LiveAgent piedāvā gatavas sociālo mediju klientu apkalpošanas veidnes, lai efektīvi risinātu sūdzības un pieminējumus. Galvenie ieteikumi ietver ātru atbildēšanu, negatīvu komentāru nedzēšanu un zināšanu, kad sarunu pārcelt privātā vidē.
LiveAgent
Social Media Support
Customer Service Templates
Sociālo mediju klientu apkalpošana ir atkārtota — vieni un tie paši jautājumi un pieprasījumi parādās atkal un atkal. Rakstīt vienu un to pašu atbildi katru reizi ir nogurdinoši, laikietilpīgi un pārāk rutīnas darbs, kuru var izvairīties, izmantojot iepriekš sagatavotas atbildes. Zemāk atradīsiet praktiskus padomus un gatavas sociālo mediju apkalpošanas veidnes, kuras varat pielāgot, personalizēt un izmantot, kad klienti vēršas sociālajos medijos pēc atbalsta.
Labākā prakse, atbildot uz sociālo mediju pieminējumiem un komentāriem
Neignorējiet klientu sūdzības
Aptuveni 70% klientu sūdzību sociālajos medijos tiek ignorētas. Izmantojiet sociālo mediju monitoringa rīkus, kas atvieglo visu zīmola pieminējumu, komentāru un ziņojumu uzraudzību, tiklīdz tie parādās.
Atbildiet nekavējoties (ātrums ir svarīgs sociālajā atbalstā)
Tā kā sociālie mediji tiek uztverti kā “vienmēr ieslēgta” platforma, patērētāji dabiski sagaida, ka zīmoli reaģēs pēc iespējas ātrāk. Saskaņā ar The Social Habit pētījumu 42% patērētāju sagaida atbildi sociālajos medijos 60 minūšu laikā, bet 32% sagaida atbildi 30 minūšu laikā.
Neizdzēsiet (vai neslēpiet) negatīvus komentārus
Negatīva komentāra izdzēšana, lai saglabātu savu virtuālo tēlu, tikai vēl vairāk saniknos sūdzētāju un sabojās jūsu attiecības ar viņu. Vienīgais izņēmums ir, ja komentārs ir acīmredzams spams vai pārkāpj kopienas vadlīnijas.
Jūtiet toni
Lietojiet atbilstošu runas toni, kas pielāgots katram konkrētajam gadījumam. Vai klients lieto neformālu valodu vai žargonu? Tad, iespējams, var atbildēt līdzīgā manierē. Vai klients izklausās sarūgtināts? Labāk izmantot empātisku un nomierinošu toni. JetBlue ir piemērs zīmolam, kas to dara ļoti labi.
Ne vienmēr jāatbild visiem
Masveida problēmu vai traucējumu gadījumā nav nepieciešams atbildēt uz katru ziņu, jo tas būtu ļoti laikietilpīgi un neefektīvi. Ja viena problēma skar daudzus klientus, ir lietderīgi sniegt tikai publiskus statusa atjauninājumus, kas sasniegs visus.
Ziniet, kad sarunu pārcelt “bezsaistē”
Ne katrai sarunai sociālajos medijos jābūt publiskai. Pāreja uz privātām ziņām ir vislabākā, ja nepieciešama klienta personīgā informācija (e-pasts, pasūtījuma numurs utt.), detalizēts problēmas skaidrojums vai ja saruna kļūst saspringta.
Sociālo mediju klientu apkalpošanas atbilžu veidņu piemēri
Atbildes uz informācijas pieprasījumiem
@name, paldies, ka sazinājāties ar mums. Mums ir vairāki dažādi plāni, tāpēc, lūdzu, rakstiet mūsu norēķinu komandai uz (e-pasta adrese), un mūsu aģenti ar prieku palīdzēs ar jebkādu informāciju par cenām un ieteiks labāko plānu jūsu uzņēmumam.
@name, mēs jūs piesedzam! Apskatiet šo rakstu, lai sāktu lietot programmatūru: (saite). Ja kaut kas vēl nav skaidrs, droši ziņojiet, mēs ar prieku palīdzēsim.
Sveiki, @name, paldies par interesi par mūsu pakalpojumiem. Ja sniegsiet mums savu e-pasta adresi, varam nosūtīt jums plašu informāciju par mūsu piedāvājumiem un cenām.
@name, paldies, ka sazinājāties ar mums. Jā, mēs piedāvājam (pakalpojumi). Ja sniegsiet mums savu e-pasta adresi, labprāt nosūtīsim jums detalizētu informāciju par pakalpojuma nosacījumiem un mūsu cenām.
Paldies par jūsu pieprasījumu. Šodien esam atvērti no 9:00 līdz 18:00. Gaidīsim jūsu apmeklējumu.
