Zināšanu bāzes veidnes

Tā kā mūsdienu digitāli izglītoti, savienoti patērētāji sagaida un pieprasa viegli pieejamu precīzu informāciju par produktiem un pakalpojumiem, kurus viņi izmanto, visaptverošas pašapkalpošanās zināšanu bāzes esamība vairs nav “jauks papildinājums”, bet obligāts priekšnoteikums. Faktiski Microsoft pētniecība atklāja, ka 90% globālo patērētāju sagaida, ka zīmoli un organizācijas piedāvā tiešsaistes portālu pašapkalpošanai. Turklāt, saskaņā ar Forrester aptauju , klienti dod priekšroku zināšanu bāzēm salīdzinājumā ar visiem citiem pašapkalpošanās kanāliem. Tālāk ir vienkāršs ceļvedis dažādu veidu zināšanu bāzes rakstu rakstīšanai kopā ar dažām pamata zināšanu bāzes rakstu veidnēm, ar kurām varat sākt.

Kas ir zināšanu bāze?

Zināšanu bāze ir tiešsaistes pašapkalpošanās bibliotēka, kas satur rakstus un detalizētu informāciju par konkrētu uzņēmumu, tā produktiem vai pakalpojumiem. Tā var ietvert bieži uzdoto jautājumu sadaļu, pamācības rakstus, problēmu novēršanas padomus, lietotāja ceļvežus un video pamācības – visu, kas palīdz klientiem un potenciālajiem klientiem atrast atbildes uz viņu jautājumiem un patstāvīgi atrisināt produkta vai pakalpojuma problēmas (bez klientu apkalpošanas iesaistes).

LiveAgent dod jums iespēju veidot vairākas zināšanu bāzes, gan iekšējās, gan ārējās

Zināšanu bāze var sniegt vērtīgus datus klientiem, potenciālajiem klientiem un pat darbiniekiem. Ja to izmanto ārēji, zināšanu bāze ir vieta, kur klienti un potenciālie klienti var uzzināt visu, kas viņiem jebkad būtu jāzina par uzņēmuma produktiem vai pakalpojumiem. Zināšanu bāzes veidošana iekšēji palīdz izplatīt visu uzņēmuma informāciju starp tā darbiniekiem.

5 soļi, lai rakstītu efektīvu zināšanu bāzes rakstu

Lai nodrošinātu, ka jūsu zināšanu bāze ir tieša, viegli lasāma, informatīva un ļoti aktuāla, katram zināšanu bāzes rakstam jābūt:

• Mērķtiecīgam: pieturieties pie vienas tēmas vienam rakstam, lai izvairītos no lietotāja neskaidrības.
• Lietotāja fokusētam: rakstiet tikai par to, ar ko jūsu konkrētajai auditorijai ir nepieciešama palīdzība.
• Visaptverošam: iekļaujiet kodolīgu, pilnīgi detalizētu, visu aptveroši informāciju.
• Labi strukturētam: saglabājiet vienkāršu, standartizētu struktūru vieglai lasāmībai.
• Labi uzrakstītam: izmantojiet skaidru, vienkāršu valodu, kas ir saprotama ne-tehniski lietotājiem.
• Vizuāli pievilcīgam: pievienojiet vizuālo saturu, lai lietotājiem būtu vieglāk uztvert informāciju.

Sekojiet šiem vienkāršiem soļiem, lai rakstītu efektīvus rakstus savai zināšanu bāzei:

Izvēlieties pareizo virsrakstu

Ir kritisks svarīgs izveidot virsrakstu, kas skaidri norāda, kāds uzdevums vai problēma ir raksta tēma. Vislabāk ir izmantot virsrakstus, kas balstīti uz darbībām vai lietotāja gaidām. Tāpēc turiet tos īsus un meklēšanas draudzīgus, iekļaujot specifiskus atslēgvārdus, un izvairieties no nevajadzīgiem tehniskiem terminiem. Šeit ir daži no visizplatītākajiem zināšanu bāzes rakstu virsrakstiem, kurus varat izmantot:

• “Darba sākšana ar …”
• “Jauna lietotāja ceļvedis”
• “Ceļvedis par …”
• “Ievads …”
• “Kā iestatīt savu …”
• “Kā labot …”
• “Jūsu konta pārvaldīšana”
• “Jūsu … instalēšana”

Saglabājiet vienotu struktūru

Lai gan struktūra var atšķirties atkarībā no raksta veida, tipisks zināšanu bāzes raksts ietvertu īsu ievadu, problēmas aprakstu (ja piemērojams), soļu izklāstu uzdevuma pabeigšanai, rezultāta kopsavilkumu un saistīto saišu sarakstu. Garāki raksti var ietvert satura tabulu, lai palīdzētu lasītājiem atrast interesējošās sadaļas un izlaist nevajadzīgu informāciju.

