Biļešu veidnes
Ietaupiet laiku ar LiveAgent biļešu veidnēm, tostarp iepriekš sagatavotajām atbildēm un iepriekš definētajām atbildēm, lai palielinātu aģenta efektivitāti un pa...
6 min lasīšana
LiveAgent
Ticketing
+2
Kāpēc izmantot palīdzības biroja atbildes veidnes?
Aptauja atklāja, ka 69% patērētāju vērtē klientu pieredzes kvalitāti, pamatojoties uz to, vai viņi saņem “ātru risinājumu” saviem jautājumiem vai palīdzības lūgumiem. Tomēr vienu un to pašu atbilžu manuāla sagatavošana vēlreiz un vēlreiz, komunicējot ar klientiem, var būt ārkārtīgi neefektīva un laikietilpīga pat visvairāk prasmīgajiem klientu atbalsta aģentiem.
IT atbalsta biļešu sistēma ir viens no šādiem risinājumiem, kas var racionalizēt šo procesu un uzlabot atbildes laikus. Tieši šeit noder iepriekš sagatavotie ziņojumi. Faktiski iepriekš sagatavotās atbildes (makrosi), iepriekš noteiktās atbildes un gatavās veidnes ir viena no obligātajām palīdzības biroja funkcijām, kas ļauj atbalsta aģentiem uzlabot viņu efektivitāti un veiktspēju, paātrināt klientu atbalstu un uzlabot klientu apmierinātību.
Palīdzības biroja atbildes veidņu priekšrocības:
- Palīdz aģentiem ietaupīt laiku un pūles, risinot parastus jautājumus, ļauj viņiem fokusēties uz nozīmīgākiem jautājumiem, nodrošina samazinātas kļūdas un palielina aģenta produktivitāti
- Palīdz saglabāt konsekvenci biļešu risināšanas ātrumā un zīmola balsī, kas ietekmē kopējo klientu atbalsta un klientu servisa pieredzes kvalitāti
- Palīdz aģentiem vieglāk risināt sarežģītas sarunas – piemēram, paziņojot klientiem, ka jūs neizstrādāsit funkciju, ko viņi vēlējās, vai noraidot atmaksas pieprasījumu
- Tā kā iepriekš sagatavotie ziņojumi un veidnes nav automātiskas atbildes, aģenti tos var viegli pielāgot un pievienot personīgu pieskārienu pirms sūtīšanas, lai uzlabotu klientu apmierinātību
10 palīdzības biroja atbildes veidņu piemēri
Tālāk ir 10 piemēri palīdzības biroja atbildēm dažiem no visbiežāk sastopamajiem jautājumiem un atbalsta jautājumiem, ko jūsu aģenti var pielāgot, personalizēt un izmantot savā ikdienas atbalsta darbībā.
Atbalsta pieprasījuma saņemšanas apstiprināšana
Sveiki [VĀRDS],
Paldies, ka sazinājāties ar mums. Mēs saņēmām jūsu pieprasījumu un jau sākām strādāt pie jūsu problēmas risināšanas. Viens no mūsu aģentiem ar jums sazināsies pēc iespējas ātrāk. Parasti mums ir nepieciešamas mazāk nekā 24 stundas, lai atbildētu ar risinājumu.
Ja jums ir papildu informācija, kas, jūsuprāt, mums palīdzēs jums palīdzēt, lūdzu, atbildiet uz šo e-pastu. Ja tas ir steidzami, droši varat mums zvanīt uz [numurs] vai sākt tiešo tērzēšanu ar mūsu atbalsta komandu.
Paldies, ka sazinājāties ar mums,
[JŪSU PARAKSTS]
Atbildes uz informācijas pieprasījumu
Sveiki [VĀRDS],
Paldies, ka sazinājāties ar mums! Mēs vienmēr labprāt palīdzam mūsu klientiem uzzināt vairāk par mūsu produktu.
Mēs vēlētos jūs virzīt uz atbilstošu rakstu no mūsu Zināšanu bāzes, kas satur detalizētu informāciju par šo funkciju. Mums ir arī emuāra ieraksts, kurā apspriests, kā no tā maksimāli gūt labumu, tāpēc, kamēr esat šeit, kāpēc jūs to neizlasāt?
