Bezmaksas Izmēģinājums
  • Šabloni
  • Atbildes uz klienta problēmu sagatave

Atbildes uz klienta problēmu sagatave

Ja jūsu uzņēmumam ir sociālo mediju profili, jūs droši vien esat saņēmis daudz jautājumu, komentāru un ziņu no klientiem un zināt, ka komentāru moderēšana un klientu apkalpošana ar sociālo mediju starpniecību prasa daudz pūļu.

Tas ir sarežģīts uzdevums, bet jums vajadzētu ieguldīt tajā zināmu laiku un resursus, jo klientam patiešām ir ērti pasūdzēties, uzdot jautājumus vai ziņot par kļūdām sociālajos medijos (nevis to darīt, izmantojot e-pastu vai saziņas formu).

Taču, lai šo sakaru kanālu padarītu lietojamu, jāzina, kā reaģēt uz klientu problēmām, kas iesniegtas ar sociālo mediju ziņu starpniecību. Lai to paveiktu efektīvi, vislabāk ir saglabāt pielāgojamas atbilžu sagataves kā iepriekšsagatavotas atbildes.

Klientu apkalpošana sociālajos medijos

Vēl pavisam nesen klientu apkalpošanas pakalpojumi tika piedāvāti pa tālruni, e-pastu vai caur kontaktformām. Tomēr sociālo plašsaziņas līdzekļu platformu uzplaukums un attīstība ir padarījusi šos kanālus par ideālu metodi, kā piedāvāt personalizētu klientu apkalpošanu.

Šajā ziņā sociālie mediji, kas tiek izmantoti kā klientu apkalpošanas kanāls, ir tikpat svarīgi kā citas tradicionālās metodes (ja ne pat vairāk). Sociālo mediju kontus var izmantot arī potenciālo klientu piesaistei, klientu lojalitātes veidošanai, izmantot tos kā tiltu starp zīmolu un klientiem, arī reputācijas un zīmola tēla uzlabošanai, kā arī pat pārdošanas apjomu palielināšanai. Tas ir patiešām ērts kanāls tiešai saziņai, un, vēl vairāk, uzņēmumi to var izmantot bez maksas.

Tieši tāpēc satriecoši 80% uzņēmumu izmanto sociālos medijus, lai nodrošinātu klientu apkalpošanu, savukārt 60% lietotāju sazinās ar zīmoliem, izmantojot sociālos medijus, lai risinātu pakalpojumu sniegšanas jautājumus (avots).

Bet kā efektīvi atbildēt uz klientu ziņām sociālajos medijos?

Atbildes uz klienta problēmu sagatave
Atbilde uz Instagram komentāriem tieši no LiveAgent informācijas paneļa

Sociālo mediju klientu problēmu atbilžu sagataves

Sociālo mediju klientu problēmu atbildes sagatave 1

Sociālo mediju klientu problēmu atbildes sagatave 2

Sociālo mediju klientu problēmu atbildes sagatave 3 – atbilde uz publisku komentāru

Sociālo mediju klientu problēmu atbildes sagatave 4 – ja jūs nepiedāvājat klientu apkalpošanu, izmantojot sociālos medijus

Trīs galvenās priekšrocības, ko sniedz saziņa ar klientiem sociālajos medijos

Jūsu klienti tur ir

Atbildes uz klienta problēmu sagatave

Sociālie tīkli nav pārstājuši augt arī lietotāju ziņā. Facebook šobrīd ir 2,7 miljardi aktīvo lietotāju mēnesī, salīdzinot ar 1,8 miljardiem 2016. gada 4. ceturksnī (avots). Šī izaugsme rada lielāku darba apjomu, bet rada arī jaunas iespējas. Ir izdevīgi ieguldīt klientu apkalpošanā sociālajos medijos, jo tur atrodas jūsu lietotāji.

Ja veidojat stabilu sociālo mediju klientu apkalpošanas stratēģiju, varat būt droši, ka tā būs vērta investīcija. Ar laiku arvien vairāk klientu izvēlēsies šo sakaru kanālu.

Nekavējoša klientu apkalpošana

Atbildes uz klienta problēmu sagatave

Saziņa ar sociālo plašsaziņas līdzekļu starpniecību notiek reāllaikā. Tas nozīmē ne tikai to, ka jūsu pārstāvjiem ir ātri jāreaģē, bet arī to, ka lietotājiem ir lielāka iespēja atbildēt uz ziņām, tiklīdz tās tiek nosūtītas. Tas patiešām atvieglo ātru saziņu, jo jūsu klientu apkalpošanas darbinieki ātrāk iegūst visu nepieciešamo informāciju un spēj nekavējoties tikt galā ar lietotāja pieprasījumu.

Izmaksu samazinājums

Atbildes uz klienta problēmu sagatave

Lai gan sākotnēji sociālajiem medijiem ir nepieciešams ieguldījums (klientu apkalpošanas darbinieku apmācībapar to, kā palīdzēt klientiem, izmantojot sociālos medijus), pēc visas infrastruktūras izveides tas samazinās kopējās klientu apkalpošanas izmaksas.

