Tērzēšanas pakalpojums
Palieliniet klientu apmierinātību ar LiveAgent reāllaika tērzēšanas pakalpojumu! Personalizēts atbalsts, AI tērzēšanas roboti & CRM integrācija. Izmēģiniet bez ...
2 min lasīšana
Customer support
Live Chat
+1
Vai atceries pēdējo reizi, kad ienāci fiziskā veikalā un darbinieks uzreiz nāca tev palīgā, lai palīdzētu ar visu, kas tev bija nepieciešams? Tas ir personīgais pieskāriens un proaktīvā klientu pieeja, kas var izdarīt lielu atšķirību tavā iepirkšanās pieredzē.
Nu, tici vai ne, tas pats attiecas uz vietnēm. Ir veids, kā sniegt proaktīvu atbalstu saviem tiešsaistes klientiem. Ar proaktīvu tiešsaistes čata stratēģiju un pareizo šablonu tev ir ideāla iespēja atkārtot personalizētu iepirkšanās pieredzi digitālajā pasaulē. Vairs nav pietiekami vienkārši gaidīt, līdz klienti sazinās ar tevi ar jautājumiem vai bažām. Tev jābūt proaktīvam un jāiesaista klienti, pirms viņi pat apzinās, ka viņiem ir nepieciešama tava palīdzība.
Šajā rakstā mēs iedziļināsimies, kāpēc proaktīvs čats ir tik svarīgs, mēs arī apspriedīsim proaktīvā čata priekšrocības un izpētīsim, kā varat izmantot šablonos, lai racionalizētu savu proaktīvo čata stratēģiju. Turklāt mēs jums iepazīstināsim ar galvenajiem soļiem, lai iestatītu tos uzmanību piesaistošos ziņojumus, kas atstās jūsu klientus labi aprūpētus. Līdz beigām jums būs visa informācija, kas nepieciešama, lai sniegtu augstākās klases klientu atbalstu.
Kas ir proaktīvs čats?
Vienkārši sakot, proaktīvs čats ir stratēģija, kurā jūs sākat tiešsaistes čata sarunu ar saviem klientiem, nevis gaidāt, līdz viņi sazinās ar jums.
Atšķirībā no tradicionālajiem tiešsaistes čata pakalpojumiem, kur klientiem aktīvi jāmeklē palīdzība, noklikšķinot uz čata pogas vai meklējot kontaktformu, proaktīvs čats izmanto proaktīvāku klientu pieeju, kas ļauj jums reāllaikā iesaistīt apmeklētājus, piedāvājot palīdzību, vadību un personalizētus ieteikumus, pamatojoties uz viņu pārlūkošanas uzvedību.
Sazinājies ar savu vietnes apmeklētājiem, varat pārvērst potenciālos zaudētos pārdošanas gadījumus konversijās, atbildēt uz jautājumiem, risināt bažas un vadīt klientus viņu ceļojumā. Tas ir ideāls rīks, kas var izdarīt nozīmīgu ietekmi uz klientu pieredzi.
Proaktīvs čats pret reaktīvo čatu
Proaktīvs čats un reaktīvs čats ir divas dažādas klientu atbalsta pieejas, kas var būtiski ietekmēt jūsu klientu pieredzi. Sadalīsim atšķirības starp abiem:
Reaktīvs čats
Reaktīvs čats ir tradicionālāka klientu apkalpošanas pieeja, kurā klients sāk sarunu, noklikšķinot uz čata pogas vai iesniedzot kontaktformu. Tas ir “gaidīt un atbildēt” stratēģija, kurā jūs paļaujaties uz to, ka klienti sazinās ar jums. Tas ļauj klientu atbalsta komandai risināt konkrētus jautājumus vai problēmas, ar kurām klients ir saskāries, un sniegt atbilstošu palīdzību.
Priekšrocības
- Klientiem ir kontrole pār sarunas sākšanu
- Risina konkrētus klientu jautājumus vai problēmas
- Uz problēmu fokusēta pieeja
Trūkumi
- Paļaušanās uz to, ka klienti sazinās
- Var novest pie nozaudētām iespējām
- Maz čatu/konversiju
Proaktīvs čats
No otras puses, proaktīvs čats izmanto klientu-centriskāku pieeju. Tas fokusējas uz to, lai sazinātos ar saviem apmeklētājiem, pirms viņi sāk kontaktu. Tādējādi jūs varat iesaistīties ar viņiem, pamatojoties uz viņu uzvedību vietnē un piedāvāt personalizētu palīdzību.
Priekšrocības
- Proaktīvi iesaista klientus – noved pie uzlabotās klientu iesaistes
- Potenciāls augstākām konversijas likmēm
- Personalizēta palīdzība un ieteikumi
Trūkumi
- Potenciāls tikt uztvertam kā agresīvam
- Prasa rūpīgu mērķēšanu un atbilstību
- Grūtāk personalizēt sarunas
Apskatīsim dažus gadījumus, kuros viena pieeja var būt labāka par otru:
- Reaktīvā pieeja ir labāka, ja klientiem ir konkrēti jautājumi vai problēmas, ar kurām viņiem ir nepieciešama palīdzība. Tas ļauj viņiem sazināties pēc palīdzības, kad viņi to uzskata par nepieciešamu, un pēc saviem noteikumiem.
