IVR (Interaktīvās Balss Atbildes) funkcijas
Pārvaldiet zvanus bez piepūles ar LiveAgent pielāgojamo IVR sistēmu. Uzlabojiet klientu apmierinātību, samaziniet gaidīšanas laiku un optimizējiet atbalstu!...
3 min lasīšana
IVR
Call Center
+2
Profesionālas IVR sistēmas ieviešana var ievērojami palīdzēt uzņēmumiem uzlabot savu tālruņa atbalstu un palielināt klientu apmierinātību. Efektīvs IVR skripts ne tikai ļauj automātiski maršrutēt ienākošos zvanus uz pareizajiem departamentiem vai agentiem, bet arī novērš garos gaidīšanas rindas un gaidīšanas laikus. IVR sveicieni un ziņojumi, ko jūsu zvanu veicēji dzird, zvanot jūsu uzņēmumam, nosaka visu mijiedarbības toni, tāpēc ir svarīgi tos pareizi izpildīt.
Labi uzrakstīts IVR zvanu skripts var uzlabot zīmola uztveri un izveidot vienkāršas un patīkamas klientu pieredzes katram zvanu veicējam. Tikmēr neefektīvi IVR skripti var apmulsināt un mulsināt zvanu veicējus, izraisot ilgstošu negatīvu iespaidu par uzņēmumu. Izmantojiet šādu IVR labāko praksi un IVR skriptu piemērus kopā ar dažiem no visbiežāk izmantotajiem frāzēm, lai izveidotu savus IVR skriptus.
IVR skriptu labākā prakse un kļūdas, kuras jāizvairās
Izvairieties no pārāk daudzām izvēlnes opcijām - Gara un sarežģīta IVR izvēlne var būt grūti navigējama zvanu veicējiem – parasti ieteicams nodrošināt līdz 5 galvenajām izvēlnes opcijām, kas jāuzskaita pēc svarīguma.
Paplašinājuma numurus novietojiet beigās - Zvanu veicēji var nezināt, kādu paplašinājumu viņi meklē, bet viņi zina, kāds departaments viņiem ir nepieciešams – pārliecinieties, ka viņi vienmēr dzird opciju pirms darbības (“Pārdošanai nospiediet 1”, nevis “Nospiediet 1 pārdošanai”.)
Saglabājiet vienkāršību un rakstiet ausij - Izmantojiet valodu, kas ir skaidra un viegli saprotama ikvienam, kurš var zvanīt uz jūsu atbalsta līniju – izvairieties no jebkādiem nevajadzīgiem nozares specifiskiem terminiem, saīsinājumiem un sarežģītiem vārdiem.
Informējiet klientus par gaidīšanas laikiem - Paziņojiet zvanu veicējiem, cik ilgi viņiem būs jāgaida, lai sazinātos ar tiešraides agentu, ikreiz, kad jums jāviņus novieto zvanu rindā vai gaidīšanā, lai viņi zinātu, ko gaidīt, un varētu pēc tam plānot savu laiku.
Apsveriet atpakaļzvana opciju - Kad līnijas ir pārāk aizņemtas un gaidīšanas rindas ir pārāk garas, pārliecinieties, ka esat iespējojis automātiskās atpakaļzvana funkciju, lai saīsinātu zvanu rindas, samazinātu klientu pūles un pamestu zvanu skaitu.
IVR sveiciena ziņojumi
Laipni lūdzam uzņēmumā [Uzņēmums]. Diemžēl šobrīd visas līnijas ir aizņemtas. Lūdzu, esiet pacietīgs un palieciet līnijā. Jūsu zvans tiks savienots ar vienu no mūsu klientu atbalsta pārstāvjiem pēc iespējas ātrāk. Jūsu pašreizējais gaidīšanas laiks ir [skaitlis] minūtes.
Sveiki un paldies, ka zvanījāt uz [Uzņēmums], [uzņēmuma misijas paziņojums vai sauklis]. Pašlaik visas mūsu līnijas ir aizņemtas. Mēs lūdzam jūsu pacietību. Jūsu zvans tiks atbildēts nākamajam pieejamajam agentam. Jūsu aprēķinātais gaidīšanas laiks ir mazāk nekā [skaitlis] minūtes.