Mūsu birojs ir slēgts no 23. līdz 25. decembrim. Pēc tam atkal būsim jums pieejami. Vai ir vēl kādi jautājumi, ar kuriem varu palīdzēt?
Atbildes uz pakalpojumu pieprasījumiem
Sveiki, @name, paldies par jūsu pieprasījumu. Mēs izskatīsim jūsu problēmu un sazināsimies ar jums, tiklīdz atradīsim risinājumu. Ar cieņu, (Vārds).
@name, atvainojos par kavēšanos. Esam saņēmuši jūsu informāciju un strādājam, lai jūsu pasūtījumu piegādātu pēc iespējas ātrāk. Paldies par pacietību.
Sveiks, @name, paldies, ka informējāt mūs par šo. Lūdzu, uzrakstiet mums privātu ziņu ar sīkāku informāciju, lai mēs varētu nekavējoties izskatīt šo jautājumu.
Sveiks, @name, paldies, ka informējāt par šo problēmu. Mēs nodrošināsim, lai šī informācija nonāktu pie pareizajiem cilvēkiem (Uzņēmumā). Paziņošu jums, tiklīdz tas būs novērsts.
Tas noteikti nav tas, ko vēlamies dzirdēt, @name. Lūdzu, nosūtiet mums privāti savu pasūtījuma apstiprinājuma numuru, lai varam ar jums sazināties. – (Vārds)
Sveiks, @name, ļoti atvainojamies par sagādātajām neērtībām. Es nodošu šo jautājumu mūsu tehniskā atbalsta komandai, lai noskaidrotu problēmu un pēc iespējas ātrāk to novērstu! – (Vārds)
@name, no sirds atvainojos! Labprāt izpētīšu šo jautājumu jūsu vietā. Vai varat, lūdzu, sekot mums un nosūtīt man privāti savu pasūtījuma numuru? – (Vārds)
Atbildes uz pozitīviem komentāriem
Sveiki, @name. Priecājamies, ka esat apmierināts ar mūsu pakalpojumu. Ja vēlaties, varat atstāt atsauksmi [šeit] un palīdzēt citiem ar savu ieteikumu. Paldies!
Paldies par uzslavu! Priecājamies jūs redzēt (Uzņēmuma) ģimenē!
Paldies, ka iegādājāties (produktu) pie mums, @name. Gaidīsim jūs atkal drīz!
Mēs, (uzņēmuma nosaukums), zinām, ka jums bija daudz iespēju, tāpēc paldies, ka izvēlējāties mūs. No sirds ceram, ka esat apmierināts ar savu pirkumu.
@name, priecājamies, ka jūsu pieredze bija lieliska, un nevaram sagaidīt jūsu nākamo apmeklējumu!
@name, jūsu atsauksmes ir lieliskas; paldies, ka dalījāties ar mums! Brīnišķīgi, ka (produkts) jums tik ļoti palīdzējis.
Atbildes uz pozitīvām atsauksmēm
Paldies par jūsu lielisko atsauksmi, @name. Mēs esam sajūsmā, ka jums patika mūsu pakalpojums, un gaidīsim jūs atkal.
Paldies, ka veltījāt laiku, lai mums atstātu šo brīnišķīgo atsauksmi, @name. Mums ir ļoti paveicies ar tādiem klientiem kā jūs!
@name, jūsu lieliskā atsauksme uzlaboja mūsu dienu! Paldies, ka dalījāties ar mums un kopienu.
Mēs esam ļoti pateicīgi, ka veltījāt laiku, lai mums atstātu šo lielisko atsauksmi, @name. Paldies, ka esat tik lielisks klients!
@name, patiesi priecājamies, ka jūsu pieredze bija izcili patīkama. Tas ir tas, pie kā smagi strādājam, un mums ir prieks, ka mūsu centieni jums nesa rezultātu.
Priecājamies, ka jums bija fantastiska pieredze ar mums, @name! Paldies par uzticību, esam pateicīgi tādiem lieliskiem klientiem kā jūs. Ceram drīz tikties atkal!
@name, vienmēr prieks jūs redzēt. Paldies par atsauksmēm un labo noskaņu. Priecājamies, ka esat apmierināts, un gaidām jūsu nākamo vizīti. Gaidīsim jūs atpakaļ!
Priecājamies, ka jums bija laba pieredze, @name. Mēs ļoti cenšamies sniegt labāko apkalpošanu mūsu viesiem, tāpēc priecājamies, ka tas atspoguļojās arī jūsu pēdējā apmeklējumā. Es nodrošināju, ka (darbinieka vārds) saņēma pelnīto atzinību. Viņa ļoti priecājās par jūsu atsauksmi. – (Vārds)
Sveiks, @name, mums ir liels prieks, ka esat daļa no (Uzņēmuma) ģimenes! Paldies, ka atstājāt lielisku atsauksmi. Tas mums un visai komandai nozīmē ļoti daudz! Ceram drīz jūs atkal apkalpot!