- Proaktīvs čats ir lieliska pieeja, ja klienti var būt piesardzīgi vai neskaidri par pirkuma veikšanu vai navigāciju caur jūsu vietni. Proaktīvi piedāvājot palīdzību, jums ir ideāla iespēja sniegt vadību un palielināt viņu pārliecību, kas noved pie paaugstinātām konversijām.
Tāpēc abu pieeju kombinācija var radīt labi līdzsvarotu klientu atbalsta pieredzi. Apvienojot abu pasaules labāko, jūs varat apmierināt savu klientu individuālās vajadzības un maksimāli palielināt viņu apmierinātību.
Proaktīvā čata izmantošanas priekšrocības
Kā minēts iepriekš, proaktīvajai pieejai ir daudz pluso. Tāpēc apskatīsim dažas no galvenajām proaktīvā čata izmantošanas priekšrocībām, kas var pozitīvi ietekmēt jūsu klientu atbalstu:
Uzlabota klientu iesaiste
Sāknējot sarunu ar savu vietnes apmeklētājiem, jūs varat piesaistīt viņu uzmanību un turēt viņus iesaistītus un aktīvus. Tas padara viņu pieredzi interaktīvāku un patīkamāku.
Paaugstināta klientu apmierinātība
Proaktīvā palīdzības piedāvāšana arī parāda viņiem, ka jums rūp viņu pieredze jūsu vietnē. Kad viņi jūtas atbalstīti un vadīti visā viņu ceļojumā, viņi ir vairāk iespējami, ka viņiem būs pozitīvāks iespaids par jūsu uzņēmumu.
WIZ.AI pētījums parāda, ka 70% klientu novērtē, kad uzņēmums proaktīvi sazinās ar viņiem, lai sniegtu klientu apkalpošanu, un viņiem bieži ir pozitīvs viedoklis par zīmoliem, kas to piedāvā.
Uzlabotās konversijas likmes
Proaktīvs čats var būt spēles mainītājs jūsu konversijas likmēm. Tas palīdz jums identificēt potenciālos pircējus un risināt jebkādas viņu šaubas vai bažas. Ja izvēlēsieties pareizo brīdi, lai sazinātos ar saviem klientiem, jūs pat varat palielināt iespējas samazināt iepirkumu grozā atstāšanas likmi. Tas galu galā var novest pie paaugstinātām pārdošanas konversijām.
Saskaņā ar Statista, 60% uzņēmumu, kas izmanto proaktīvo klientu atbalsta pieeju, ziņo par pārdošanas pieaugumu.
Iespēja papildu pārdošanai un krustpārdošanai
Pareizi izmantojot proaktīvo čatu, jūs varat arī izmantot iespējas papildu pārdošanai un krustpārdošanai. Kā? Tas ir par klienta vajadzību un preferenču izpratni. Tas ļauj jums sniegt personalizētus un pielāgotus ieteikumus un piedāvāt papildu produktus/pakalpojumus, kas viņus var interesēt, kas ir efektīvs veids, kā palielināt pasūtījuma vērtību un maksimāli palielināt jūsu ieņēmumus.
Reāllaika problēmu risināšana
Jūsu tīmekļa apmeklētāju uzvedības monitorēšana ļauj jums identificēt apgabalus, kur viņi parasti saskaras ar problēmām, iejaukties, kad nepieciešams, savlaicīgi risināt viņu problēmas un novērst potenciālo frustrāciju, kas var novest pie grozā atstāšanas.
Tiešsaistes čata rakstīšanas priekšskatījuma funkcija ļauj aģentiem reāllaikā redzēt, ko klienti raksta, nodrošinot ātrākas, precīzākas atbildes un uzlabojot kopējo klientu pieredzi. Tas papildina fokusa uz proaktīvo atbalstu, parādot, kā rakstīšanas priekšskatījums palīdz paredzēt klientu vajadzības.
Proaktīvā čata piemēru izpēte
Proaktīvs čats nav vienā izmēra piemērots visiem. Ir vairākas dažādas tiešsaistes čata uzaicinājumu iespējas, kuras varat izmantot, lai sazinātos ar saviem apmeklētājiem. Daži no šiem piemēriem ietver:
Proaktīvs ziņojums jauniem apmeklētājiem
Pirmais piemērs ir sveiciena ziņojuma nosūtīšana, kad jauns apmeklētājs pirmo reizi nonāk jūsu vietnē. Jauni apmeklētāji var nebūt informēti par visiem jūsu produktiem un pakalpojumiem, kas nozīmē, ka viņiem iespējams ir nepieciešama nedaudz vairāk palīdzības un informācijas no jūsu klientu apkalpošanas pārstāvjiem.
Sveicot viņus un risināt viņu potenciālo meklējumu pēc kaut kā konkrēta, jūs parādāt viņiem, ka uzņēmums ir uzmanīgs un gatavs sniegt personalizētu palīdzību. Tas aicina apmeklētājus iesaistīties un sākt sarunu, padarot viņus jūtīgus un vadītus no paša sākuma.
Tomēr dodiet viņiem laiku, lai izpētītu vietni, apskatītu un nolēmtu, vai tas, ko jūs piedāvājat, ir tas, ko viņi patiešām meklē. Laiks ir svarīgs! Jūs vēlaties pārliecināties, ka neesat pārāk agresīvs.