Pirmkārt, viens un tas pats pārstāvis var vienlaicīgi apstrādāt vairākus pieprasījumus, palielinot darba efektivitāti un ļaujot optimizēt cilvēkresursus.

Otrkārt, daudzus jautājumus un palīdzības pieprasījumus var novirzīt uz Biežāk Uzdoto Jautājumu (BUJ) lapu, kuru pārstāvis var saistīt ar katru klientu personalizētā veidā. Protams, jūsu pārstāvim ir jāsazinās ar klientu, lai gūtu pārliecību, ka BUJ lapas informācija ir pietiekama, lai atrisinātu klienta problēmu.

Sociālo mediju klientu problēmu atbilžu sagataves — Biežāk Uzdotie Jautājumi

Vai visā palīdzības sniegšanas laikā ir labi sazināties ar klientu, izmantojot sociālos plašsaziņas līdzekļus?

Būtu loģiski turpināt komunikāciju tajā pašā platformā, kur tā sākās. Tomēr vienmēr var jautāt lietotājam, kuram kanālam viņš dod priekšroku, un tad izmantot viņa ieteikto kanālu. Atcerieties, ka jūsu galvenajam mērķim jābūt klientu ērtībām.

Vai vajadzētu izveidot pieteikumu jautājumam, kas iesniegts sociālajos plašsaziņas līdzekļos?

Vienmēr ir labi sakārtot saziņu ar lietotājiem, vai tā būtu oficiāla vai neoficiāla ziņu apmaiņa. Pat ja jūsu uzņēmums dienā saņem tikai trīs ziņas no nelaimīgiem klientiem, klientu apkalpošanas pārstāvji ātri vien apmaldīsies saņemtajās sociālajo plašsaziņas līdzekļu ziņās – īpaši, ja lietotāji ziņo par problēmām vienlaikus vairākos dažādos kanālos.

Labākais variants būtu izmantot īpašu sociālo mediju atbalsta programmatūru, kas visu sociālo mediju mijiedarbību apkopotu vienotā informācijas panelī un loģiski kārtotu pieteikumus.

Kas ir labāk, atbildēt uz publiskajiem komentāriem vai lūgt, lai klienti sūta tiešo ziņu?

Atkarībā no klientu apkalpošanas sociālo mediju stratēģijas (mēs ceram, ka jums tāda ir!) var vai nu atbildēt uz klientu komentāriem, vai lūgt klientus nosūtīt jums privātu ziņu, vai arī nosūtīt viņiem tiešo ziņu pašam (ja konkrētā sociālo mediju platforma to atļauj). Visi šie risinājumi ir labi, bet, ja klients tiešām ir neapmierināts, iespējams, ka labāk sazināties ar viņu, izmantojot privātas ziņas. Turklāt, ja jums ir nepieciešama konkretizējoša informācija vai kontaktinformācija no savam klienta, labāk lūgt, lai viņš sūta tiešo ziņu.

Ņemiet vērā arī to, ka arī citi sociālo mediju lietotāji var iesaistīties komentēšanā, un tas var apgrūtināt jūsu pārstāvjiem loģiski izprast saziņu ar klientu.

Ready to use our social media response templates?

Put them to use alongside our Twitter, Facebook, and Instagram integrations. Our free 14-day trial offers full social media customer service functionality. Try it today. No credit card required.

Free Trial
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Vai jums būtu jāatbild uz publiskajiem komentāriem vai jālūdz klientiem nosūtīt tiešu ziņu?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Tas tiešām ir atkarīgs no situācijas. Tomēr, ja klients tiešām ir neapmierināts, iespējams, ka labāk sazināties ar viņu, izmantojot privātas ziņas.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Vai visā palīdzības laikā sazināties ar klientu, izmantojot sociālos medijus?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Būtu loģiski turpināt komunikāciju tajā pašā platformā, kur tā sākās. Tomēr vienmēr var pajautāt lietotājam, kuram kanālam viņš dod priekšroku, un tad izmantot viņa ieteikto kanālu.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Vai veidot pieteikumu katram jautājumam, kas tiek iesūtīts sociālajos plašsaziņas līdzekļos?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Vienmēr ir labi uzturēt kārtībā saziņu ar lietotājiem, vai tā būtu oficiāla vai neoficiāla ziņu apmaiņa. Labākā iespēja ir izmantot īpašu sociālo mediju atbalsta programmatūru, kas visu sociālo mediju mijiedarbību apkopo vienotā informācijas panelī un loģiski organizē pieteikumus.” } }] }
Atgriezties pie Šabloniem Izveidot kontu BEZMAKSAS

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.

×
Pierakstieties uz individuālu zvanu un uzziniet, kā LiveAgent var palīdzēt Jūsu biznesam.

Esam pieejami uz vairākiem datumiem

Pierakstīties uz demonstrāciju