Palīdzības biroja veidnes
Palieliniet sava klientu atbalsta efektivitāti, izmantojot LiveAgent bezmaksas palīdzības biroja veidnes. Uzlabojiet atbildes laikus un apmierinātību, izmantojo...
6 min lasīšana
LiveAgent
Help Desk
+2
Lai gan klientu atbalsta aģenti parasti ir jāreaģē uz dažādiem jautājumiem – par laimi, viņiem nav jāizgudro ritenis no jauna parastiem jautājumiem, atbalsta pieprasījumiem vai problēmām. Tā vietā viņi var izmantot gatavās veidnes, lai samazinātu atbildes laiku un nodrošinātu konsekventi klientu apkalpošanas pieredzi. Faktiski iepriekš sagatavotās atbildes, iepriekš definētās atbildes un veidnes ir vienas no svarīgākajām jebkuras atbalsta biļešu sistēmas funkcijām. Tās dod aģentiem vairāk laika un mazāk stresa, palīdz racionalizēt viņu darbplūsmu un paātrināt klientu atbalstu. Īsumā, iepriekš sagatavotie ziņojumi un veidnes var:
- Palīdzēt aģentiem sniegt atbilstošas un precīzas atbildes ātrāk;
- Ietaupīt lielu laika un pūļu apjomu jūsu atbalsta komandai;
- Palielināt aģenta pārliecību, efektivitāti un produktivitāti;
- Samazināt jauno aģentu apmācības laiku;
- Nodrošināt konsekventi zīmola ziņojumus klientu komunikācijā;
- Uzlabot pakalpojuma kvalitāti un uzlabot klientu apmierinātību.
Labākā prakse iepriekš sagatavoto atbilžu un veidņu izmantošanai jūsu atbalsta biļešu sistēmā
- Iesaistiet visu savu organizāciju veidņu izveides un novērtēšanas procesā, lai iegūtu konstruktīvu atsauksmi no vairākiem profesionāļiem dažādos departamentos.
- Pārliecinieties, ka katra atbildes veidne ir rūpīgi pārskatīta pirms tiešraides un nav kļūdu, drukas kļūdu vai gramatiskas kļūdas.
- Neizmantojiet blandu, robotisku un ārkārtīgi formālu valodu – atrodiet pareizo stilu un toni jūsu auditorijai.
- Mēģiniet un testējiet dažādas atbildes veidnes, lai atrastu piemērotākās jūsu organizācijai.
- 38% patērētāju uzskata, ka skriptētas, nepersonīgas atbildes ir frustrējošas – personalizējiet veidnes, kad vien iespējams, un pielāgojiet atbildi katram klientam un viņu konkrētajam gadījumam.
- Neizmantojiet iepriekš sagatavotās atbildes un veidnes tikai atbalsta ātruma dēļ – sūtiet ziņojumu tikai tad, ja tas ir 100% aktuāls un atbilst klienta pieprasījumam.
- Regulāri pārskatiet savas iepriekš sagatavotās ziņas un veidnes, lai pārliecinātos, ka tās paliek aktuālas un seko jūsu organizācijas izaugsmei un mainīgajām klientu vajadzībām.
12 parastās biļešu atbildes veidnes piemēri
Ar gataviem ziņojumiem jūs varat sasniegt personalizētu pieeju, vienlaikus samazinot katra atbildes izveides slodzi. Tomēr efektīvu iepriekš sagatavoto atbilžu un veidņu bibliotēkas izveide prasa laiku un pūliņus. Šeit ir daži pamata atbalsta biļešu veidņu piemēri, pamatojoties uz 12 parastiem scenārijiem. Izmantojiet tos kā sākumpunktu un pielāgojiet tos savam klientu bāzei.
Biļetes saņemšanas apstiprināšana
Sveiki [VĀRDS],
Paldies, ka sazinājāties ar mums. Šis ir tikai īss paziņojums, lai informētu jūs, ka mēs saņēmām jūsu ziņojumu un jau sākām strādāt pie jūsu problēmas risināšanas [Biļetes ID: (Numurs) datēts (Datums)].
Ja jums ir kādi papildu jautājumi vai bažas, lūdzu, mums par to paziņojiet. Mēs esam pieejami 24/7 un vienmēr labprāt palīdzam.
Paldies, ka esat uzticīgs [UZŅĒMUMA] klients.
Ar cieņu, [JŪSU PARAKSTS]
Biļetes progresa atjauninājums veidne #1 (Mēs strādājam pie jūsu gadījuma)
Sveiki [VĀRDS],
Gribēju jums sniegt atjauninājumu par jūsu [Problēmas, Biļetes ID] statusu pirms nedēļas nogales. Tas pašlaik ir apstrādes stadijā un mūsu tehniskā atbalsta komanda strādā pie tā. Mēs prioritizējam jūsu pieprasījumu, un es pārliecināšu, ka šī problēma tiks atrisināta pēc iespējas ātrāk.
Aptuveni, tas būtu jāiztaisa [PAREDZAMAIS LAIKS]. Mēs jūs turpināsim informēt.
Paldies par jūsu pacietību! [JŪSU PARAKSTS]
Biļetes progresa atjauninājums veidne #2 (Mēs neesat aizmirsuši par jums)
Sveiki [VĀRDS],
Jau kādu laiku nav bijis atjauninājuma, bet gribējām jūs pārliecināt, ka mēs neesat aizmirsuši par jūsu problēmu. Tas ir bijis nedaudz sarežģītāks nekā vidējais gadījums, bet mūsu tehnisko ģēniju komanda ir apņēmusies to atrisināt pēc iespējas ātrāk.
Tikmēr mēs jūs turpināsim informēt par jebkādiem papildu atjauninājumiem. Paldies par jūsu pacietību, kamēr mēs to risināsim.