Gadījumā, ja jums joprojām ir jautājumi un vēlaties papildu skaidrojumu, lūdzu, nevilcinieties mums par to paziņot, atbildot uz šo ziņojumu. Mēs esam jūsu pakalpojumā 24/7.
Baudiet savu dienu,
[JŪSU PARAKSTS]
Paroles atiestatīšanas pieprasījums
Sveiki [VĀRDS],
Mēs saņēmām pieprasījumu atiestatīt paroli kontam [UZŅĒMUMS], kas saistīts ar (e-pasts). Jūsu kontā vēl nav veiktas nekādas izmaiņas. Varat atiestatīt savu paroli, noklikšķinot uz tālāk norādītās saites:
Atiestatīt savu paroli
Ja jūs nepieprasījāt jaunu paroli, varat droši ignorēt šo e-pastu. Tikai persona, kurai ir piekļuve jūsu e-pastam, var atiestatīt jūsu konta paroli.
Ja jums nepieciešama palīdzība vai jums ir kādi citi jautājumi, droši varat mums zvanīt uz (numurs). Mēs esam šeit, lai jums palīdzētu katrā solī.
Paldies,
[JŪSU PARAKSTS]
Klients pieprasa funkciju, kas atrodas jūsu plānā
Sveiki [VĀRDS],
Paldies par atsauksmi. Es noteikti varu redzēt, kā šī funkcija būtu noderīga mūsu klientiem. Par laimi, mūsu izstrādes komanda jau strādā pie tā, un mēs plānojam to izlaist nākamajā ceturksnī. Vai jūs būtu ieinteresēts piedalīties mūsu beta grupā un būt viens no pirmajiem klientiem, kas to izmēģina? Ja jā, es labprāt jūs pievienošu sarakstam.
Lūdzu, paziņojiet man, un nevilcinieties sazināties, ja jums ir kādi citi papildu ieskati, ko es varētu nodot mūsu izstrādes komandai.
Paldies,
[JŪSU PARAKSTS]
Klients pieprasa funkciju, ko jūs neizstrādāsit
Sveiki [VĀRDS],
Paldies par atsauksmi. Es noteikti varu saprast, kāpēc jūs būtu ieinteresēts šajā funkcijā. Diemžēl tā pašlaik nav mūsu plānā.
Tā kā mūsu izstrādes resursi pašlaik ir ierobežoti, mēs esam nolēmuši prioritāri risināt X un Y funkcijas, jo lielākā daļa mūsu klientu tās ir intensīvi pieprasījuši. Šīs funkcijas būs noderīgas arī jums, jo (…).
Tas neskaitot, mēs jūs informēsim, ja kaut kas mainīsies. Lūdzu, sazinies ar mums, ja jums ir kādi citi pieprasījumi – mēs vienmēr esam gatavi klausīties.
Paldies,
[JŪSU PARAKSTS]
Klients pieprasa funkciju, kas ir noņemta
Sveiki [VĀRDS],
Paldies, ka sazinājāties. Es noteikti varu saprast, ka ir frustrējošs zaudēt funkciju, uz kuru jūs paļāvāties savā biznesā. Diemžēl mēs neplānojam to ātri atgriezt.
Iemesls ir tas, ka tā bija sarežģīta funkcija, ko uzturēt. To neizmantoja lielākā daļa mūsu klientu, kas nozīmēja, ka mēs tērējām daudz izstrādes laika un resursu kaut kam, kas neuzlaboja mūsu produktu lielākajai daļai lietotāju.
Tomēr, pieņemot lēmumu to atmest, mēs esam spējuši sadalīt šos resursus (jauno funkciju) izstrādei, kas tiks palaista daudz ātrāk, nekā mēs citādi varētu sasniegt.
Es saprotu, ka tā nav atbilde, uz kuru jūs cerējāt. Daži no mūsu citiem klientiem ir konstatējuši, ka (alternatīvā funkcija) ir diezgan labs šīs funkcionalitātes aizstājējs. Ja vēlaties, es labprāt sniegšu jums labākos padomus par to, kā to izmantot.
