11 atbilžu veidnes klientu sūdzībām
Uzziniet, kā profesionāli atbildēt dusmu klientiem ar 11 gatavām e-pasta veidnēm. Apstrādājiet sūdzības, saglabājiet lojalitāti un novērsiet negatīvus atsauksme...
6 min lasīšana
CustomerService
Templates
+2
Pat ja jūs vadāt savu uzņēmumu rūpīgi un esat ļoti organizēts, jums agri vai vēlu būs jāsaskaras ar neapmierinātiem vai neapmierinātiem klientiem. Jūs vienkārši nevarat patikt visiem. Protams, jums jāmēģina, bet ja jūs neizdodat, jums jāsaskaras ar reizēm ienākošiem dusmīgiem ziņojumiem.
Ja klienti sūdzas tieši jums, jums jābūt pateicīgiem. Klientiem ir daudz iespēju publiski dalīties ar savu neapmierinātību ar jūsu uzņēmumu, kas var kaitēt jūsu zīmola reputācijai. Tomēr negatīvās atsauksmes saņemšana privāti jūsu sociālo mediju iesūtnē dod jums vairāk laika un vietas, lai labotu lietas, pirms negatīvā pieredze kļūst nepanesama. Sociālo mediju klientu servisa programmatūra var palīdzēt jums sekot līdzi šīm sūdzībām un dod jums iespēju tās risināt savlaicīgi. Lai mazinātu situāciju, varat izmantot atvainošanās e-pasta veidni, lai profesionāli risinātu un atrisinātu problēmu.
Atbildējiet uz Facebook komentāriem tieši no LiveAgent
Komentāri, uz kuriem jūs atbildat Facebook, izskatīsies tāpat, it kā jūs atbildējāt no Facebook
Atbildēšana uz Facebook Messenger ziņojumiem no LiveAgent
Sūdzību pārvaldības pamatmodelis
Klientu neapmierinātības cēloņi izriet no atšķirībām starp gaidām attiecībā uz produktu vai pakalpojumu un tā faktisko sniegumu. Dažreiz klientu sūdzības ir pamatotas, dažreiz nē. Tomēr neatkarīgi no neapmierinātības iemesla, jūs nevarat ignorēt sūdzību.
Ir vairāki sūdzību pārvaldības modeļi, bet šie pieci soļi ir visvairāk būtiski un jāievēro:
Sazinieties ar klientu: Šī ir visvairāk svarīga daļa un procedūras sākums, kas sākas, tiklīdz klients iesniedz sūdzību. Kad viņi to dara, jums jāapkopo klienta dati, sūdzības datums un laiks, un problēmas apraksts.
Pārsūtīšana funkcionālajam apgabalam: Ja sūdzību vai prasību saņēma darbinieks, kas nav klientu servisa departamenta daļa, sūdzība bez kavēšanās jāpārsūta pareizajiem cilvēkiem.
Sūdzības cēlonis: Klients var izteikt savu dusmas vai neapmierinātību dažādos veidos, bet organizācijai jānosaka patiesie cēloņi. Tas nav par vainīgo meklēšanu, bet par nākotnes sūdzību vai prasību novēršanu.
Risinājumu meklēšana: Risinājumus jāatrod klientu servisa pārstāvjiem. Risinājuma termiņiem jābūt īsiem; informācija un uzmanības kvalitāte ir divi fundamentāli problēmu risināšanas stūrakmeņi. Daudzi klienti ir apmierināti tikai ar to, ka viņus uzklausīja, saprata un pieņēma.
Problēmas risināšana: Kad risinājums ir noteikts, jāveic un jāpaziņo klientam detalizēti pasākumi, kas veikti problēmas risināšanai. Šis ir brīdis, lai pateiktos par viņu uzticību, sniegtu paskaidrojumus un atvainotos. Neaizmirstiet pateikties klientam par to, ka viņš iesniedza sūdzību vai prasību.
Esiet uzmanīgs, kā jūs pietuvojaties negatīvajām atsauksmēm un turpmākajiem uzņēmuma atvainošanās ziņojumiem. Atcerieties, ka pat sūdzības var kalpot kā pakāpieni uz jēgpilnām klientu attiecībām, tāpēc ejiet uzmanīgi.
