laiku par 35%.
28% pieaugums pirmā kontakta izšķiršanas līmenī - Labāka piekļuve zināšanu bāzes resursiem un uzlabota aģentu apmācība veicināja 28% pieaugumu pirmā kontakta izšķiršanā.
40% aģenta darba slodzes samazinājums - Atkārtotu uzdevumu automatizācija un gudāka biļešu sadalīšana palīdzēja samazināt aģentu manuālo darba slodzi par 40%.
No 84% līdz 94%: 10 punktu pieaugums klientu apmierinātībā - Klientu apmierinātība redzēja izmērāmu pieaugumu, pateicoties ātrākām atbildēm, augstākam izšķiršanas līmenim un personīgākam atbalstam.
Ievērojams uzlabojums pēc mijiedarbības atsauksmē - Pēc mijiedarbības aptaujas norādīja uz spēcīgu pozitīvu pārmaiņu, kā klienti uztver savu atbalsta pieredzi, atspoguļojot kopējo pakalpojuma uzlabojumu.
"Vienīgais lielākais iemesls, kāpēc es ieteiktu LiveAgent, ir tā spēja automatizēt un racionalizēt mūsu visu atbalsta darbplūsmu—ietaupot laiku, samazinot manuālas kļūdas un sniedzot mūsu komandai pilnīgu redzamību par katru klientu mijiedarbību vienā vietā. Tas ir pārveidojis, kā mēs pārvaldām atbalstu, un ļāvis mums sniegt ātrāku, konsekventāku pakalpojumu lielos apjomos."
Skalēšana nākotnē
Nav ierobežojumu tam, cik ideāla var būt klientu apkalpošanas pieredze. Tāpēc CVFR Travel Group plāno paplašināt savus redzeslokus ar LiveAgent, iekļaujot jaunus atbalsta kanālus, piemēram, WhatsApp vai Call Center. Nākamais solis viņu ceļojumā ir izpētīt progresīvākas pārskatu un analītikas funkcijas ar savu palīgcentra programmatūru. LiveAgent turpinās darbināt CVFR Travel Group atbalsta operācijas, kad viņi skalējas, nodrošinot automatizētu atbalstu, ātrākas atbildes un noslīpētu klientu pieredzi.
