Kas ir zvanu centrs?
Zvanu centrs ir centralizēta biroja telpa klientu zvanu pārvaldībai, kas ir būtiska klientu apkalpošanai un pārdošanai. Zvanu centra programmatūra, piemēram, Li...
5 min lasīšana
Call center software
Customer service
+1
Telefona sarunas joprojām ir svarīgs kontakta kanāls gan uzņēmumiem, gan to klientiem. Tiesa, citi komunikācijas līdzekļi, piemēram, ziņojumapmaiņas lietotnes, tiešās tērzēšanas sistēmas vai čatboti, kļūst arvien populārāki, bet labs, vecais telefona zvans joprojām ir komunikācijas forma, ko daudzi klienti izvēlēsies, lai sazinātos ar vienu no jūsu uzņēmuma pārstāvjiem.
Kāpēc telefona atbalsts joprojām ir svarīgs
Šis pētījums pierādīja, ka 69% klientu dod priekšroku telefona atbalstam, nevis tērzēšanai vai citiem atbalsta kanāliem. Un lai arī cits pētījums norādīja, ka 71% respondentu uzskata, ka tiešā tērzēšana līdz 2021. gadam kļūs populārāka nekā e-pasts un telefons, zvanu centri joprojām ir klientu apkalpošanas un atbalsta pamats.
Pirmā kontakta zvanu centra veidnes
Mēs esam izveidojuši pirmā kontakta veidņu komplektu zvanu centriem. Kad klients pirmo reizi sazinās ar jūsu kontakta zvanu centru, šīs veidnes palīdzēs jums sniegt saviem klientiem labāko iespējamo pieredzi pa telefonu. Jūs varat brīvi tās kopēt un izmantot vārds vārdā, vai arī tās modificēt atbilstoši jūsu vajadzībām un izmantot citā formātā.
Pirmā kontakta veidne 1
Sveiki! Mani sauc [vārds], es esmu [aģenta amats], no [komandas/nodaļas/uzņēmuma nosaukums]. Kā es varu jums palīdzēt šodien?
[Klienta sveiciens]
Ja klients ziņo par problēmu vai kļūdu:
Man ļoti žēl to dzirdēt. Varu tikai iedomāties, cik frustrējošs tas jums jābūt. Vai jūs varētu sniegt man vairāk detaļu, lai es varētu jums palīdzēt efektīvāk?
[Klients piekrīt]
Lieliski, lūdzu, atbildiet uz šādiem jautājumiem. Atvainojiet par neērtībām, bet man patiešām jāzina nedaudz vairāk, lai varētu jums palīdzēt. [Dažu jautājumu saraksts, kas palīdzēs aģentam labāk atbalstīt klientu]
[Klients atbild uz jautājumiem]
Lieliski, paldies! Esmu visu pierakstījis, paldies par jūsu pacietību. Šķiet, ka mēs varam atrisināt šo problēmu uzreiz. Vai jums ir vēl divas minūtes, lai paliktu pie telefona, lai mēs kopā varētu atrast risinājumu jūsu problēmai?
[Klients piekrīt]
[Aģents turpina sarunu un cenšas atrisināt problēmu dažu minūšu laikā]
Pirmā kontakta veidne 2
Sveiki! Es esmu [vārds] no [uzņēmuma/komandas/nodaļas]. Kā jums klājas šodien?
[Klienta sveiciens]
Ja klients ziņo par problēmu vai kļūdu:
Oi, man ļoti žēl, ka jūs esat piedzīvojuši šādas problēmas ar mūsu [produktu/pakalpojumu]. Lūdzu, norādiet savu pilno vārdu un [pasūtījuma numuru/konta pieteikšanās datus/klienta numuru], lai es varētu atrast jūsu informāciju mūsu sistēmā un sākt risināt šo problēmu.
[Klients sniedz detaļas]
Labi, esmu pieteicies mūsu sistēmā, un varu redzēt, ka [aprakstiet pašreizējo pasūtījuma statusu/iespējamo produkta defektu/iespējamo pakalpojuma problēmas cēloni]. Vai tas ir pareizi?
[Klients apstiprina vai noraida]
Paldies par šo informāciju. Šķiet, ka mēs nevarēsim atrisināt šo problēmu mūsu sarunas laikā, tāpēc esmu tikko izveidojis problēmas ziņojumu un mūsu sistēma piešķirs unikālu numuru jūsu problēmai. Vai tas ir labi?
