Galvenās funkcijas
Uzņēmums aCommerce
aCommerce ir Dienvidaustrumāzijas lielākais pilna cikla daudzkanālu risinājumu sniedzējs un programmatūras nodrošinātājs, kas darbojas 5 valstīs ar 8 izpildes centriem, vairāk nekā 1000 e-komercijas ekspertiem un vairāk nekā 20 tiešraides studijām.
ACommerce ceļojums ar LiveAgent sākās, kad viņi saprata, ka neefektivitāte klientu atbalstā ietekmē viņu pakalpojumu sniegšanu. Kā vadošajam e-komercijas risinājumu sniedzējam, kas veltīts tam, lai palīdzētu zīmoliem gūt panākumus digitālajā tirgū, viņiem bija nepieciešams risinājums, kas atbilstu viņu apņemšanās izcilībai.
No Zendesk uz labāku risinājumu
Pirms LiveAgent, aCommerce paļāvās uz Zendesk savām klientu atbalsta operācijām. Tomēr platforma uzrādīja ievērojamus ierobežojumus, kas kavēja viņu spēju sniegt izcilu pakalpojumu. Bez iespējas parādīt papildu datus lietotnē, neradot papildu izmaksas, komandai bija grūti efektīvi izsekot problēmām un pieprasījumiem, kas apgrūtināja konsekventas pakalpojumu kvalitātes uzturēšanu. Šim izaicinājumam bija reālas sekas — klientu pieprasījumi tika pilnībā nokavēti, apdraudot viņu reputāciju par uzticamu atbalstu.
Viņi identificēja nepieciešamību pēc standartizēta procesa, kas varētu organizēt visus klientu vaicājumus vienā vietā, vienlaikus nodrošinot reāllaika uzraudzības iespējas, garantējot, ka klienti saņem ātrdarbīgu atbalsta pieredzi, kas raksturo aCommerce zīmolu.
Kopš LiveAgent ieviešanas, aCommerce ir pārveidojis savas atbalsta operācijas ar centralizētu datu pārvaldību, uzlabotu pieprasījumu izsekošanu un visaptverošu vaicājumu vēstures glabāšanu. Apskatīsim viņu ceļojumu ar LiveAgent:
No sadrumstalota uz vienotu atbalstu
aCommerce apkalpo dažādus klientus e-komercijas ainavā, palīdzot zīmoliem orientēties tiešsaistes mazumtirdzniecības un klientu apkalpošanas sarežģītībās. Klientu atbalsta pārvaldība vairākos kanālos radīja ievērojamus izaicinājumus problēmu efektīvā izsekošanā un risināšanā.
Pornyada, asociētā vadītāja - Klientu apkalpošana, izskaidro, ka viņu iepriekšējā Zendesk iestatījums apgrūtināja organizēta, ātrdarbīga atbalsta sniegšanu, ko viņu klienti pelnījuši.
“Mēs saskārāmies ar neefektivitāti klientu atbalstā grūtību dēļ izsekot problēmām un pieprasījumiem,” norāda Pornyada. “Papildu datu parādīšana lietotnē radītu papildu izmaksas, kas noveda pie nokavētu pieprasījumu. Mums bija nepieciešams standartizēt savu procesu un organizēt pieprasījumus, lai labāk atbalstītu savus klientus.”
Kāpēc LiveAgent: Reāllaika redzamība bija spēles mainītāja
Lēmums pāriet uz LiveAgent balstījās uz vienu kritisku vajadzību: reāllaika uzraudzības iespējām. “Sistēma nodrošina reāllaika informācijas paneli uzraudzībai,” izskaidro Pornyada. Šī redzamība bija būtiska, lai novērstu nokavētus pieprasījumus un uzturētu augstus pakalpojumu standartus, ko aCommerce klienti sagaida.
LiveAgent piedāvāja centralizāciju un organizatoriskās iespējas, ko viņi meklēja, nodrošinot rīkus, lai apvienotu visu klientu komunikāciju kopā vienā inteliģentā platformā ar nepieciešamo pārredzamību.
Sistēma, kas veidota efektivitātei
aCommerce vērsās pie LiveAgent ar skaidriem mērķiem: centralizēt visus pieprasījumus un datus, uzlabot meklēšanas un izsekošanas iespējas un uzturēt visaptverošu visu vaicājumu vēsturi nepārtrauktai uzlabošanai.