Viegli lasāma formatēšana

Kad runa ir par zināšanu bāzes rakstu formatēšanu, vienkāršība ir galvenā. Lai padarītu savu tekstu viegli skenējamu, jūs varat apsvērt:

• Garāku rakstu sadalīšanu īsos punktos ar dažādiem virsrakstiem un apakšvirsrakstiem;
• Satura tabulas iekļaušanu ar enkura saitēm, lai lietotāji varētu pārlēkt tieši uz viņiem visatbilstošāko sadaļu;
• Aizzīmju un numurētu sarakstu izmantošanu, lai sadalītu teksta blokus un padarītu tos lasāmākus;
• Treknraksta, slīpraksta vai izceltā teksta izmantošanu, lai pievērstu lasītāja uzmanību svarīgiem informācijas fragmentiem.

Pievienojiet vizuālos materiālus

Ja jūs vadāt savus lietotājus caur soli pa solim ceļvedi, varat padarīt savus norādījumus skaidrākus, iekļaujot ekrānuzņēmumus, GIF attēlus, videoklipus vai visu citu, kas var palīdzēt jūsu lasītājiem vieglāk uztvert saturu. Faktiski, rakstot uz uzdevumiem orientētu kopiju, vizuālie materiāli ir obligāti, jo tie bagātina jūsu atbalsta saturu un palīdz noturēt lietotājus iesaistītus.

Iekļaujiet turpmākās lasīšanas ieteikumus

Piedāvājiet saistītas saites turpmākai lasīšanai raksta beigās, lai palīdzētu lasītājiem atklāt vairāk noderīgas informācijas. Tas ir īpaši svarīgi, ja lietotāji, iespējams, vēlēsies uzzināt vairāk par saistītu tēmu, vai kad jūsu raksts aptver tikai vienu aspektu no lielāka uzdevumu kopuma.

• “Saistītie raksti”
• “Turpmākā lasīšana”
• “Saistītās saites”
• “Jums varētu patikt arī”

Zināšanu bāzes rakstu veidnes

Joprojām neesat pārliecināts? Bez problēmām, mēs esam izveidojuši dažas zināšanu bāzes rakstu veidnes, lai jums palīdzētu uzreiz!

Bieži uzdoto jautājumu veidne

Bieži uzdotie jautājumi ir svarīga jebkuras zināšanu bāzes daļa. Lai ietaupītu klientu un klientu apkalpošanas pārstāvju laiku, šie bieži uzdotie jautājumi parasti tiek iekļauti zināšanu bāzē.

Virsraksts: Bieži uzdotie jautājumi

Satura tabula:

• 1. sadaļa (piemēram, vispārīgie jautājumi)
• 2. sadaļa (piemēram, funkcijas)
• 3. sadaļa (piemēram, norēķinu jautājumi)

Struktūra:

Pamācības zināšanu bāzes rakstu veidne

Pamācības raksti palīdz lietotājiem atrisināt problēmas, kas viņiem ir ar jūsu produktiem vai pakalpojumiem. Raksti parasti ir īsi, bet ļoti specifisks un sniedz vienkāršu soli pa solim ceļvedi konkrēta uzdevuma veikšanai.

Virsraksts: Kā [uzdevuma nosaukums]

Problēmu novēršanas rakstu veidne

Problēmu novēršanas raksti ir paredzēti, lai palīdzētu lietotājiem atrisināt sarežģītākas problēmas, kas viņiem var būt ar jūsu produktiem vai pakalpojumiem. Tie ir ļoti līdzīgi pamācības rakstiem, tomēr tie fokusējas uz risinājumu sniegšanu, kad kaut kas noiet greizi, nevis uz lietotāju izglītošanu par to, kā pabeigt uzdevumu vai kā maksimāli izmantot konkrētu produkta funkciju.

Virsraksts: [Problēmas nosaukums]

Rīka apraksta veidne

Rīka apraksta raksti sniedz īsu konkrēta produkta/pakalpojuma aprakstu. Nevis atbildot uz jautājumiem vai izklāstot soli pa solim norādījumus, tie stāsta lasītājiem tieši, kā produkts/pakalpojums darbojas. Turklāt tie var ietvert arī informāciju par rīka funkcijām un ieguvumiem un skaidrot, kāpēc tas ir vērts iegādāties.

Lietotāja ceļveža veidne

Lietotāja ceļveži vai lietotāja manuāļi parasti ir gari, detalizēti, visaptverošu raksti, kas sniedz pilnīgu produkta vai pakalpojuma aprakstu. Tie ietver pilnīgu informāciju par katras funkcijas izmantošanu, lai lietotājiem sniegtu labi noapaļotu izglītību par produktu vai pakalpojumu. Lielākā daļa lietotāja ceļvežu satur gan rakstītu ceļvedi, gan saistītus attēlus (ekrānuzņēmumus, diagrammas utt.).

Pamācības veidne

Pamācības ir ļoti līdzīgas pamācības rakstiem ar soli pa solim norādījumiem, tomēr tās sniedz detalizētāku informāciju un ne vienmēr satur soļus hronoloģiskā secībā. Turklāt pamācība var ietvert strukturētu, pilnīgu skaidrojumu par to, ko lietotāji var darīt ar konkrētu produktu, pakalpojumu vai funkciju, kopā ar saistītiem vizuālajiem materiāliem (ekrānuzņēmumiem, videoklipiem utt.)