Uzlabojiet klientu apkalpošanu ar LiveAgent zvanu centra aizvēršanas/pauzēšanas vēstulēm. Šie pielāgojamie e-pasta veidņi palīdz izskaidrot kontaktu aizvēršanu vai pauzēšanu, nodrošinot klientu apmierinātību un lojalitāti. Pielāgojiet tos sava uzņēmuma vajadzībām optimālai komunikācijai.
Klientu apkalpošana ir būtisks katra uzņēmuma stabs. Neatkarīgi no nozares, klientu apkalpošana vienmēr ir jūsu uzņēmuma priekšplānā. Klientu apmierinātības līmenis, kas ir tieši saistīts ar klientu apkalpošanu, ietekmē klientu lojalitāti un katra uzņēmuma peļņu.
Tāpēc katram uzņēmumam, neatkarīgi no tā lieluma, jādara viss iespējamais, lai sniegtu izcilu klientu apkalpošanu visiem saviem lietotājiem vai klientiem. Precīzāk sakot, klientu apkalpošanas aģentiem jācenšas padarīt, lai klienti justos aprūpēti un dzirdēti visā atbalsta procesā – no biļetes izveides līdz biļetes atrisināšanai un aizvēršanai.
Šī pieeja jāpiemēro visiem komunikācijas kanāliem, ieskaitant tālruņa atbalstu. Bet ko tieši jādara klientu apkalpošanas aģentiem un kādas īpašības un prasmes viņiem jābūt, lai varētu sniegt izcilu klientu apkalpošanu?
Klientu apkalpošana ir par cilvēkiem – gan klientiem, gan klientu apkalpošanas aģentiem. Jūs vienkārši nevarat piešķirt nejaušus darbiniekus bez atbalstošām zināšanām, lai strādātu pirmajā klientu komunikācijas līnijā. Atcerieties, ka klientu apkalpošanas komandas bieži tiek uzskatītas par jūsu uzņēmuma seju, tāpēc apsvērojiet, kurš tiks nosūtīts uz priekšējās līnijas un kādu iespaidu viņi atstās.
Nekādā gadījumā nevajadzētu atstāt klientu apkalpošanas komandu darbību uz laimi. Personai vai personām, kas par to atbild, jābūt atvērtai komunikācijas līnijai un sava veida “spēles plānam”, kas viņiem palīdzēs pildīt savas pienākumus.
Jūsu ērtībai mēs esam izveidojuši to īpašību un prasmju sarakstu, kas jābūt katram cilvēkam, kurš strādā klientu apkalpošanā, un kas pastāvīgi jāuzlabo. Skatiet tālāk.
Aģenti, kas strādā ar klientiem, jābūt lieliskiem komunikatoriem. Viņiem jāzina, kā sazināties ar jebkuru, kurš atrodas telefona, e-pasta, čata vai skaitītāja otrā galā. Viņiem jāzina, kā runāt skaidri tā, lai to saprastu dažādi cilvēki un tas palīdzētu novērst visas šaubas vai negatīvus jūtienus, kas klientam var būt.
Bez šaubām, aģentiem jāzina uzņēmums, kurā viņi strādā, un produkti vai pakalpojumi, ar kuriem viņi strādā. Viņiem jāspēj atbildēt uz lielāko daļu jautājumu, piedāvāt patiesas un sincēras risinājumus, un viņi nedrīkst tikt pārsteidz ar gandrīz jebkuru jautājumu.
Nevēlaties, lai jūsu aģenti tiktu pārsteidz? Izveidojiet iekšējo zināšanu bāzi, ko viņi var izmantot, lai izglītotos.
Būt ātram un lēmumspējīgam ir viena no svarīgākajām labā klientu apkalpošanas aģenta īpašībām. Tas ir tas, ko meklē lietotāji vai klienti. Viņi sagaida, ka saņems palīdzību ātri un vienkāršus skaidrojumus, kas vai nu atrisinās viņu problēmas, vai vismaz gaisma uz viņu problēmām un iespējamiem risinājumiem.
Daudzos gadījumos klientu apkalpošanas aģenti vai vadītāji būs jānavigē nepatīkami, saspringti un sarežģīti klientu mijiedarbības. Tāpēc viņiem jābūt pacietīgiem un empātiskiem un spējīgiem strādāt ar visiem klientiem – pat ja viņi ir ļoti dusmīgi un nepaklausīgi.
Ideālā gadījumā aģentiem jāzina, kā sevi iedomāt otra cilvēka vietā, lai saprastu viņu viedokli. Dažreiz klientiem ir neparasti problēmas, un aģentiem jābūt pēc iespējas vairāk informācijas, lai viņus palīdzētu un saprastu empātiski.
Empātija un personalizācija iet roku rokā. Kā par video zvanu, lai to padarītu vēl personīgāku?