Ieviešana koncentrējās uz trim galvenajām LiveAgent funkcijām:
Biļešu sistēma, lai organizētu un noteiktu prioritātes visiem klientu pieprasījumiem strukturētā darba plūsmā
Tiešsaistes tērzēšanas funkcija, kas ļauj reāllaika klientu mijiedarbību ar definētiem SLA katram darba veidam
Sociālo mediju integrācijas, kas apvieno visus komunikācijas kanālus vienā vienotā platformā
Tas, ko Pornyada visvairāk novērtē šajās funkcijās, ir netraucēta integrācija starp tiešsaistes tērzēšanu un biļešu sistēmu.
Sistēma nekavējoties izveido biļetes no tiešsaistes tērzēšanām, tāpēc mēs varam mijiedarboties ar klientiem reāllaikā bez manuālas iestatīšanas. Šī automatizācija novērš berzi, kas iepriekš palēnināja reakcijas laiku, un nodrošina, ka katra klientu mijiedarbība tiek fiksēta un izsekota no pirmā brīža.
Ātra ieviešana ar DevOps ekspertīzi
Pāreja uz LiveAgent tika efektīvi izpildīta ar aCommerce DevOps komandas palīdzību, kas iestatīja platformu aptuveni 100 lietotājiem. Tehniskā ieviešana aizņēma aptuveni vienu nedēļu, neskaitot lietotāju apmācības laiku. Šī ātrā ieviešana nozīmēja, ka komanda varēja ātri sākt gūt labumu no savas jaunās centralizētās atbalsta sistēmas.
Galvenie sasniegumi
Pēc tam, kad aCommerce uzsāka darbu ar LiveAgent, viņi piedzīvoja ievērojamus uzlabojumus savās atbalsta operācijās. Šeit ir galvenie secinājumi no viņu panākumiem:
Centralizēta datu pārvaldība Visi klientu pieprasījumi un dati tagad plūst caur vienu sistēmu, novēršot sadrumstalotību, kas iepriekš palēnināja viņu operācijas, un dārgos ierobežojumus, ar kuriem viņi saskārās ar iepriekšējo programmatūru.
Uzlabota izsekošana un meklēšana Komandas var ātri atrast un sekot līdzi jebkuram klientu pieprasījumam, nodrošinot, ka nekas netiek nokavēts un problēmas tiek atrisinātas efektīvi
Pilnīga vaicājumu vēsture Katra klientu mijiedarbība tiek glabāta un ir pieejama, nodrošinot vērtīgus ieskatus apmācībai, procesu uzlabošanai un pakalpojumu konsekventības uzturēšanai.
Reāllaika uzraudzības informācijas panelis Platforma nodrošina reāllaika redzamību, kas trūka viņu iepriekšējam risinājumam, ļaujot proaktīvu atbalsta pārvaldību un tūlītēju reakciju uz jaunām problēmām.
Ātrāks reakcijas laiks Tiešsaistes tērzēšanas iespējas apvienotas ar organizētām biļešu darba plūsmām un automātisko biļešu izveidi ļauj komandai reaģēt uz klientiem ātrāk un efektīvāk.
Standartizēti procesi Skaidras darba plūsmas un definēti SLA dažādiem darba veidiem nodrošina konsekventu pakalpojumu kvalitāti visās klientu mijiedarbībās.
“Ir vieglāk pārvaldīt biļetes un ātri reaģēt uz klientiem, izmantojot tiešsaistes tērzēšanu ar SLA, kas definēts katram darba veidam.” — Pornyada, asociētā vadītāja - Klientu apkalpošana, aCommerce
Skatoties nākotnē: uz mākslīgo intelektu balstītas inovācijas
Tā kā klientu cerības turpina attīstīties, aCommerce plāno savu nākamo atbalsta uzlabošanas fāzi. Viņu ceļvedis ietver uz mākslīgo intelektu balstītu rīku, piemēram, tērzēšanas robotu, ieviešanu, lai sniegtu vēl ātrāku palīdzību klientiem.
LiveAgent turpinās nodrošināt aCommerce atbalsta operācijas, uzlabojot savas iespējas ar mākslīgā intelekta automatizāciju, garantējot organizētu, efektīvu un personalizētu pakalpojumu, kas raksturo viņu zīmolu. Pieaugot aCommerce, LiveAgent paliek stūrakmens viņu misijā sniegt uzticamu klientu atbalstu, uz kuru klienti var paļauties.