Ar cieņu,
[JŪSU PARAKSTS]
Atmaksas pieprasījuma pieņemšana
Dārgie [VĀRDS],
Paldies, ka sazinājāties ar mums, lai pieprasītu atmaksu par jūsu [PRODUKTA/PAKALPOJUMA] iegādi. Mums žēl dzirdēt, ka mūsu produkts neatbilda jūsu gaidām. Tā kā jūsu pieprasījums ietilpst mūsu atmaksas politikā, mēs labprāt ievērosim jūsu lēmumu.
Mēs esam apstrādājuši jūsu pieprasījumu un izdevuši atmaksu jūsu kredītkārtei. Var paiet līdz [dienu skaits], līdz šis kredīts parādīsies jūsu kontā.
Ja ir kāds veids, kā mēs varētu saglabāt jūsu biznesu, mēs labprāt gribētu iespēju mēģināt. Vienkārši paziņojiet mums, un mēs darīsim visu, kas mēs varam. Droši varat sazināties arī ar mums, ja jums ir kādi papildu jautājumi.
Ar cieņu,
[JŪSU PARAKSTS]
Atmaksas pieprasījuma noraidīšana
Dārgie [VĀRDS],
Man žēl dzirdēt, ka jūs neesat apmierināts ar mūsu [PRODUKTU/PAKALPOJUMU]. Mēs saņēmām jūsu atmaksas pieprasījumu un ar nožēlu informējam jūs, ka tas ir ārpus mūsu atmaksas politikas, kā norādīts šeit.
Lai gan mēs šobrīd nevaram sniegt atmaksu, mēs novērtējam jūsu biznesu un vēlētos jums piedāvāt 15% atlaidi jūsu nākamajam pirkumam.
Ja jūs uzskatāt, ka mēs varētu uzlabot mūsu produktu/pakalpojumu, lūdzu, nevilcinieties mums par to paziņot.
Ar cieņu,
[JŪSU PARAKSTS]
Privātuma politikas bažas
Sveiki [VĀRDS],
Paldies par jūsu jautājumu. Mēs saprotam, ka datu privātums un drošība ir galvenā bažu joma mūsu klientiem. Uzņēmumā [UZŅĒMUMA NOSAUKUMS] mēs vēlamies, lai jūs justos komfortabli, dalot savu personīgo informāciju caur mūsu vietni, tāpēc privātums ir kaut kas, ko mēs ņemam ļoti nopietni.
Mēs esam veikuši atbilstošus pasākumus, lai pilnībā nodrošinātu jūsu datus tiešsaistē un bezsaistē. Mēs izmantojam šifrēšanu, pārraidot jūsu sensitīvo personīgo informāciju, un serveri, kuros tiek glabāti jūsu dati, vienmēr atbilst neatkarīgu trešo pušu drošības sertifikātiem.
Varat lasīt mūsu oficiālās privātuma politikas pilno versiju šeit: [saite]. Ja jūs jebkad uzskatāt, ka mēs neievērojam šo privātuma politiku, lūdzu, nekavējoties sazinies ar mums uz [numurs].
Ar cieņu,
[JŪSU PARAKSTS]
Abonēšanas atcelšanas pieprasījums
Sveiki [VĀRDS],
Paldies, ka izmēģinājāt [PRODUKTU/PAKALPOJUMU]. Lai arī mēs labprāt vēlētos, lai jūs paliktu ar mums ilgtermiņā, mēs saprotam un pieņemam jūsu lēmumu atcelt savu kontu neatkarīgi no iemesla. Mums ir viens jautājums, uz kuru mēs ceram, ka jūs varētu atbildēt, kas mums palīdzētu uzlabot [PRODUKTU/PAKALPOJUMU].
Kāpēc jūs nolēmāt atcelt? Vienkārši noklikšķiniet uz piemērotākās atbildes:
- Neatrada labu produkta lietošanas gadījumu
- Vēlējās vairāk funkciju
- Cena pārāk augsta
Mēs novērtējam palīdzību un ceram jūs sveikt atkal nākotnē!
Visu labāko,
[JŪSU PARAKSTS]