Tas būs atkarīgs no uzņēmuma, bet ideālā gadījumā aģentiem jācenšas zināt un atcerēties personas vārdu, ar kuru viņi runā. Ja jūsu aģenti vienmēr sauc savus klientus pēc vārda, viņi justies pārliecināti un vairāk savienoti ar uzņēmumu. Pateicoties tam, viss komunikācijas process būs daudz vienmērīgāks.
Sveiki! Mani sauc [aģenta vārds] no [uzņēmuma nosaukums]. Vai es runāju ar [klienta vārds]?
[Klients apstiprina savu identitāti]
Lieliski. Tātad, [klienta vārds], es zvanu par biļeti, ko jūs izveidojāt [X] dienas/stundas atpakaļ. Vai varat apstiprināt, ka izveidojāt biļeti ar numuru [biļetes numurs]?
[Klients apstiprina]
Paldies par apstiprinājumu. Es sāku apstrādāt jūsu pieprasījumu, bet šķiet, ka man ir nepieciešama palīdzība no mūsu tehniskās komandas, jo [skaidrojums]. Tāpēc es pauzēšu jūsu biļeti uz [X] dienas/stundas, līdz es saņemšu visu nepieciešamo informāciju no viņiem. Vai tas jums ir pieņemams?
[Klients apstiprina]
Paldies par jūsu izpratni, [klienta vārds]. Es novērtēju jūsu pacietību un solu, ka darīšu visu iespējamais, lai pēc iespējas ātrāk atrisinātu jūsu problēmu. Es ar jums sazināšos, tiklīdz varēšu atkārtoti atvērt jūsu biļeti. Lūdzu, jūtieties brīvi sazināties ar mani jebkurā laikā, zvanot uz [tālruņa numurs] vai sūtot e-pastu uz [e-pasta adrese]. Vēlu jums labu dienu!
Sveiki! Es esmu [aģenta vārds] no [uzņēmuma nosaukums]. Vai es runāju ar [klienta vārds]?
[Klients apstiprina savu identitāti]
Paldies. Es zvanu, lai jums paziņotu, ka biļete [biļetes numurs], ko jūs iesniedz, tikko ir atrisināta, un tāpēc es to aizveršu. Lūdzu, apstipriniet, ka jūsu ziņotā problēma ir novērsta.
[Klients apstiprina]
Tas ir lieliski. Jūs saņemsiet [e-pasta/SMS] apstiprinājumu, ka jūsu biļete tika aizvērta nākamo minūšu laikā. Vai jums ir kādi jautājumi par šo procesu?
[Klients vai noliedz, vai iesniedz savu problēmu. Aģents tad mēģina atbildēt uz jebkuriem jautājumiem un turpina skriptu].
Es ceru, ka tas bija noderīgi. Ja jums ir kādi citi jautājumi, jūs vienmēr varat sazināties ar mums vēlāk vai izveidot biļeti, izmantojot mūsu palīdzības galdu. Vai es varu jums palīdzēt ar kaut ko citu?
[Klients noliedz]
Labi, tad vēlu jums labu dienu, un jūtieties brīvi sazināties, ja jums ir nepieciešama palīdzība!
Labrit, es zvanu [uzņēmuma nosaukums] vārdā, mani sauc [aģenta vārds]. Lūdzu, apstipriniet, ka es sasniedzu [klienta vārds/klienta ID].
[Klients apstiprina]
Es sazinos ar jums, lai paziņotu, ka jūsu izveidotā biļete tika atrisināta. Jūs varat pārbaudīt tās statusu, izmantojot mūsu palīdzības galdu, piesakoties savā klientu apkalpošanas informācijas panelī un noklikšķinot uz [cilnes nosaukums] cilnes. Es ceru, ka jūsu ziņotā problēma vairs nenotiks un ka jūsu turpmākā pieredze ar mūsu [produktu/pakalpojumu] būs vienmērīga. Vai jums ir kādi jautājumi, kas saistīti ar šo procesu?
[Klients vai noliedz, vai iesniedz savu problēmu. Aģents tad mēģina atbildēt uz jebkuriem jautājumiem, kas saistīti ar procesu, un turpina skriptu].
Paldies, ka atvēlējāt laiku, lai runātu ar mani. Vēlu jums labu dienu!
Aizvērojot vai pauzējot kontaktu zvanu centrā, ir svarīgi ievērot šīs labākās prakses, lai nodrošinātu klientu apmierinātību un saglabātu pozitīvas attiecības:
Vienmēr informējiet klientu – Pārliecinieties, ka skaidri paziņojat, vai jūs aizverot vai pauzējat viņu biļeti, un paskaidrojiet iemeslu.
