Galvenās funkcijas
Uzņēmums CS Apparel Group
CS Apparel Group a.s. ir viens no lielākajiem sporta un modes mazumtirgotājiem Čehijā un Slovākijā, kas pārstāv tādus zīmolus kā ZOOT, Under Armour, GAP, Orsay, Geox un Celio.
CS Apparel Group a.s. ir viens no lielākajiem uzņēmumiem Čehijā un Slovākijā, kas specializējas sporta un modes apģērbu, apavu un aksesuāru tirdzniecībā. Ar daudzu gadu pieredzi, vairāk nekā 600 darbiniekiem, 120 veikaliem un 6 interneta veikaliem viņi ir veiksmīgi izveidojuši spēcīgus zīmolus, kurus iecienījuši klienti visā Čehijā un Slovākijā. Līdz ar šo panākumu uzņēmumam radās milzīga un arvien augoša klientu bāze.
Tomēr pirms LiveAgent ieviešanas komanda saskārās ar grūtībām pārvaldīt vairākus saziņas kanālus vienlaicīgi: aģentiem nācās žonglēt starp e-pastu izsekošanu, atbildēšanu uz zvaniem dažādās ierīcēs un sociālo mediju uzraudzību. Tas bieži noveda pie klientu jautājumu zuduma un aģentu pārslodzes.
Vienota atbalsta meklējumos
Marketa Němečková, CS Apparel Group klientu apkalpošanas vadītāja, stāsta, ka viņu komanda meklēja risinājumu, kas palīdzētu efektīvi pārvaldīt klientu apkalpošanu vienā platformā.
"Mūsu galvenā vēlme bija, lai viss būtu vienuviet, vienā rindā, ar caurskatāmību par noslodzi starp departamentiem un iespēju uzraudzīt katra aģenta darba apjomu — platforma, kas ļauj ļoti vienkārši pārdalīt uzdevumus un efektīvi līdzsvarot noslodzi."
No ieviešanas līdz ilgtermiņa panākumiem
CS Apparel Group gūst labumu no pilna funkcionalitāšu klāsta, ko piedāvā LiveAgent, tostarp biļešu apstrādes sistēmas, tiešsaistes čata, sociālo mediju integrāciju, zvanu centra iespējām, automatizācijas noteikumiem un darbplūsmām, atskaitēm un analītikas, trešo pušu integrācijām, AI čatbota un atbilžu asistenta, kā arī elastīgām pielāgošanas iespējām.
No visa šī komanda īpaši augstu vērtē IVR konfigurēšanas iespējas, labi izstrādātus un pielāgojamus atskaišu rīkus, kā arī čata funkcijas ar ērtu integrāciju un dizaina pielāgošanu. Turklāt automatizāciju un veidņu veidošanas iespēja būtiski optimizējusi darbplūsmas, ļaujot atbalsta komandai strādāt efektīvāk un patstāvīgāk.
"Mūsu klientu apkalpošanas komanda bieži kaut ko aizmirsa, bet tagad tas ir pagātnē. Viss tagad ir perfekti sakārtots vienā rindā, un neviena biļete netiek palaista garām."
Lielāka autonomija ar LiveAgent
Jau pēc nedēļas tehniskās ieviešanas CS Apparel Group komanda spēja izmantot LiveAgent, lai palaistu jaunu klientu atbalsta līniju.
"Ikdienā, kad ieviešam jaunu valsti vai zīmolu, kas notiek bieži, es varu pavisam vienkārši dažos klikšķos pieslēgt jaunu e-pasta pastkasti, izveidot jaunu departamentu, e-pasta veidnes un visu nepieciešamo."
Jaunu atbalsta līniju izveide CS Apparel Group – sākot no tālruņa numuriem līdz IVR – tagad ir pilnībā neatkarīga un neprasa LiveAgent palīdzību.
Uzlabots SLA līmenis un daudzkanālu atbalsts
Jau pēc dažām nedēļām, izmantojot LiveAgent, komanda pamanīja būtiskus ieguvumus:
Visi kontakti tiek pārvaldīti no viena ekrāna — Vairs nav nepieciešams pārslēgties starp vairākām platformām, kas būtiski vienkāršoja atbalsta operācijas un uzlaboja efektivitāti.
+17% pieaugums SLA līmeņos zvaniem (no 80% līdz 97%) — Šis uzlabojums būtiski palielināja pakalpojuma uzticamību, nodrošinot ātrāku un vienmērīgāku atbalstu klientiem.
+75% uzlabojums vidējā e-pasta atbildes laikā (no 24h līdz 6h) — Šis 75% ātrākais atbildes laiks ievērojami paaugstināja klientu apmierinātību, sniedzot ātrāku un uzticamāku komunikāciju.
"Mēs ne tikai ietaupām laiku, bet arī naudu integrācijās un citos uzdevumos, jo visu varu paveikt pati, un viss darbojas."
Iespējas nākotnē ar LiveAgent
Domājot par nākotni, CS Apparel Group saskata aizraujošas izaugsmes un attīstības iespējas ar LiveAgent. Komanda izskata iespēju pievienot jaunus atbalsta kanālus, piemēram, WhatsApp un Zvanu centru, kā arī ieviest AI vadītu čatbotu. Tāpat plānots izmēģināt LiveAgent uzlabotos atskaišu un analītikas rīkus.
Lai uzlabotu klientu apkalpošanas mijiedarbību, CS Apparel Group apsver arī pašapkalpošanās risinājuma ieviešanu, tostarp zināšanu bāzi.