Laipni lūdzam uzņēmumā [Uzņēmums]. Paldies par jūsu zvanu. Pašlaik visi mūsu agenti ir aizņemti. Lūdzu, palieciet līnijā, mēs būsim pie jums drīz. Jūsu pašreizējā pozīcija rindā ir [skaitlis], un jūsu aprēķinātais gaidīšanas laiks ir [skaitlis] minūtes.
Jūs esat sasniegusi [Uzņēmums]. Šis zvans var tikt uzraudzīts un ierakstīts apmācības vai kvalitātes nodrošināšanas nolūkos. Lūdzu, nepārtrauciet. Jūs tiks savienots ar nākamo pieejamo agentu pēc iespējas ātrāk. Jūsu pašreizējais gaidīšanas laiks ir aptuveni [skaitlis] minūtes.
Paldies, ka zvanījāt uz [Uzņēmums]. Ja jūs labprāt vēlaties dalīties ar savu atsauksmi ar mums zvana beigās, atbildot uz vienu vienkāršu jautājumu, nospiediet 1 tūlīt un palīdziet mums uzlabot šo pieredzi nākotnē. Lūdzu, palieciet līnijā un jūsu zvans tiks atbildēts saņemšanas secībā.
IVR izvēlnes opcijas
Sveiki un paldies, ka zvanījāt uz [Uzņēmums]. Ja jūs zināt personas paplašinājuma numuru, ar kuru vēlaties sazināties, lūdzu, ievadiet to tagad. Pretējā gadījumā, lūdzu, izvēlieties no šādām opcijām:
Lai runātu ar operatoru, jebkurā laikā nospiediet 0. Pārdošanai nospiediet 1. Tehniskajam atbalstam nospiediet 2. Norēķiniem nospiediet 3. Informācijai par mūsu uzņēmumu nospiediet 4. Lai atkārtotu šo ziņojumu, nospiediet 9.
Sveiki un paldies, ka zvanījāt uz [Uzņēmums], [uzņēmuma misijas paziņojums vai sauklis]. Mūsu parastais darba laiks ir pirmdiena līdz piektdiena, 8:00 līdz 17:00. Ja jūs jau zināt paplašinājuma numuru, kuru vēlaties sasniegties, varat to ievadīt jebkurā laikā. Pretējā gadījumā, lūdzu, klausieties šādu izvēlni:
Lai turpinātu spāņu valodā, nospiediet 1. Lai turpinātu franču valodā, nospiediet 2. Lai sasniegtu [nosaukums] departamentu, nospiediet 3. Lai sasniegtu [nosaukums] departamentu, nospiediet 4. Lai runātu ar operatoru, lūdzu, palieciet līnijā un nākamais pieejamais agentu būs pie jums drīz.
Sveiki un laipni lūdzam uzņēmumā [Uzņēmums], [uzņēmuma misijas paziņojums vai sauklis]. Zvani var tikt ierakstīti apmācības un kvalitātes nolūkos. Lūdzu, izvēlieties no šādām izvēlnes opcijām:
Lai runātu ar pārdošanas pārstāvi, nospiediet 1. Lai sasniegtu klientu atbalsta agentu, nospiediet 2. Lai sasniegtu mūsu norēķinu departamentu, nospiediet 3. Lai uzzinātu vairāk par [Uzņēmums], nospiediet 4. Lai atstātu balss ziņojumu, nospiediet 5. Lai pārskatītu jūsu opcijas, nospiediet 9.
Paldies, ka zvanījāt uz [Uzņēmums]. Mūsu biroji pašlaik ir slēgti. Mūsu darba laiks ir pirmdiena līdz piektdiena 9:00 līdz 20:00 Austrumlaika.
Lai atstātu ziņojumu mūsu vispārējā balss pastkastē, nospiediet 1. Pārstāvis ar jums sazināsies nākamajā darba dienā. Lai sasniegtu mūsu uzņēmuma direktoriju, nospiediet 2. Lai uzzinātu norādes uz mūsu biroju, nospiediet 3. Lai uzzinātu vairāk par mūsu produktiem un pakalpojumiem, lūdzu, apmeklējiet [tīmekļa vietne]. Lai atkārtotu šo ziņojumu, nospiediet # taustiņu.
