Uzlabojiet klientu apkalpošanu ar sociālo mediju atbilžu veidnēm uz jautājumiem un atsauksmēm. Palieliniet iesaisti ar personalizētām, ātrajām atbildēm, izmantojot LiveAgent palīdzības biroja programmatūru. Saglabājiet zīmola konsekvenci un profesionalitāti sociālo mediju komunikācijā.
Vai tiešie ziņojumi Facebook vai Instagram ir svarīgi? Lielākā daļa uzņēmumu, kas tikai sāk darboties sociālajos medijos, uzskata, ka vaicājumi, kas saņemti caur tiešajiem ziņojumiem sociālajos tīklos, ir mazāk svarīgi nekā e-pasti.
Bet patiesībā tas ir pretēji! Lietotāji sociālajos medijos pavada vairāk laika nekā pārbaudot savus iesūtnes. Tāpēc jūsu uzņēmumam jāsniedz izcila klientu apkalpošana sociālajos medijos, kā arī citos komunikācijas kanālos, un jāatbild uz katru ziņojumu, ko tas saņem no klientiem.
Tiešais ziņojums ir privāts ziņojums, ko sociālo mediju lietotājs sūta citam lietotājam vai biznesa kontam. Fakts, ka citi lietotāji nevar redzēt saturu, kas viņiem netika nosūtīts, padara šādu komunikāciju unikālu. Attiecībā uz atvēršanas ātrumu, tiešais ziņojums no Facebook vai Instagram ir ļoti augsts, pārsniedzot 60% vai pat 80%, salīdzinot ar vidējo e-pasta atvēršanas ātrumu, kas ir aptuveni 15-25%. Tas ir vienkārši tāpēc, ka cilvēki šos sociālos tīklus izmanto intensīvi. Jo aktīvāka jūsu zīmola klātbūtne ir konkrētajā tīklā, jo aktuālāka būs iesūtne.
Sveiki, [vārds]! Paldies, ka sazinājāties ar mums! Mani sauc [pārstāvja vārds], un es ar prieku jums šodien palīdzēšu.
Vai varētu precizēt savu pieprasījumu, lai es mēģinātu jums palīdzēt vai nodotu jūsu ziņojumu kolēģim, kurš ar jums sazināsies pēc iespējas ātrāk?
Ar cieņu, [pārstāvja vārds]
P.S. Ja jums patīk saturs, ko mēs publicējam savā profilā, kā jums būtu mūsu ierakstus dalīties no laika uz laika? Tas mums palīdzēs sasniegt vairāk sekotāju un palielināt mūsu klātbūtni sociālajos medijos <3
Sveiki [vārds], Paldies, ka mūs informējāt par problēmu ar jūsu pasūtījumu.
Mums žēl, ka jūs saņēmāt [bojātu/sabojātu] produktu, un mēs solām, ka šī problēma tiks atrisināta pēc iespējas ātrāk!
Lūdzu, sniedziet mums šādu informāciju, lai mēs varētu sākt atgriešanas procesu:
Tiklīdz jūs sniedzat mums vairāk detaļu, mēs jūs informēsim par nākamajiem soļiem.
Ar cieņu, [uzņēmuma] klientu apkalpošanas komanda
Sveiki [vārds], Mēs priecājamies, ka jūs interesējaties par mūsu [produktu/pakalpojumu].
Kā jūs, iespējams, pamanījāt, šis produkts pašlaik nav pieejams. Tomēr tas būs pieejams atkal [datums].
Tā kā mēs papildināsim ierobežotu skaitu preču, mēs ieteicam jums reģistrēties atgādinājuma sarakstā. Kad pievienosiet savu e-pastu, mūsu sistēma jūs paziņos, kad vēlamais [produkts/pakalpojums] atkal būs pieejams.
Veiksmi un patīkamus iepirkumus!
Ar cieņu, [pārstāvja vārds] no [uzņēmuma] komandas
Sveiki [vārds], Paldies, ka sazinājāties. Es tikko pārbaudīju jūsu pasūtījuma nr. [pasūtījuma nr.] statusu. Tas tikko ir [iepakots/nosūtīts/piegādāts paņemšanas punktā], tāpēc jūs to saņemsit [dienu skaits] dienu laikā.
Jūs varat izsekot savam pasūtījumam, sekojot šai saitei [saite]. Ja jums ir kādi citi jautājumi, droši man rakstiet.
Ar cieņu, [pārstāvja vārds] no [uzņēmuma] komandas
Sveiki [vārds], Paldies, ka rakstījāt un mūs informējāt par šo situāciju. Mums žēl, ka jums bija jāgaida tik ilgi bez mūsu komandas kontakta.
Ja jūs iesniedzāt savu pieprasījumu pa e-pastu, kontaktu formu vai tiešo tērzēšanu, jums būtu jāsaņem apstiprinājuma e-pasts ar jūsu pieprasījumam piešķirtu īpašo biļetes numuru.
Vai varētu lūdzu pārbaudīt šo ziņojumu un man paziņot sava biļetes numuru?