Esiet pārredzami par laika grafikiem – Ja pauzējat biļeti, paziņojiet klientam tieši, cik ilgi prasīs atrisināt vai atkārtoti atvērt viņu lietu.
Izsakiet pateicību – Pateicieties klientam par viņu pacietību un izpratni visā atbalsta procesā.
Sniedziet alternatīvus kontakta veidus – Dodiet klientiem vairākus veidus, kā ar jums sazināties, ja viņiem ir papildu jautājumi vai bažas.
Apstiprināt problēmas atrisināšanu – Pirms biļetes aizvēršanas vienmēr apstiprināt ar klientu, ka viņu problēma ir pilnībā atrisināta viņu apmierinātībai.
Dokumentējiet visu – Paturiet detalizētas piezīmes par to, kāpēc biļete tika pauzēta vai aizvērta, nākotnes atsaucei un pakalpojuma kvalitātes uzturēšanai.
Sekojiet līdzi atbilstoši – Ja biļete tika pauzēta, pārliecinieties, ka sekojat līdzi obiecētajā laika posmā, lai atkārtoti atvērtu un turpinātu problēmas risināšanu.
Saglabājiet profesionalitāti – Saglabājiet profesionālu, pieklājīgu un empātisku toni visas mijiedarbības laikā.
Jā, būtu labāk vienmēr informēt klientu par iemeslu, kāpēc jūs aizveriet viņu biļeti. Pat ja tas ir tikai teikt: 'Jūsu ziņotā problēma tikko ir atrisināta, tāpēc mēs aizverams jūsu biļeti'. Ja jūs pauzējat biļeti, ir vēl svarīgāk to paziņot klientam. Katru reizi, kad biļete tiek pauzēta, jums jāsazinās ar klientu, jāpaskaidro, kāpēc tas notiek, un jāinformē viņus, cik ilgi tas prasīs, lai atrisinātu problēmu vai pat cik ilgi prasīs biļetes atkārtotu atvēršanu. Pretējā gadījumā klienti var justies aizmirsti vai neinformēti, un šāda situācija nenodrošinās izcilu klientu pieredzi.
Uz šo jautājumu nav vienkārša atbildes. Jūsu uzņēmumam un tā aģentiem jādara viss iespējamais, lai biļetes atrisinātu pēc iespējas ātrāk. Cilvēki negrib gaidīt, un jūsu klienti nav izņēmums. Tāpēc jūs nevajadzētu pārbaudīt cilvēku pacietību, turot viņu biļetes pauzētas pārāk ilgi. Ja vēlaties pārliecināties, ka jūsu sniegtais serviss ir pietiekami labs, meklējiet nozares etalonu datus. Šādi dati parādīs, cik ilgi citiem uzņēmumiem no jūsu nozares prasās atrisināt klientu apkalpošanas biļetes un cik ilgi prasās biļetes atkārtota atvēršana utt. Kad jums ir šī informācija, mēģiniet atrisināt problēmas ātrāk nekā jūsu konkurenti.
Katram cilvēkam, kurš strādā klientu apkalpošanā, jābūt un pastāvīgi jāuzlabo komunikācijas prasmes, problēmu risināšanas prasmes un uzņēmuma/produkta zināšanām.
Zvanu centra zvana noslēgšana prasa pilnībā risināt klienta vajadzības, sniegt nepieciešamo informāciju, apstiprināt problēmas atrisināšanu un nodrošināt klienta apmierinātību. Aģentam jāpateicas klientam, jāpiedāvā papildu palīdzība, jāpārliecinās, ka nav vairāk jautājumu vai bažu, un jābeigz zvans pieklājīgi. Galvenais ir padarīt, lai klients justos novērtēts un atstātu sarunu uz augstu noti.
LiveAgent ir visvairāk recenzēta un #1 novērtētā palīdzības galda programmatūra maziem un vidējiem uzņēmumiem. Izmēģiniet to šodien ar mūsu bezmaksas 30 dienu izmēģinājumu. Nav nepieciešama kredītkarte.
Atklājiet 16 būtiskas klientu apkalpošanas prasmes, lai uzlabotu mijiedarbību un palielinātu produktivitāti, tostarp empātiju, efektīvu klausīšanos un skaidru k...
Apgūstiet klientu apkalpošanu 2025. gadā! Palieliniet lojalitāti, ieņēmumus un prasmes ar ekspertu padomiem, labākajām prakses un bezmaksas LiveAgent izmēģināju...
Apgūstiet būtiskas klientu apkalpošanas prasmes ar mūsu detalizēto kontrolsarakstu. No runāšanas prasmēm līdz empātijai, uzziniet, kas nepieciešams augstākās kl...
Pievienojieties mūsu apmierinato klientu kopienai un nodrošiniet izcilu klientu apkalpošanu ar LiveAgent.