Proaktīvs ziņojums atkārtotiem apmeklētājiem
Jūs vēlaties pārliecināties, ka vienlīdzīgi apstrādājat visus savus klientus un apmeklētājus. Tomēr, ja redzat atkārtotu apmeklētāju, varat viņus padarīt vēl īpašākus, personalizējot savu komunikāciju. Jūs varat piedāvāt palīdzību, kas ir īpaši pielāgota viņu vajadzībām, neatkarīgi no tā, vai tas ir iepriekšējā pirkuma sekošana vai jaunu produktu iepazīstināšana. Tas veicina iesaisti un stiprina klientu lojalitāti.
Ir tiešsaistes čata rīki, kuriem ir iebūvēta funkcija, kas ļauj jums uzraudzīt savus apmeklētājus, redzēt, no kurienes viņi nāk, kādu platformu viņi izmanto, un vai viņi ir jauni apmeklētāji vai atkārtoti.
Proaktīvs ziņojums, piedāvājot atlaidu pirmajam pasūtījumam
Jūs droši vien esat redzējis uznirstošo logu, kas pēkšņi parādās vietnē, piedāvājot jums 20% atlaidu. Šī ir populāra stratēģija daudziem e-komercijas vietnēm mūsdienās. Tomēr proaktīvie čata ziņojumi ir diskrētāks un mazāk kaitinoši veids, kā piedāvāt atlaidu jauniem klientiem. Šī proaktīvā stratēģija var palīdzēt palielināt jūsu čata konversijas likmes un pārvērst piesardzīgu iepircēju par apmierinātu klientu.
Proaktīvs ziņojums personalizētam produktu ieteikumam
Šie ziņojumi proaktīvi risina apmeklētāja potenciālo meklējumu pēc konkrēta produkta. Tas ir ideāla iespēja ļaut viņiem izteikt savas preferences un vajadzības, un tas parāda viņiem, ka uzņēmums ir veltīts ideāla produkta vai pakalpojuma atrašanai viņiem. Tie ļauj klientiem ātri un viegli atrast tieši to, kas viņiem nepieciešams. Pielāgojot ieteikumus īpaši viņu vajadzībām, jūs varat radīt personalizētu iepirkšanās pieredzi jau no paša sākuma, kas palielina iespējamību, ka viņi veiks pirkumu un uzlabos viņu tiešsaistes klientu pieredzi.
Personalizētu produktu ieteikumu ziņojumus var formulēt šādi:
“Sveiki! Vai meklē konkrētu produkta veidu? Mūsu komanda ir šeit, lai palīdzētu jums atrast ideālo atbilstību. Vienkārši pasakiet mums savas preferences, un mēs sniegsim pielāgotus ieteikumus, pamatojoties uz jūsu vajadzībām. Neatkarīgi no stila, izmēra vai funkcionalitātes, mēs jums palīdzēsim!”
“Sveiki! Vai meklē dāvanu īpašam gadījumam? Mums ir unikālu un personalizētu priekšmetu klāsts, kas ir ideāls dzimšanas dienām, gadadienām un vairāk. Ļaujiet mums palīdzēt jums atrast ideālo dāvanu, kas atstās ilgstošu iespaidu!”
“Laipni lūgti! Ja meklē jaunu tehnoloģijas gadžetu, jūs esat pareizajā vietā. Mūsu eksperti var jums vadīt caur mūsu jaunākajiem izlaidumiem, palīdzot jums izvēlēties ideālo ierīci, kas atbilst jūsu vajadzībām un budžetam. Atradīsim jūsu jauno mīļāko gadžetu kopā!”
Proaktīvā čata šabloni dažādiem scenārijiem
Proaktīvie čata uzaicinājumi pirmajiem apmeklētājiem
“Paldies, ka apmeklēji. Vai es varu tev palīdzēt ar kaut ko?”
“Mēs esam priecīgi, ka tu šeit esi! 👋 Vai tu vari man pateikt, ko tu meklē?”
“Laipni lūgts! Es esmu [Aģenta vārds]. Kas tevi iedvesmoja mūs apmeklēt?”
“Sveiki, meklē kaut ko? Es esmu šeit un gatavs čatot. Kas tev ir prātā?”
“Laipni lūgts! Vai es varu tevi norādīt pareizajā virzienā?”
“Sveiki! Paziņo man, ja tev ir kādi jautājumi, kamēr tu skatīties apkārt.”
“Sveiki! Izskatās, ka tu apmeklē daudz mūsu tīmekļa lapu. Vai mēs varam palīdzēt tev atrast kaut ko?”
“Jā, es esmu īsts cilvēks. Boti vēl nav nozagusi manu darbu 😊 Ja tev ir kādi jautājumi, es ar prieku palīdzētu.”
“Sveiki! [Aģenta vārds] šeit, es esmu reģionālais pārstāvis [valstij/reģionam/pilsētai]. Kā es varu tev palīdzēt?”
“Mūsu čata pakalpojums tiek aktivizēts pēc tam, kad tu pavadi noteiktu laiku lapā, tāpēc, ja tev ir kādi jautājumi vai šaubas, mēs varam palīdzēt. Ja tu vēlies skatīties apkārt, vari vienkārši aizvērt čatu. Tas netiks aktivizēts divas reizes.”
Proaktīvie čata uzaicinājumi atkārtotiem apmeklētājiem
“Sveiki, laipni lūgts atpakaļ! Kā es varu tev šodien palīdzēt?”
“Laipni lūgts atpakaļ! Vai tev ir kādi jautājumi par savu pasūtījumu?”