Sveiki, @name, paldies par brīnišķīgo atsauksmi un veltīto laiku, lai dalītos ar savu pieredzi ar (Uzņēmumu). Izcila klientu apkalpošana ir mūsu prioritāte, un mums ir prieks, ka atbildām jūsu gaidām! Tādi klienti kā jūs padara mūsu darbu par prieku.
Atbildes uz klientu sūdzībām
Sveiki, @name. Ļoti atvainojamies, ka nebijāt apmierināts ar mūsu pakalpojumu. Tā kā klientu apmierinātība ir mūsu galvenā prioritāte, mēs sazināsimies ar jums personīgi, lai kopīgi rastu risinājumu jūsu problēmai. Ar cieņu, (Vārds).
Ak, nē! Ļoti atvainojamies par šo, bet novērtējam, ka informējāt mūs. Šis nav ierasts gadījums, un ar prieku palīdzēsim. Lūdzu, sazinieties ar mūsu klientu apkalpošanas komandu pa (e-pastu).
@name, ļoti atvainojamies, ka nebijāt apmierināts ar pirkumu. Ja vēlaties uzzināt par atgriešanas/apmaiņas iespējām, lūdzu, zvaniet mums (tālrunis, 8:00–23:00, 7 dienas nedēļā), un darīsim visu iespējamo, lai palīdzētu.
@name, ļoti atvainojamies par šo situāciju. Mums vienmēr nepatīk, ja tā notiek. Sūtiet mums privāti apstiprinājuma kodu, un mēs jums nosūtīsim kredītu par nedarbojošos (preci).
@name, atvainojos par sagādātajām neērtībām! Es tikko ar jums sazinājos Facebook Messenger, lai detalizētāk to pārrunātu. Pārbaudiet savu “Message Requests” mapi. – (Vārds)
Atbildes uz negatīvām atsauksmēm
Sveiki, @name. Žēl, ka jūsu pieredze nebija 5 zvaigznes. Ja vēlaties detalizētāk pārrunāt savu pieredzi, lūdzu, zvaniet vai rakstiet mums uz (tālruņa numurs/e-pasts).
@name, atvainojamies par jūsu negatīvo pieredzi. Parasti mūs raksturo izcila uzmanība detaļām, un nožēlojam, ka šoreiz nesasniedzām šo līmeni.
Sveiks, @name, atvainojamies par jūsu negatīvo pieredzi. Vēlētos uzzināt vairāk par konkrēto situāciju un visu izlabot. Ja jums nav iebildumu, piezvaniet mums uz (numurs) – mēs būsim pateicīgi. Ceram drīz ar jums sazināties un atgūt jūsu uzticību.
Sveiki, @name, man žēl, ka bijāt vīlies, un personīgi vēlos palīdzēt visu atrisināt. Sazvanīsimies un atrisināsim šo jautājumu pēc iespējas ātrāk – jūsu uzticība mums ir svarīga. Lūdzu, sazinieties ar mums pa (tālrunis) jums ērtā laikā.
@name, paldies, ka norādījāt uz šo. Žēl, ka pieredze nebija apmierinoša, un ceram, ka pieņemsiet mūsu atvainošanos. Lūdzu, zvaniet vai rakstiet mums, lai varam visu izlabot.
Sarunas noslēgšana un turpmāka saziņa
@name, prieks dzirdēt, ka viss atkal darbojas. Ja nepieciešama palīdzība, droši sazinieties ar mums.
Priecājos, ka jūsu (preces) beidzot ir saņemtas, @name, paldies, ka paziņojāt. Atvainojos par šo ilgo procesu – nebija paredzēts, ka tā notiks.
@name, priecājos, ka varējām palīdzēt atrisināt jūsu problēmu. Noteikti nodošu jūsu ziņu (darbinieka vārds). – (Vārds)
@name, priecājos, ka esat apmierināts ar rezultātu un varējām visu sakārtot. Ja vēl kaut kas nepieciešams – droši ziņojiet! Ar cieņu, (Vārds).
Paldies, ka devāt mums iespēju palīdzēt – esam šeit arī turpmāk, ja būs nepieciešams!
Sveiki, @name, neesam saņēmuši atbildi no jums. Vai izdevās saņemt nepieciešamo palīdzību? Ja vēl ir nepieciešama palīdzība, lūdzu, sniedziet iepriekš pieprasīto informāciju. Paldies! – (Vārds)
Kāpēc jūsu uzņēmums nevar ignorēt sociālo mediju klientu apkalpošanu
67% patērētāju izmanto tādus sociālos tīklus kā Twitter un Facebook, lai meklētu risinājumus savām problēmām, un gandrīz 70% atzīst, ka vismaz vienu reizi izmantojuši sociālos medijus klientu apkalpošanai.
