Zināšanu bāzes veidnes
Uzziniet, kā izveidot pašapkalpošanās zināšanu bāzi, izmantojot LiveAgent veidnes, tostarp ceļvežus, bieži uzdotos jautājumus un pamācības. Atklājiet, kā rakstī...
7 min lasīšanas
LiveAgent
Knowledge Base
+2
Izpratne par zināšanu bāzi
Zināšanu bāze ir pašapkalpošanās tiešsaistes bibliotēka, kas satur informāciju par produktu, pakalpojumu, nodaļu vai jebkuru citu tēmu, kas saistīta ar konkrēto uzņēmumu, kurš to pārvalda.
Dati un informācija zināšanu bāzē var tikt iegūta no dažādiem avotiem, bet visbiežāk to papildina vairāki līdzstrādnieki, kuri ir atbildīgi par uzturēšanu un atjauninājumiem. Vispārīgi, uzņēmuma pārstāvjiem vajadzētu piedalīties un moderēt visas sarunas, kas notiek zināšanu bāzes forumos.
Tēmas, kuras parasti tiek apskatītas zināšanu bāzē, var būt no pamācībām līdz biežāk uzdotajiem jautājumiem par piegādes vai atmaksas politiku. Parasti zināšanu bāzēs ir visdažādākais saturs, tostarp biežāk uzdotie jautājumi, problēmu risināšanas ceļveži un cita svarīga informācija klientiem un ieinteresētajām pusēm.
Zināšanu pārvaldības spēks
Zināšanu pārvaldība ļauj veidot, pārvaldīt, kopīgot, izmantot un uzturēt uzņēmuma zināšanas, un tā paredzēta izmantošanai visās nozarēs. Ar stabilu zināšanu pārvaldības pamatu jūsu organizācija kļūs elastīgāka, darbosies ātrāk un efektīvāk. Turklāt klientu apmierinātība uzlabosies, pateicoties jūsu sniegtajām pašapkalpošanās iespējām.
Lai palīdzētu izmantot zināšanu pārvaldības priekšrocības un ieviestu pašapkalpošanās iespējas klientu atbalstā, esam izveidojuši zināšanu bāzes veidņu komplektu.
Pamata zināšanu bāzes saziņas veidnes
Veidne #1 – Atbilde uz jautājumu jau sniegta no cita lietotāja
Variants A:
Sveiki! Jā, [atbildes autora vārds] ir pareizi norādījis. Tā darbojas [process/produkts/pakalpojums]. Ja vēlaties uzzināt vairāk par šo [tēmu/funkciju/procesu], lūdzu, izlasiet šos rakstus mūsu zināšanu bāzē:
[rakstu saites, vēlams ar aizzīmēm labākai pārskatāmībai]
Ja vēl joprojām nav skaidrs, mēs ar prieku palīdzēsim tālāk. Droši sazinieties ar mums!
Variants B:
Sveiki! Paldies, ka uzsākāt šo diskusiju. Tomēr vēlos norādīt, ka [atbildes autora vārds] nav norādījis pareizi. Lūk, kas jādara, lai [sasniegtu jautājuma autora vēlamo rezultātu]. Ja vēlaties uzzināt vairāk par šo tēmu, šeit ir zināšanu bāzes raksti, kas palīdzēs:
[rakstu saites, vēlams ar aizzīmēm labākai pārskatāmībai]
Veidne #2 – Foruma jautājuma eskalēšana uz pieteikumu
Variants A:
Paldies, ka aktualizējāt šo jautājumu. Izskatās, ka problēma, ko aprakstījāt, jārisina mūsu klientu servisa/atbalsta/tehniskā atbalsta komandai. Tāpēc laipni lūdzu sekot šai saitei [ievietot atbilstošu saiti uz mājaslapu vai procesu], un pēc tam izveidot pieteikumu, detalizēti aprakstot radušos problēmu. Tas ir ātrākais un vienkāršākais veids, kā varam jums palīdzēt. Paldies!
Variants B:
Sveiki, [komentāra/atbildes autora vārds]. Es pārbaudīju jūsu aprakstīto problēmu, un izskatās, ka visefektīvākais veids tās risināšanai ir izveidot atbalsta pieteikumu. Tāpēc es jau tagad sagatavoju jums jaunu pieteikumu. Tas tiks piesaistīts jūsu [lietotāja/klienta] ID, bet es turpināšu uzraudzīt šo procesu. Paziņosim, tiklīdz problēma būs atrisināta. Turklāt izveidosim īpašu zināšanu bāzes rakstu par šo problēmu, lai arī citi [lietotāji/klienti] nākotnē varētu paši risināt līdzīgas situācijas.
Veidne #3 – Pievienošanās diskusijai ārpus tēmas, saglabājot uzņēmuma toni
Šīs veidnes palīdzēs jums pievienoties diskusijām ārpus pamattematikas, piemēram, par COVID, attālināto darbu, jaunākajām filmu pirmizrādēm, Netflix seriāliem, tehnoloģiju nozares skandāliem utt. Kopumā šīs veidnes var izmantot jebkurai sarunai, kas nav tieši saistīta ar uzņēmuma darbību, produktiem vai pakalpojumiem.
Variants A:
Sveiki! Paldies, ka uzsākāt šo diskusiju. Mēs augstu vērtējam jūsu viedokli, bet vēlos arī paust mūsu uzņēmuma oficiālo nostāju par [COVID-19 pandēmiju/attālināto darbu…]
Variants B:
Sveiki, [komentāra/atbildes autora vārds], paldies, ka iniciējāt sarunu par tik svarīgu tēmu. Vēlos pievienot [uzņēmuma nosaukums] skatījumu šajā jautājumā. [Skaidrojums, kurā izklāstīta uzņēmuma pozīcija konkrētajā jautājumā]. Ceram, ka saprotat uzņēmuma nostāju. Tajā pašā laikā atcerieties, ka mūsu zināšanu bāze ir vieta mūsu lietotājiem, tāpēc droši izmantojiet to jums ērtā veidā. Aicinām dalīties ar domām un viedokļiem šajā pavedienā.
Izstrādājiet savas veidnes
LiveAgent sniedz iespēju izveidot savas klientu e-pasta veidnes. Ar mūsu intuitīvo veidņu veidotāju varat izveidot pielāgotas saziņas veidnes, kas atbilst jūsu zīmola tonim un uzņēmuma vajadzībām.
Neatkarīgi no tā, vai atbildat uz foruma jautājumiem, eskalējat problēmas vai uzturat profesionālu komunikāciju ārpus tēmas diskusijās, labi izstrādātas veidnes nodrošina konsekvenci un efektivitāti visai jūsu atbalsta komandai.