“Labi, ka tu atkal esi šeit! Vai tev ir kādi jautājumi par [produkta nosaukums]? Es esmu šeit, lai palīdzētu.”
“Priecīgs redzēt tevi atkal, [Klienta vārds]! Kā mēs varam tev šodien palīdzēt?”
“Sveiki [Klienta vārds], laipni lūgts atpakaļ. Kas tevi iedvesmoja mūs apmeklēt?”
“Mazais putns man paziņoja, ka tu atgriezies. Kas tevi iedvesmoja mūs apmeklēt?”
“Sveiki [Klienta vārds], labi, ka tu atkal esi šeit! Vai tu šodien iepērkies sev? Paziņo man, ja tev ir nepieciešama palīdzība :)”
“Sveiki [Klienta vārds], tas ir lielisks redzēt tevi atpakaļ! Vai tu vēlētos uzzināt par šīs nedēļas īpašajiem piedāvājumiem?”
“Laipni lūgts atpakaļ, [Klienta vārds]! Vai tu esi redzējis mūsu jaunāko akciju? Čatā ar mani, lai uzzinātu detaļas.”
Proaktīvie čata uzaicinājumi piesardzīgiem apmeklētājiem
“Izskatās, ka tu esi bijis neaktīvs kādu laiku. Vai mēs varam palīdzēt tev atrast kaut ko?”
“Mēs zinām, ka izvēle šeit var būt grūta. Ja tev ir nepieciešama palīdzība, es esmu šeit, lai tevi vadītu.”
“Izskatās, ka tu esi bijis neaktīvs dažas minūtes. Vai tev ir nepieciešama palīdzība navigācijā mūsu vietnē?”
“[Aģenta vārds] šeit 😊 Es saprotu, ka pārāk daudz opciju var būt pārmērīgi. Vai es varu tev palīdzēt izlemt?”
“Sveiki! Pamanīju, ka tu jau kādu laiku pārskatīji savu iepirkumu grozu. Vai tu esi gatavs norēķināties, vai mēs varam tev palīdzēt atrast kaut ko citu?”
“Sveiki [Klienta vārds], akcija par [produkta nosaukums] drīz beigsies. Vai tu vēlētos čatot, lai uzzinātu detaļas?”
“Sveiki [Klienta vārds]. Ļauj man pateikt, ka tas ir vērtīgs ieguldījums, ja tu nopirki [produkta nosaukums] tagad. Piedāvājums beigsies šonakt. Čatā detaļas?”
Proaktīvie čata uzaicinājumi produktu lapām
“Sveiki, vai tev ir kādi jautājumi par [produkta nosaukums]? Es esmu šeit, lai palīdzētu, čatosimies :)”
“Laipni lūgts! Redzu, ka tu pārlūko mūsu produkta lapu. Es esmu pieejams čatam, ja tev ir kādi jautājumi.”
“Sveiki! Es esmu pieejams, ja tu vēlētos čatot par mūsu produktiem :)”
“Labrit! Redzu, ka tu pārlūko mūsu [produktu] kolekciju. Paziņo man, ja es varu tev palīdzēt!”
“Sveiki [Klienta vārds], vai es varu iepazīstināt tevi ar mūsu jaunajiem ierakstiem?”
“Sveiki, vai tev ir kādi jautājumi par šo produktu vai tā tehniskajām specifikācijām? Es esmu šeit, ja tev ir.”
“Šis ir viens no mūsu populārākajiem produktiem šosezonā! Mums ir palikuši tikai daži krājumā, paziņo man, ja tev ir kādi jautājumi!”
“Sveiki [Klienta vārds], ja tu nopirki [produkta nosaukums] šodien, tu vari ietaupīt 30%. Vai tu vēlētos čatot un uzzināt vairāk par piedāvājumu?”
“Sveiki [Klienta vārds], vai es varu paskaidrot īpašo diskontēto cenu produktiem, kuros tu esi ieinteresēts?”
“Sveiki [Klienta vārds], mums šodien ir lieliska pārdošana vienam no mūsu populārākajiem produktiem. Vai es varu tev par to pastāstīt?”
Proaktīvie čata uzaicinājumi cenu lapām
“Domā, kāds plāns ir piemērots tev? Pastāsti man nedaudz par savu uzņēmumu un es palīdzēšu tev izlemt.”
“Sveiki! Vai tev ir kādi jautājumi par mūsu cenu plāniem? Es ar prieku palīdzētu.”
“Sveiki [Klienta vārds], šis ir [Aģenta vārds]. Izpēti mūsu cenu plānus? Ļauj man palīdzēt tev izvēlēties pareizo plānu tev!”
“Paldies par apmeklējumu! Čatosimies par pareizo plānu tev un tavai uzņēmumam.”
“Izskatās, ka tu bieži apmeklē mūsu cenu lapu. Vai es varu tev palīdzēt izlemt par pareizo plānu?”
“Neesat pārliecināts, kāds plāns ir piemērots tev? Čatosimies un es dodu tev savu labāko padomu.”
Proaktīvie čata uzaicinājumi norēķināšanās lapām
“Sveiki, paldies par apmeklējumu! Vai tev ir nepieciešama palīdzība ar saviem pirkumiem?”
“[Aģenta vārds] šeit. Paziņo man, ja tev ir nepieciešama palīdzība ar savu pirkumu šodien.”
“Sveiki! Vai tev ir nepieciešama palīdzība ar savu pasūtījumu? Es ar prieku palīdzētu.”