Sociālo mediju sūdzību atbildes veidnes idejas
Sociālo mediju sūdzību atbildes veidne 1
Sveiki [vārds], man žēl dzirdēt, ka [klienta sūdzības cēlonis]. Saprotu, cik nepatīkama šī pieredze jums ir bijusi, un man ir kauns par mūsu klientu servisu.
Tas nedrīkstēja notikt jums vai nevienam no mūsu klientiem.
Es pārsūtu jūsu ziņojumu atbilstošajam departamentam mūsu uzņēmumā.
Es piešķiru augstāko prioritāti šai problēmai, ar kuru jūs saskarats, un mūsu komanda jau strādā, lai atrisinātu problēmu un jums palīdzētu. Es jūs paziņošu uzreiz, kad mums būs risinājums.
Es novērtēju, ka jūs veltījāt laiku, lai ar mums dalītos savu negatīvo pieredzi. Šāda veida atsauksmes palīdz mums augt un padara mūsu uzņēmumu labāku.
Lūdzu, informējiet mūs, ja jums ir kādi papildu jautājumi, bažas vai komentāri.
Ar cieņu, [pārstāvja vārds], [uzņēmuma] klientu servisa komanda
Sociālo mediju sūdzību atbildes veidne 2
Cienījamais [vārds], paldies par jūsu komentāru. Mēs ļoti cenšamies padarīt katras klientu pieredzi patīkamu, un mums patiesi žēl, ka šoreiz nespējām atbilst jūsu gaidām.
Mēs darīsim visu iespējamo, lai pēc iespējas ātrāk atrisinātu šo problēmu un atrastu risinājumu, kas jums der. Lūdzu, nosūtiet mums tiešu ziņojumu uz šo e-pasta adresi [e-pasta adrese], un mēs labprāt turpinātu šo sarunu!
Ar cieņu, [Uzņēmuma] sociālo mediju komanda
Sociālo mediju sūdzību atbildes veidne 3
Sveiki [Vārds], es esmu [vārds], un es esmu [direktors/vadītājs] klientu servisa [uzņēmumā]. Mūsu uzņēmums ir pazīstams ar savu izcilo klientu servisu, un es patiesi atvainojos par jūsu nesen piedzīvoto pieredzi ar mums.
Mums ir jūsu kontaktinformācija, un mēs ar jums sazināsimies pēc iespējas ātrāk, lai atrisinātu šo problēmu.
Ja jums tas ir ērtāk, lūdzu, sazinieties ar mani personīgi uz [tālrunis/e-pasts], un es darīšu visu iespējamo, lai atrisinātu jūsu problēmu.
Ar cieņu, [vārds] [amats]
Sociālo mediju sūdzību atbildes veidne 4
Sveiki [vārds], paldies par jūsu ziņojumu. Visi komentāri no mūsu klientiem mums ir svarīgi, un mums žēl dzirdēt, ka jums bija tik frustrējoša pieredze.
Es ceru, ka jūs varat redzēt no mūsu atsauksmēm, ka jūsu situācija ir izņēmums un varētu būt tālu no mūsu augstajiem standartiem. Tas tikai liek mums vēlēties pēc iespējas ātrāk atrisināt šo problēmu un nodrošināt, ka tas vairs nenotiks.
Lūdzu, nosūtiet ziņojumu mūsu klientu servisa komandai uz [e-pasts/tālrunis], lai informētu viņus par visiem detaļām, un mēs apsolām atrast apmierinošu risinājumu jums.
Ar cieņu, [Uzņēmuma] sociālo mediju komanda
Sociālo mediju sūdzību atbildes veidne 5
Cienījamais [vārds], paldies jums par to, ka pamanījāt šo problēmu, un lūdzu, atļaujiet man atvainoties par nepieņemamo izturēšanos, ko jūs saņēmāt.
Mūsu klientu apmierinātība ir mūsu pirmā prioritāte, un es gribētu lūgt jums vēl vienu iespēju, lai jūs paliktu par mūsu klientu.
Lūdzu, zvaniet man uz [tālruņa numurs] vai, ja jums tas ir ērtāk, mēs varam sazināties ar jums laikā, kas jums ir ērti.
Ar cieņu, [pārstāvja vārds], [uzņēmuma] klientu servisa komanda