Es pārbaudīšu jūsu pieprasījuma statusu tūlīt pēc tam, kad jūs man sniegsit šīs detaļas, un jums atbildēšu ar vairāk informācijas un nākamajiem soļiem.
Atvainojiet par neērtībām!
Ar cieņu, [uzņēmuma] klientu apkalpošanas komanda
Būtiet paši sevi. Jūs sazināties ar citiem cilvēkiem, tāpēc būtiet pārredzami, godīgi un empātiski. Nododiet savas vērtības vai jūsu zīmola vērtības saviem klientiem.
Nodrošiniet, ka gan publiskā, gan privātā komunikācija sociālajos medijos ir vienā tonī. Ja tonis ir atslābināts un viegli saprotams jūsu publiskajos ierakstos, dariet to pašu tiešajos ziņojumos. Nebūtiet pārāk formāli. Jūs neesat vēlaties, lai sūtītājs šaubītos, vai viņš rakstīja pareizajam uzņēmumam, vai ne?
Sociālie mediji ir “vienmēr ieslēgts” kanāls. Pieradiniet sevi atbildēt uz ziņojumiem un komentāriem pēc iespējas ātrāk, neatkarīgi no ziņojuma konteksta.
Pārliecinieties, ka tie, kuri rūpējas par jūsu biznesa konta iesūtni, zina, kā pareizi rakstīt. Ja viņiem ir kādi šaubas, ieteiciet viņiem izmantot labu pareizrakstības pārbaudītāju vai lūgt palīdzību no jūsu redaktoriem.
Tas patiešām ir atkarīgs no situācijas, un nav vispārēja noteikuma. Neviens digitālais ziņojums nedrīkst būt pārāk garš, tomēr jūsu atbildes uz klientu ziņojumiem nedrīkst būt pārāk struptas. Tas nav pārdošanas e-pasts, kurā jums jāpiesaista saņēmēja uzmanība 2-3 teikumos. Jūsu potenciālais vai esošais klients jums sūta ziņojumu, tāpēc izmantojiet šo iespēju un mēģiniet viņu aizraut. Sveiciet sūtītāju un mēģiniet būt pēc iespējas detalizētāks savā ziņojumā. Komunikācija sociālajos medijos ir mazāk formāla nekā e-pasta komunikācija un bieži notiek reāllaikā, tāpēc varat atļauties nelielu sarunu, pirms pāriet uz detaļām.
Sociālo mediju atbilžu paņēmieni var ietvert: atbildi uz tiešajiem ziņojumiem, klientu sūdzību risināšanu, komentāru moderēšanu un iesaisti lietotāju ģenerētajā saturā. Visi šie paņēmieni ir būtiski, lai saglabātu pozitīvu zīmola attēlu, veicinātu kopienas iesaisti un pārvaldītu klientu attiecības. Efektīvās atbildes jābūt personalizētām, empātiskām, pārredzamām un autentiskām pret jūsu lietotājiem.
Sociālo mediju komunikācija ir diezgan neformāla, turklāt, ja kāds jūsu uzņēmumam sūta tiešo ziņojumu, jūs jau zināt viņa vārdu. Tāpēc mēs ieteiktu sūtītājus saukt viņu vārdā, lai saīsinātu distanci. Ja profila attēls norāda, ka jums ir darīšana ar vecāku cilvēku, jūs varat nolemt sākt savu ziņojumu ar 'Kungs/Kundze', bet tas ir diezgan neparasts sociālo mediju komunikācijā. Atcerieties izmantot emocijzīmes, kas ir otrā sociālo mediju valoda.
Tas ir atkarīgs no vietējiem privātuma likumiem un konkrētās platformas lietošanas noteikumiem. Jūs varat izmantot rīku ziņojumu organizēšanai biznesa sociālo mediju iesūtnē, bet neapstrādājiet tiešos sociālo mediju ziņojumus kā vēl vienu kanālu aukstajiem e-pastiem. Tas ir ļoti neparasts prakses veids, kas varētu izraisīt jūsu konta aizliegumu sociālo mediju platformā.
LiveAgent ir visvairāk recenzēta un #1 palīdzības biroja programmatūra maziem un vidējiem uzņēmumiem. Izmēģiniet to šodien ar mūsu bezmaksas 30 dienu izmēģinājumu. Nav nepieciešama kredītkarte.
Uzziniet, kā sniegt izcilu sociālo mediju klientu apkalpošanu, izmantojot iepriekš noteiktās atbildes veidnes darba laiku jautājumiem. Uzlabojiet efektivitāti, ...
Izpētiet LiveAgent pielāgojamās e-pasta apkopojuma veidnes, lai dalītos vērtīgā saturā un atjauninājumos. Uzlabojiet klientu iesaisti ar personalizētiem ziņojum...
Integrējiet LiveAgent ar Facebook, lai uzlabotu klientu atbalstu, pārvaldot ziņojumus un komentārus tieši no LiveAgent, paaugstinot produktivitāti un apmierināt...
Pievienojieties mūsu apmierinato klientu kopienai un nodrošiniet izcilu klientu apkalpošanu ar LiveAgent.