“Vai tev ir kādi jautājumi par mūsu piegādi, maksāšanas iespējām, atmaksas politiku vai citādi? Es esmu šeit, lai palīdzētu :)”
“Sveiki, vai tu zini, ka mēs piedāvājam bezmaksas piegādi pasūtījumiem virs [pirkuma vērtības]? Vai es varu tev palīdzēt to sasniegt?”
“Tu esi lielisks gaumes! Paziņo man, ja tev ir kādi jautājumi norēķināšanās laikā, vai ja tu saskarties ar tehniskām grūtībām.”
“[Klienta vārds], tu gandrīz tur! Vai ir kaut kas, ar ko es varu tev palīdzēt?”
“Sveiki, tu gandrīz to izdarīji! Vai tev ir kādi jautājumi vai tev ir nepieciešama palīdzība? Čatosimies :)”
“Sveiki! Pamanīju, ka tu saņēmi kļūdas ziņojumu. Es esmu šeit, lai palīdzētu tev veikt savu pasūtījumu. Sūti man ziņu, lai saņemtu palīdzību.”
“Vai tu zini, ka mēs piedāvājam 100% atmaksu par visiem pasūtījumiem (pat pārdošanas priekšmetiem)? Es esmu šeit čatam, ja tu vēlies uzzināt vairāk.”
Proaktīvie čata uzaicinājumi augstā atlēšanas likmes lapām
“Sveiki! Neesat pārliecināts, vai jums ir nepieciešams produkta demo? Es ar prieku atbildēšu uz jūsu jautājumiem.”
“Sveiki! Vai jums ir kādi jautājumi par mūsu produkta demo? Es esmu šeit, lai atbildētu uz tiem :)”
“Paldies par apmeklējumu! Es varu jums paskaidrot [produkta nosaukums] instalācijas soļus, ja jūs interesē. Vai es sāku?”
“Sveiki [Klienta vārds], vai es varu jums vadīt reģistrācijas/lejupielādes/instalācijas procesu?”
“Sveiki [Klienta vārds], vai jums ir nepieciešama palīdzība reģistrācijas procesā/lejupielādē/lietotnes instalācijā? Vienkārši man rakstiet.”
“Sveiki! Reģistrācija aizņem mazāk nekā minūti. Vai jūs vēlētos, lai es jūs vadītu caur procesu?”
“Laipni lūgts! Jūsu konta iestatīšana ir ātri un vienkārši. Vai jums ir nepieciešama palīdzīga roka? Es esmu šeit, lai jūs vadītu.”
Proaktīvie čata uzaicinājumi BUJ lapām
“Sveiki, izskatās, ka jums ir daži jautājumi prātā. Vai es varu palīdzēt jums tos atbildēt?”
“[Aģenta vārds] šeit. Vai es varu palīdzēt jums atrast risinājumu jūsu problēmai?”
“Sveiki [Klienta vārds], nevarat atrast to, ko meklējat? Es esmu šeit, lai atbildētu uz jūsu jautājumiem.”
“Nevarat atrast savu jautājumu? Es ar prieku palīdzētu, čatosimies!”
“Čats ir ātrākais veids, kā iegūt atbildes uz jūsu jautājumiem. Čatosimies :)”
“Vienkārši pārbaudīju, vai es varu palīdzēt atbildēt uz jebkādiem jautājumiem, kas jums var būt. Paziņojiet man :)”
“Sveiki, jums ir jautājumi? Es esmu šeit, lai jums palīdzētu. Jā, es esmu īsts cilvēks :)”
Proaktīvie čata uzaicinājumi krustpārdošanas/papildu pārdošanas iespējām
“Man ir labas ziņas jums! Mums šodien ir īpašs piedāvājums, kas var jums ietaupīt 20% par [produkta nosaukums]. Vai jūs vēlētos uzzināt detaļas?”
“Sveiki, mēs vienkārši gribējām jums paziņot, ka [produkta nosaukums] šobrīd ir pārdošanā, ja jūs gribējāt ietaupīt dažus dolārus šodien.”
“Sveiki [Klienta vārds], vai jūs zināt, ka jūs varat ietaupīt [naudas summa] pērkot [produktu A] un [produktu B] kopā? Es esmu šeit, ja jums ir nepieciešamas vairāk detaļas!”
“Sveiki [Klienta vārds], lielākā daļa mūsu klientu, kuri nopirka [produktu A], arī nopirka [produktu B], lai to papildinātu. Vai jūs vēlētos vairāk detaļas?”
“Sveiki [Klienta vārds]! Izskatās, ka jūs pērkāt [produktu A]. Vai mēs varētu jūs ieinteresēt arī [produktu B]? Viņi viens otru skaisti papildina. :)”
“Sveiki! Tikai ātrs padoms: [produktu A] pieder mūsu [X sērijai]. Vai jūs vēlētos apskatīt arī citus produktus šajā sērijā?”
“Sveiki! Tā kā jūs pērkāt [produktu A], mēs ieteiktu arī [produktu B]. Iepriekšējie klienti ir konstatējuši, ka šo priekšmetu pirkšana kopā viņu dzīvi padarīja vieglāku.”
“Pirms norēķināšanās jums jāzina, ka mēs pašlaik piedāvājam [promociju]. Vai jūs vēlētos izmantot šo ierobežotā laika piedāvājumu?”