Ar cieņu, [JŪSU PARAKSTS]
Papildinformācijas pieprasīšana no klienta
Sveiki [VĀRDS],
Paldies par biļetes [Biļetes ID] iesniegšanu [Datums]. Vai varētu sniegt nedaudz vairāk konteksta? Kad sākās šī problēma? Vai tā notiek pastāvīgi vai notiek pārmaiņus? Vai esat pats mēģinājis kādus risinājumus?
Šie jautājumi mums palīdzēs atrast personalizētāku risinājumu jūsu problēmai.
Ar nepacietību gaidām jūsu atbildi, [JŪSU PARAKSTS]
Klienta informēšana, ka problēma ir atrisināta
Sveiki [VĀRDS],
[AĢENTA VĀRDS] no [UZŅĒMUMA]. Ceru, ka jums klājas labi!
Jūs ziņojāt par problēmu ar [Problēmu] [Datums]. Kā solīts, es atgriežos, lai jums paziņotu, ka tā ir veiksmīgi atrisināta. Izrādījās, ka problēma ir sarežģītāka nekā mēs domājām, tāpēc tās labošana aizņēma nedaudz ilgāk. Bet tagad viss būtu jābūt kārtībā. Vai varētu apstiprināt, ka viss darbojas?
Ja jums ir kādi papildu jautājumi vai rodas citas problēmas, mani informējiet, labprāt palīdzēšu.
Jauku dienu, [JŪSU PARAKSTS]
Biļetes slēgšanas veidne
Sveiki [VĀRDS],
Jūsu [Problēma, Biļetes ID] ir atrisināta. Paldies par jūsu pacietību un laiku, un mēs ceram, ka mūsu klientu atbalsts bija apmierinošs.
Ja mēs varam jums kaut ko citu darīt, lūdzu, nevilcinieties atbildēt uz šo e-pastu vai zvanīt mums uz (numurs).
Ar cieņu, [JŪSU PARAKSTS]
Biļetes slēgšana atbildes trūkuma dēļ
Sveiki [VĀRDS],
Es sazinos ar jums par jūsu gadījumu ar mums attiecībā uz [Gadījuma tēmu]. Jau [Numurs] dienas nav bijis dzirdēts no jums, tāpēc gribēju jūs informēt, ka mēs slēgsim šo biļeti. Jūs vienmēr varat to atkal atvērt vai izvirzīt jaunu biļeti, ja jums nepieciešams papildu palīdzība.
Paldies par sadarbību ar mums!
Ar cieņu, [JŪSU PARAKSTS]
Kļūdas atzīšana problēmas risināšanā
Sveiki [VĀRDS],
Mēs sazinājāmies ar jums ar nepatīkamu atjauninājumu par jūsu pieprasījumu [Biļetes ID] datēts [Datums]. Mēs atzīstam, ka mūsu puses kļūda, un mums tas ļoti žēl. Tas, ka mēs (skaidrojums par to, kas tika darīts nepareizi).
Mēs saprotam, ka tas ir neērti, bet mēs pašlaik darām visu iespējamo, lai to sakārtotu. Mēs vēlreiz ļoti atvainojamies par šo incidentu. Es personīgi jūs informēšu par jebkādiem papildu atjauninājumiem.
Paldies par jūsu pacietību un izpratni, [JŪSU PARAKSTS]
Atvainošanās par uzņēmuma mēroga problēmu
Sveiki [VĀRDS],
Paldies, ka sazinājāties ar mums. Diemžēl pašlaik mēs piedzīvojam tehniskas problēmas. Mūsu tehniskā atbalsta komanda jau strādā pie tā un pakalpojums būtu jāpalaiž darbībā [PAREDZAMAIS LAIKS].
Mēs jūs informēsim, tiklīdz mēs būsim atpakaļ. Mūsu sirsnīgi atvainojumi par neērtībām, ko tas jums var radīt. Paldies par pacietību, kamēr mēs to sakārtojam.
Ar cieņu, [JŪSU PARAKSTS]
Atbildēšana uz kļūdu ziņojumu
Sveiki [VĀRDS],
Paldies par [kļūdas] ziņošanu. Šķiet, ka programmā ir kļūda. Mēs to esam reģistrējuši mūsu kļūdu izsekošanas sistēmā, drīzumā gaidiet jaunu versiju ar labojumu. Mūsu sirsnīgi atvainojumi par jebkādām neērtībām, ko tas jums var radīt.
Mēs novērtējam jūsu pacietību, [JŪSU PARAKSTS]
Turpināšanas veidne
Sveiki [VĀRDS],
Jūs nesen sazinājāties ar mums par [Problēmu], kas tika [Atrisināta/Slēgta]. Mēs sazinājāmies, lai pārliecinātos, ka kopš tā laika nav bijušas saistītas problēmas. Ja jums ir kādi atjauninājumi, lūdzu, mums par to paziņojiet. Mēs labprāt palīdzēsim jums tālāk.
Paldies, [JŪSU PARAKSTS]
Klientu apkalpošanas turpināšana
Sveiki [VĀRDS],
Jūs nesen sazinājāties ar mums par [Problēmu], kas tika atrisināta [Datums]. Mēs labprāt dzirdētu, ko jūs domājat par mūsu klientu apkalpošanu. Lūdzu, veltiet brīdi, lai pārskatītu mūsu pakalpojumu, noklikšķinot uz viena no tālāk norādītajiem saitēm:
Labi, esmu apmierināts Slikti, esmu neapmierināts
Jūsu atsauksmes tiek novērtētas un palīdzēs mums uzlaboties!
Ar cieņu, [JŪSU PARAKSTS]
