Konfliktu mazināšana
Apgūstiet konfliktu mazināšanu klientu apkalpošanā ar pierādītām metodēm un piemēriem. Uzziniet, kā nomierināt dusmīgus klientus un efektīvi atrisināt problēmas...
11 min lasīšanas
Customer support
De-escalation
+1
Klientu apkalpošana nav tikai par izcilu pieredzes sniegšanu klientiem un viņu apmierinātības līmeņa nodrošināšanu. Daudzi aģenti saskaras ar izaicinošām un bieži ļoti grūtām situācijām, strādājot ar klientiem. Šādos gadījumos svarīgākais ir pareiza komunikācija un fokuss uz konflikta risināšanu. Šie divi elementi ir nepieciešami, lai atrisinātu problēmas un veidotu vēl spēcīgākas attiecības ar klientiem.
Iemesli grūtām situācijām ar klientiem
Ir dažādi iemesli, kāpēc jūsu aģenti var nonākt konfliktā ar klientiem: slikta apkalpošana, nepietiekama informācija, neizdošanās noteikt produkta vai pakalpojuma noteikumus un nosacījumus pirkuma sākumā, atbildes vai piegādes aizkavēšanās vai nepatiesi apgalvojumi un prasības.
Jebkura no šīm situācijām var izraisīt neskaidrību vai neapmierinātību klientam. Ja to nerisina pareizi, šie konflikti nākotnē var eskalēt daudz lielākās problēmās.
Devīze “Klients vienmēr ir taisnīgs”, kuru popularizēja Māršals Fīlds, Džons Vanamakers un Harijs Gordons Selfridžs, ir tikai daļēji patiesa. Mēs nedzīvojam 19. gadsimtā (kā to darīja Fīlds, Vanamakers un Selfridžs). Jūsu klientu apkalpošanas aģentiem nav jāpiekrīt katram klientam un jāatvainojas klientiem, kuriem nav taisnības. Tomēr viņiem vienmēr jāreaģē uz klientu sūdzībām. Šajā ceļvedī mēs apspriežam atvainošanās tēmu – kā izteikt nožēlu klientam un kā risināt dažādu izcelsmes konfliktus.
Tātad, kā jūs varat atrisināt spriedzes situāciju un piegādāt efektīvu atvainošanās ziņojumu klientam? Apskatīsim dažus piemērus, kā varētu izskatīties atvainošanās e-pasts.
Dažreiz smaids ir viss, kas nepieciešams problēmas risināšanai. Izmēģiniet LiveAgent video zvanu funkciju šodien!
Zvanu centra atvainošanās vēstules
Atvainoties ne vienmēr ir viegli. Atkarībā no sūdzības, katrai klientu mijiedarbībai nepieciešama atšķirīga pieeja. Tomēr atvainošanās vēstules var palīdzēt jums izveidot personalizētu ziņojumu.
Tālāk ir sniegtas dažas zvanu centra vēstules, kuras varat izmantot, lai atvainotos pēc klienta sūdzības vai dusmu zvana.
Zvanu centra atvainošanās vēstule – atvainošanās par sliktu apkalpošanu, ko sniedza cits aģents
Sveiki, [klienta vārds].
Man ir ļoti žēl dzirdēt, ka mūsu aģents izturas tā, kā jūs esat aprakstījis. Vēlos jums paziņot, ka šāda uzvedība ir pilnīgi nepieņemama un pretrunā mūsu noteikumiem, uzņēmuma misijas un vērtībām.
Varu jums garantēt, ka šī situācija tiks apspriesta ar manu vadītāju un tiks eskalēta. Lūdzu, pieņemiet manus sirsnīgos atvainojumus. Varat būt pārliecināts, ka šāda situācija vairs nekad nenotiks.
Zvanu centra atvainošanās vēstule – atvainošanās par nepietiekamu informāciju par konkrētu tēmu
Labrit, [klienta vārds].
Jūs esat 100% taisnīgs. Informācija par [tēmu, par kuru bija nepietiekama informācija] būtu jums jāprezentē pirms jūs [darbība, ko veica klients, kas izraisīja problēmu].
Mēs ar prieku atcelsim jūsu [pasūtījumu/pirkumu/papildu maksu] un atmaksāsim visas izmaksas jūsu kontam.
Vēlreiz paldies, ka jūs mūs informējāt par šo problēmu. Tas mums palīdzēs novērst turpmākus pārpratumus. Es jau esmu nodots šo informāciju [komandas nosaukums, kas atbildīga par šo situāciju], un viņi strādā pie šīs problēmas risināšanas.
Zvanu centra atvainošanās vēstule – atvainošanās par neizdošanos noteikt pareizos produkta vai pakalpojuma noteikumus un nosacījumus
Sveiki, [klienta vārds].
Paldies, ka sazinājāties ar mums un informējāt mūs par [informāciju, ko sniedza klients]. Mūsu [Juridiskā komanda, piemēram] pārskatīja [produkta/pakalpojuma] lietošanas noteikumus un nosacījumus, un mums jāatzīst, ka jūs esat taisnīgs. Informācija, kas ietverta šajā dokumentā, nebija ne precīza, ne pilnībā atbilstoša vietējiem noteikumiem. Mēs esam dokumenta atjaunināšanas procesā un jūs informēsim, kad būs publicēta pārskatīta versija.
Līdz tam lūdzu būtu pārliecināts, ka mēs šo jautājumu risināsim ar maksimālu uzmanību un nopietni. Mēs informēsim klientus, kurus ietekmē šī problēma, un pārskatīsim jebkuru gadījumu, kas ir radījis problēmas mūsu klientiem.
Zvanu centra atvainošanās vēstule – atvainošanās par atbildes aizkavēšanos
Sveiki, [klienta vārds]!
Man ir žēl, ka jums bija jāgaida tik ilgi, lai saņemtu atbildi no [uzņēmuma nosaukums]. Tas nedrīkstētu būt noticis, un vēlos jums garantēt, ka tas bija vienreizējs gadījums. Turklāt tas ir pilnīgi pretrunā mūsu iekšējiem standartiem un pakalpojuma līmeņa nolīgumam, ko mūsu atbalsta aģenti ir parakstījuši. Lai to atlīdzinātu, es vēlos piedāvāt [kaut ko, ko aģents var piedāvāt klientam kā atvainošanos par aizkavētu atbildi].
Zvanu centra atvainošanās vēstule – situācijas skaidrojums klientam, kurš bija nepareizs
Sveiki, [klienta vārds]!
Paldies, ka ziņojāt par šo problēmu mūsu komandai. Mēs rūpīgi izmeklējām problēmu ar mūsu [komandas nosaukums] komandu, un izrādījās, ka [izmeklēšanas rezultāts]. Tas nozīmē, ka ne [uzņēmuma nosaukums], ne kāds no mūsu darbiniekiem nav atbildīgs par šo situāciju. Iespējamie problēmas cēloņi var ietvert [iespējamo iemeslu saraksts]. Tāpēc mēs slēdzam jūsu biļeti/risināsim jūsu pieprasījumu. Mēs ceram, ka jūs pilnībā saprotat mūsu lēmumu.
Ja jums ir kādi jautājumi vai jums nepieciešama palīdzība ar jebkuru citu problēmu, lūdzu, nevilcinieties sazināties ar mums, izmantojot komunikācijas kanālu, kas jums ir piemērots.