Nozarei raksturīgie proaktīvie čata uzaicinājumu piemēri
E-komercija: “Sveiki! Vai jums ir nepieciešama palīdzība izvēlēties lieliskus skrējēja apavus? Čatosimies :)”
Ceļojumi: “Sveiki! Vai jūs vēlētos dzirdēt mūsu ieteikumus par jūsu izmitināšanu? Rakstiet man padomu.”
Nekustamais īpašums: “Sveiki! Vai jūs meklējat īres dzīvokli, pērkāt māju vai pārdodat savu īpašumu? Rakstiet man palīdzībai.”
Programmatūras izstrāde: “Sveiki! Kas jūs iedvesmoja mūs apmeklēt? Vai jums ir projekts prātā?”
Apdrošināšana: “Vai jums ir nepieciešama palīdzība atrast pareizo apdrošināšanas plānu? Es esmu šeit, lai dotu jums savu labāko padomu.”
Bankas: “Sveiki, izskatās, ka jums var būt nepieciešama nedaudz palīdzības, lai saprastu šīs konta iespējas. Mums ir konta eksperts, kas gaidīs. Noklikšķiniet šeit, lai čatotu.”
Izglītība: “Laipni lūgts! Vai jums ir kādi jautājumi par mūsu kursiem un maksām? Es ar prieku palīdzētu!”
Proaktīvā čata labākās prakses
Šeit ir daži padomi un labākās prakses, lai maksimāli izmantotu savu proaktīvo čata stratēģiju un maksimāli palielinātu tās efektivitāti:
Laiks ir svarīgs
Pareizā brīža izvēle, lai sāktu proaktīvo atbalsta čatu, ir svarīga, lai sazinātos optimālajā brīdī, kad palīdzība ir nepieciešama un visticamāk tiks novērtēta. Lai to izdarītu, jums jāuzrauga klienta uzvedība un jāiesaistās, kad viņi parāda neskaidrības vai piesardzības pazīmes.
Izvēlieties pareizo vietu
Proaktīvo ziņojumu nosūtīšana pareizajā vietā jūsu vietnē ir svarīga, ja vēlaties mērķēt uz augstā ietekmes apgabaliem, kur apmeklētāji visticamāk gūs labumu no jūsu palīdzības. Bet šo vietu identificēšana prasa jūsu vietnes apmeklētāju ceļojuma izpratni. Meklējiet lapas vai posmus, kur apmeklētāji var saskarties ar šķēršļiem, jautājumiem vai atlēšanas pazīmēm.
Piemēram, ja pamanāt, ka cilvēki mēdz atstāt savu grozu norēķināšanās procesā, nepabeidzot pirkumu, varat proaktīvi nosūtīt ziņojumu, piedāvājot palīdzību vai nodrošinot atlaidu, lai viņus mudinātu pabeigt savu darījumu.
Būtu atbilstošs un personalizēts
Jums arī jācentas nosūtīt ziņojumus, kas ir pielāgoti katra apmeklētāja specifiskajām vajadzībām. To varat izdarīt, analizējot viņu pārlūkošanas uzvedību vai iepriekšējās čata mijiedarbības, lai piedāvātu palīdzību, kas ir pēc iespējas atbilstošāka viņiem. Šis personalizācijas pieskāriens rada labāku tiešsaistes klientu pieredzi un palielina iespējas piesaistīt jūsu apmeklētāju uzmanību, kas galu galā var veicināt konversijas.
Lai jums dotu piemēru, persona, kas pārlūko konkrētu produkta kategoriju, var novērtēt līdzīga vai papildu produkta ieteikumu, vai ja jūs viņiem piedāvājat atlaidu. Bet persona, kas nejauši nonāca jūsu vietnē pirmo reizi, var prasīt vispārīgāku pieeju, jo jums jāzina, kādas ir viņu specifiskās vajadzības un ko viņi meklē, lai viņiem palīdzētu.
Turiet to īsu un draudzīgu
Pārliecinieties, ka nosūtītie ziņojumi ir kodolīgi un viegli saprotami. Izmantojiet draudzīgu toni un vienkāršu, sarunvalodas valodu – nekas nav sliktāks par to, ka skanējat robotiski, bez emocijām un nepieejami. Atcerieties, ka jūs mēģināt veidot savienojumu, tāpēc padariet savu ziņojumu skaņu kā noderīgu ieteikumu, nevis agresīvu pārdošanas skaņu.
Definējiet savus mērķus
Nosakiet skaidrus mērķus un mērķus, ko vēlaties sasniegt. Vai vēlaties fokusēties uz iepirkumu grozā atstāšanas samazināšanu? Vai vēlaties risināt atkārtotus jautājumus, lai samazinātu atbalsta biļešu apjomu? Vai vēlaties papildu pārdošanu vai krustpārdošanu? Uzdodiet sev šos jautājumus, un kad jums ir konkrēts mērķis, jūs varat palielināt iespējas sasniegt savus mērķus, izmantojot proaktīvos čata ziņojumus.
Nosūtiet atbilstošu ziņojumu skaitu
Mēs jau runājām par dažādiem proaktīvo ziņojumu nosūtīšanas ieguvumiem. Tomēr nepārslogojiet savu vietnes apmeklētājus ar pārmērīgu ziņojumu skaitu, jo tas var viegli pārvērsties no pozitīva uz negatīvu pieredzi. Vienmēr ir labāk nosūtīt vienu kodolīgu ziņojumu ar visu nepieciešamo informāciju, nevis nosūtīt vairākus ziņojumus pēc kārtas ar atšķirīgu saturu, kas varētu jūsu apmeklētāju mulsināt.