[Klients apstiprina]
Nākamajās minūtēs jūs saņemsiet e-pasta apstiprinājumu ar jūsu biļetes numuru. Jūs varat pārbaudīt sava pieprasījuma statusu, noklikšķinot uz e-pastā iekļautās saites. Mums var paņemt līdz [1/2/5…] dienām, lai atrisinātu jūsu problēmu. Mēs jūs kontaktēsim pa [telefonu/e-pastu/ziņojumapmaiņas lietotni], lai informētu jūs, kad problēma būs atrisināta. Vai tas jums der?
[Ja klients apstiprina] Paldies, ka sazinājāties ar mums. Mēs darīsim visu iespējamo, lai atrisinātu šo problēmu pēc iespējas ātrāk.
[Ja klients noraida] Ja tas jums neder, lūdzu, pastāstiet man, kāds būtu labākais rezultāts jums vai cik ilgi jūs esat gatavs gaidīt, līdz mēs risināsim problēmu.
[Saruna turpinās, līdz aģents atrod visvairāk apmierinošo risinājumu]
Pirmā kontakta veidne 3
Labrit/Labdien/Labdien! Jūs esat sasniegusi [uzņēmuma] [nodaļas/komandas nosaukums] kontakta centru. Es ar prieku jums šodien palīdzēšu. Lūdzu, pastāstiet man par savu problēmu.
[Klienta sveiciens]
Ja klients ziņo par problēmu vai kļūdu:
Varu tikai iedomāties, cik frustrējošs [klienta aprakstītā situācija] jums jābūt. Es solu, ka darīšu visu iespējamo, lai atrastu pareizo risinājumu jums pēc iespējas ātrāk. Kāds ir jūsu vārds?
[Klients saka savu vārdu]
[Klienta vārds], lūdzu, detalizēti aprakstiet savu problēmu, atbildot uz dažiem jautājumiem. Šī informācija būs ļoti noderīga [jautājumu saraksts]
Labi, [klienta vārds]. Šķiet, ka man jāiesaista mūsu tehniskā komanda, lai jums palīdzētu ar [problēmu/kļūdu/tehnisko defektu]. Parasti šādu problēmu risināšana aizņem līdz [3/5/7] dienām. Ļaujiet man izveidot biļeti mūsu tehniskajam atbalstam. Jūs varat pārbaudīt sava ziņojuma statusu, piesakoties mūsu informācijas panelī. Vai jūs zināt, kā to darīt?
[Ja klients saka “jā”, aģents var turpināt. Ja klients saka “nē”, aģents jāpaskaidro, kā piesakīties informācijas panelī]
Tātad, kā es teicu, mūsu tehniskā komanda rūpēsies par jūsu pieprasījumu, un jūs varat sekot progresam mūsu informācijas panelī. Kad šī problēma būs atrisināta, mēs jums arī nosūtīsim e-pastu vai piezvanīsim. Kāds komunikācijas kanāls jums labāk der?
[Klients izvēlas kanālu]
Tas ir lieliski. Paldies, ka sazinājāties ar mums, un paliekam kontaktā. Vai es varu jums vēl kaut ko palīdzēt?
[Ja klients saka “nē”, aģents var pabeigt sarunu. Ja klients saka “jā”, aģents jārunā ar viņu, lai iegūtu vairāk detaļu]
Vēlreiz paldies, ka sazinājāties ar mums. Un atcerieties, ja jums ir kādi citi pieprasījumi, nevilcinieties sazināties ar mums.
Galvenie elementi efektīviem pirmā kontakta zvaniem
Ieviešojot šīs veidnes, atcerieties iekļaut šos būtiskos elementus katrā pirmā kontakta sarunā:
- Sveiciens - Silts, profesionāls sveiciens
- Aģenta identifikācija - Aģenta vārds un amats
- Uzņēmuma identifikācija - Uzņēmuma un nodaļas nosaukums
- Empātija - Parādiet izpratni par klienta situāciju
- Aktīva klausīšanās - Uzdodiet precizējošus jautājumus, lai labāk saprastu problēmu
- Skaidri nākamie soļi - Informējiet klientus par laika grafikiem un to, kā viņi tiks kontaktēti
- Profesionāls tonis - Saglabājiet draudzīgu, bet profesionālu demeanoru visā sarunā
Šīs veidnes kalpo par pamatu, ko jūs varat pielāgot atbilstoši jūsu uzņēmuma specifiskajām vajadzībām, nozarei un klientu apkalpošanas filozofijai. Galvenais ir panākt, lai klienti jūtas dzirdēti, novērtēti un pārliecināti, ka viņu problēma tiks atrisināta.