63% patērētāju patiešām sagaida, ka uzņēmumiem būs klientu apkalpošana arī sociālajos tīklos, un 90% sociālo mediju lietotāju jau ir izmantojuši sociālos medijus saziņai ar zīmolu vai uzņēmumu.
Kad patērētāji uzrunā zīmolu sociālajos medijos, 40% sagaida atbildi pirmajā stundā, kamēr 79% – pirmajās 24 stundās.
71% patērētāju, kuriem bijusi pozitīva pieredze ar zīmolu sociālajos medijos, visticamāk ieteiks to draugiem un ģimenei.
Trešdaļa visu klientu sūdzību paliek neatbildētas, lielākoties tieši sociālajos medijos. Atbildot uz sūdzību, klientu lojalitāte pieaug par 25%, savukārt neatbildot – samazinās par 50%.
77% Twitter lietotāju izjūt pozitīvākas emocijas par zīmolu, ja uz viņu tvītu ir atbildēts. Uzņēmumi, kas izmanto Twitter klientu apkalpošanai, sasniedz 19% pieaugumu klientu apmierinātībā.
Kāds ir labākais veids, kā pārvaldīt sociālo mediju klientu apkalpošanu?
Labākais veids, kā pārvaldīt sociālo mediju klientu apkalpošanu, ir savienot to ar savu palīdzības dienesta programmatūru. Tā rezultātā jūsu aģenti varēs efektīvi un ātri apstrādāt visdažādākos pieprasījumus no viena interfeisa.
Vai uzņēmumiem vajadzētu atbildēt uz katru klienta komentāru sociālo mediju vietnēs?
Kopumā uzņēmumiem vajadzētu censties iesaistīties un reaģēt uz klientu komentāriem sociālajos medijos, jo tas demonstrē atsaucību un apņemšanos nodrošināt klientu apmierinātību. Tomēr ne vienmēr ir iespējams atbildēt uz katru komentāru. Uzņēmumiem jāprioritizē atbildes uz komentāriem, kuros izteiktas pamatotas bažas, nepieciešama palīdzība vai rodas iespēja nozīmīgai mijiedarbībai.
Kā rīkoties ar negatīviem komentāriem sociālajos medijos?
Negatīvi klientu komentāri var ietekmēt jūsu uzņēmuma panākumus. Ja esat uzņēmuma pārstāvis, jums vajadzētu rīkoties ar negatīviem komentāriem sociālajos medijos, atzīstot sūdzību, piedāvājot risinājumu un nekad neuztverot to personīgi.
Kā nodrošināt labu klientu apkalpošanu sociālajos medijos?
Laba klientu apkalpošana sociālajos medijos prasa skaidri noteiktus atbildes laikus, atdalīt klientu apkalpošanas pieprasījumus no parastajiem ierakstiem, aktīvi meklēt atsauksmes un risināt klientu bažas. Izmantojiet veidnes biežākajiem jautājumiem, integrējiet čatbotus tūlītējai palīdzībai un, ja nepieciešams, pārceliet sarežģītas sarunas privāti. Izmantojiet tādus rīkus kā Hootsuite vai LiveAgent, lai optimizētu procesu un pastāvīgi pielāgotu stratēģijas atbilstoši mainīgajām klientu vēlmēm. Analizējiet atsauksmes, lai nepārtraukti uzlabotu pakalpojumus. Vienmēr saglabājiet profesionālu un personīgu toni.
Kas ir klientu aprūpe?
Klientu aprūpe ir pakalpojumu sniegšana klientiem pirms, laikā vai pēc produkta pārdošanas. No otras puses, tā var būt arī uzņēmuma nodaļa, kas par to atbild.
Vai esat gatavs izmantot savas sociālo mediju klientu apkalpošanas veidnes darbībā?
LiveAgent ir visvairāk apskatītā un #1 novērtētā biļešu programmatūra mazajiem un vidējiem uzņēmumiem. Izmēģiniet to jau šodien ar mūsu bezmaksas 30 dienu izmēģinājumu. Nav nepieciešama kredītkarte.
Apgūstiet sociālo mediju klientu apkalpošanu 2024. gadā! Uzziniet labākās prakses, rīkus un padomus, lai sniegtu ātru, pielāgotu un iedarbīgu atbalstu visā Face...
15 min lasīšana
Social media customer service
Customer service best practices
+1
6 veidi, kā varat sazināties ar klientiem sociālajos medijos
Palieliniet sociālo mediju iesaisti ar 6 pierādītām stratēģijām: dalieties zīmola stāstos, rīkojiet konkursus, personalizējiet pieredzi, izmantojiet video un va...