Izmantojiet chatbotus, lai automatizētu savu proaktīvo tiešsaistes čatu
Chatbot tehnoloģija var būt lielisks papildinājums jūsu tiešsaistes čata stratēģijai. Tas var sazināties ar klientiem un nosūtīt sākotnējo ziņojumu. Tomēr, lai maksimāli izmantotu to, iestatiet dažus proaktīvus čata triggerus, kas palīdzēs jūsu chatbot. Šie trigeri var būt personalizēti, tāpēc chatbot zina, kāda veida ziņojums tam jānosūta un kad.
Piemēram, varat iestatīt triggerus, kad apmeklētājs nonāk uz konkrētu lapu, noklikšķina uz noteikta produkta vai pievieno produktus grozam utt. Šie čata trigeru piemēri nodrošina precīzus brīžus, kad chatbot var iesaistīties un iesaistīt apmeklētājus, un nosūtīt pielāgotu ziņojumu.
Soļi, lai iestatītu proaktīvos tiešsaistes čata ziņojumus jūsu vietnē
Tagad jūs varētu domāt, kā mēs iestatām šos proaktīvos tiešsaistes čata uzaicinājumus? Šeit ir soli pa solim ceļvedis, kas jums palīdzēs procesā:
1. solis: Izvēlieties pareizo tiešsaistes čata rīku
Pirmais solis ir meklēt tiešsaistes čata risinājumu, kas piedāvā proaktīvā čata funkcionalitāti, ir lietotājam draudzīgs interfeiss un plašs funkciju klāsts, kas varētu atbalstīt jūsu proaktīvo čata stratēģiju. Tirgū ir daudz čata programmatūras risinājumu, tāpēc jautājums ir: kāds ir pareizais jums? Jūs varat arī izmantot bezmaksas izmēģinājumus, lai to pārbaudītu, pirms nolēmāt apņemties.
2. solis: Iestatiet proaktīvos čata triggerus
Konfigurējiet triggerus, kas iniciē proaktīvos atbalsta čata ziņojumus, pamatojoties uz konkrētiem nosacījumiem. Lai jums dotu labāku ideju, varat aktivizēt čatu, kad apmeklētājs pavada noteiktu laiku uz konkrētas lapas, pievieno priekšmetus grozam vai parāda izejas nolūku. Definējiet šos triggerus un neaizmirstiet tos pielāgot.
3. solis: Izveidojiet pārliecinošus ziņojumus
Izveidojiet pielāgotus ziņojumus, kas rezonēs ar jūsu auditoriju. Turiet tos kodolīgus, draudzīgus un personalizētus. Jūs varat izmantot proaktīvos čata šablonos, lai racionalizētu procesu un nodrošinātu konsekvenci jūsu proaktīvajā atbalsta čata komunikācijā.
4. solis: Testējiet un optimizējiet
Testējiet savus ziņojumus un triggerus, pirms esat tiešraidē, lai pārliecinātos, ka tie darbojas pareizi. Regulāri uzraudziet iesaisti un konversijas likmes, lai izmērītu jūsu proaktīvās klientu iesaistes stratēģijas efektivitāti. Veiciet nepieciešamos pielāgojumus un optimizējiet, pamatojoties uz savāktajiem datiem.
Ar LiveAgent proaktīvā čata iestatīšana kļūst tik vienkārša, cik iespējams, pateicoties tā intuitīvajam iestatīšanas procesam:
- Dodieties uz Konfigurācija → Čats → Uzaicinājums
- Noklikšķiniet uz “Izveidot” un izvēlieties savu vēlamo uzaicinājuma stilu
- Pēc tam varat nosaukt savu čata uzaicinājumu, atlasīt nodaļu, kas apstrādās čatu, un izvēlēties čata uzaicinājuma valodu.
- Aktivizējiet to, atzīmējot lodziņu “Aktīvs”
- Sadaļā “Uzaicinājums” varat izvēlēties, vai uzaicinājums tiks ievietots vai uzreiz parādīts. Varat pielāgot uzaicinājuma dizainu, krāsas un tekstu. Šeit varat arī definēt “Pieņemt” un “Noraidīt” pogu tekstu.
- “Čata loga sadaļa” ļauj izvēlēties čata logrīka stilu, izvēloties krāsas, tekstu un izmēru, kas parādīsies, kad klients pieņem uzaicinājumu.
- Sadaļā “Nosacījumi” varat konfigurēt tā uzvedību un iestatīt nosacījumus, kad uzaicinājums tiek parādīts.
- Noklikšķiniet uz “Saglabāt” lapas apakšdaļā
- Dodieties uz “Integrācijas sadaļu” un novietojiet sagatavoto kodu pirms jūsu lapas. Un jūs esat paveicis!
Pareizā proaktīvā čata trigera izvēle
Pareizā trigera izvēle var piesaistīt jūsu apmeklētāju vai klientu uzmanību pareizajā brīdī un sākt sarunu, kas pievieno vērtību un uzlabo viņu pieredzi. Šeit ir daži iemesli, kāpēc pareizā trigera izvēle ir svarīga, un daži izplatīti čata trigeri, kas jāapsver:
Pareizā trigera izvēles nozīme
- Pareizā trigera iestatīšana nodrošina, ka jūs varēsiet iesaistīt klientus, kad viņi visticamāk ir nepieciešama palīdzība vai jautājumi. Tas uzlabo iespējas piesaistīt viņu uzmanību un sniegt noderīgu atbalstu.
- Tas palīdz jums atrast līdzsvaru starp proaktīvumu un agresivitātes izvairīšanos. Kad jūs izvēlaties iesaistīties nepareizajā laikā vai ar neatbilstošiem trigieriem, tas var būt nepatīkami un novest pie negatīvas pieredzes un potenciālas atlēšanas.
- Dažādiem klientu segmentiem vai uzvedības veidiem var iestatīt dažādus triggerus. Tas ļauj jums izveidot personalizētāku un mērķētāku iesaisti.
Izplatīti proaktīvie čata trigeri
Laiks, kas pavadīts uz konkrētas tīmekļa lapas: Kad apmeklētāji pavada noteiktu laiku uz konkrētas lapas, tas var norādīt, ka viņi var saskarties ar izaicinājumiem vai jautājumiem, kas saistīti ar šo saturu.
Grozā atstāšana: Proaktīvā čata iniciēšana, kad apmeklētājs pievieno priekšmetus grozam, bet nepabeidz pirkumu, var veicināt konversiju.
Izejas nolūks: Apmeklētāja atrašana, kurš gatavojas atstāt vietni, un viņam ziņojuma nosūtīšana var sniegt pēdējās minūtes iespēju risināt jebkādus šķēršļus, kas viņus neļauj rīkoties.
Navigācijas modeļi: Uzraudziet navigācijas modeļus, piemēram, vairākas apmeklējumus cenu vai funkciju lapām. Tas var norādīt uz augstāku intereses vai apsvēršanas līmeni. Proaktīvs čats var palīdzēt viņiem vadīt lēmumu pieņemšanas procesu.
Pareizā čata trigera izvēle, lai iesaistītu klientus
- Izprotiet savu klientu ceļojumu un identificējiet galvenos pieskares punktus, kur proaktīvs čats var pievienot vērtību. Nosakiet triggerus, kas atbilst dažādiem ceļojuma posmiem, piemēram, atklāšanai, novērtēšanai vai pēcpārdošanas atbalstam.
- Izmantojiet čata analītiku un izsekošanas rīkus, lai iegūtu vērtīgus ieskatus par klientu uzvedību jūsu vietnē. Identificējiet izplatītus modeļus, piemēram, ieejas punktus, lapu apmeklējumus, vidējo apmeklējuma ilgumu vai uzvedības indikatorus, kas var kalpot kā trigeri.
- Eksperimentējiet ar dažādiem trigieriem, lai redzētu, kuri darbojas vislabāk jūsu auditorijai. Jūs pat varat A/B testēt dažādus triggerus un izmērīt to ietekmi uz iesaisti un čata konversijas likmēm.
- Lūdziet ievadi no klientiem par proaktīviem čata trigieriem. Jūs varat izmantot pielāgotas priekščata formas, pēcčata aptaujas vai atsauksmju formas, lai savāktu čata ieskatus par to, kurus triggerus viņi uzskata par noderīgiem vai kaitinoši.
Secinājums
Apkoposim visu. Proaktīvs tiešsaistes čats ir spēcīga stratēģija, kas ļauj uzņēmumiem vadīt savu vietnes apmeklētāju palīdzību un iesaisti, un pārvērst potenciālos klientus par lojāliem klientiem. Atšķirībā no reaktīvā čata, kur klientiem jāsāk saruna, proaktīvs čats ir par to, lai sazinātos ar apmeklētājiem, pirms viņi pat lūdz palīdzību. Proaktīvi piedāvājot palīdzību, personalizētus ieteikumus un risināt bažas, uzņēmumi var uzlabot klientu iesaisti, apmierinātību, tiešsaistes klientu pieredzi un galu galā palielināt konversijas.
Šajā rakstā mēs esam izpētījuši proaktīvā čata daudzos ieguvumus un sniegusi labākās prakses šīs stratēģijas efektīvai ieviešanai jūsu uzņēmumā. Mēs runājām par laika nozīmību, personalizācijas pieskārienu un kodolīgu ziņojumu, kā arī par testēšanas, tiešsaistes čata aģentu apmācības un rezultātu analīzes vērtību, lai optimizētu savu pieeju.
Lai to pareizi iestatītu, ir svarīgi identificēt pareizos brīžus un vietas jūsu vietnē, kur apmeklētāji var nepieciešams atbalsts. Stratēģiski novietojot to šajos augstā ietekmes apgabalos, jūs varat piesaistīt apmeklētāju uzmanību un sniegt savlaicīgu un atbilstošu atbalstu.
Ja meklējat visu vienas vietas klientu atbalsta rīku, neapskatieties tālāk par LiveAgent. Ar tā robustajām funkcijām, pielāgojamajām iespējām un lietotājam draudzīgo interfeisu, tas ir izcils čata risinājums. Jūs varat izmēģināt LiveAgent bezmaksas šodien un redzēt pozitīvo ietekmi, ko proaktīvs čats var izdarīt uz jūsu klientu apmierinātību, konversijām un kopējo panākumiem.
Tāpēc negaidiet, līdz jūsu klienti lūgs palīdzību. Ņemiet iniciatīvu ar proaktīvu pieeju un sniedziet vienmērīgu un proaktīvu klientu apkalpošanas pieredzi, kas izceļ jūsu uzņēmumu.