Gaidīšana uz turpinājuma
Mēs atvainojamies par garo gaidīšanu. Ja jūs labprāt atstātu balss ziņojumu, nospiediet 0 un atstājiet savu vārdu, tālruņa numuru un jautājumu. Mēs jums pēc iespējas ātrāk piezvanīsim. Pretējā gadījumā, lūdzu, turpiniet gaidīt, un nākamais pieejamais agentu pieņems jūsu zvanu.
Visas līnijas joprojām ir aizņemtas un mēs lūdzam jūsu pacietību. Jūsu gaidīšanas laiks ir aprēķināts [skaitlis] minūtes. Kamēr jūs gaidāt, varat apmeklēt mūsu tīmekļa vietni www.website.com
. Mēs piedāvājam [jūsu piedāvājuma detaļas].
Visi mūsu agenti joprojām palīdz citiem zvanu veicējiem. Lai atstātu ziņojumu, nospiediet 1. Lai agentu jums piezvanītu, nospiediet 2. Pretējā gadījumā, lūdzu, palieciet līnijā un jūsu zvans tiks atbildēts saņemšanas secībā.
Visi mūsu agenti joprojām ir aizņemti. Ja jūs vēlaties saņemt atpakaļzvanu, lūdzu, nospiediet 1 un nākamais pieejamais agentu jums piezvanīs. Pretējā gadījumā, lūdzu, palieciet līnijā un kāds būs pie jums pēc iespējas ātrāk.
Paldies par gaidīšanu, mūsu atbalsta agenti joprojām ir aizņemti ar citiem klientiem. Ja vēlaties mums atstāt ziņojumu un pārtraukt, lūdzu, nospiediet 1. Mēs ar jums sazināsimies mūsu darba laika laikā. Pretējā gadījumā, lūdzu, turpiniet gaidīt un nākamais pieejamais agentu atbildēs jūsu zvanu.
Maksimālais gaidīšanas laiks sasniegts
Jūs esat pārsniegusi šīs rindas gaidīšanas ierobežojumu. Lūdzu, pārtrauciet un mēģiniet savu zvanu vēlreiz pēc dažām minūtēm.
Visi mūsu agenti joprojām ir aizņemti. Atvainojamies par neērtībām. Lūdzu, pārtrauciet un mēģiniet savu zvanu vēlreiz vēlāk vai sazinieties ar mums pa e-pastu [e-pasta adrese].
Mēs atvainojamies, bet pašlaik mēs piedzīvojam augstu zvanu apjomu. Lūdzu, pārtrauciet un mēģiniet savu zvanu vēlreiz, nosūtiet mums e-pastu [e-pasta adrese] vai tērzējiet ar mums tiešsaistē www.website.com
.
Mēs atvainojamies, ka jūsu zvans nevar tikt pabeigts šobrīd, jo mēs piedzīvojam neparasti augstu zvanu apjomu. Lūdzu, pārtrauciet un mēģiniet savu zvanu vēlreiz.
Jūsu zvans nevar tikt savienots pašlaik, jo ir pārslogojums. Lūdzu, pārtrauciet un mēģiniet savu zvanu vēlreiz. Mēs atvainojamies par neērtībām.
Rindas atpakaļzvana ziņojumi
Jūs esat pieprasījis, lai nākamais pieejamais agentu jums piezvanītu no rindas. Jūs varat tagad pārtraukt un gaidīt mūsu zvanu. Uz redzēšanos.
Paldies par atpakaļzvana pieprasījumu no [Uzņēmums]. Mūsu personāla loceklis ar jums drīz sazināsies. Jūs varat tagad pārtraukt un gaidīt mūsu zvanu. Uz redzēšanos.
Paldies par atpakaļzvana pieprasījumu. Viens no mūsu pārstāvjiem ar jums drīz sazināsies, lai atbildētu uz visiem jūsu jautājumiem. Lūdzu, pārtrauciet un gaidiet mūsu zvanu. Uz redzēšanos.
Jūsu vieta gaidīšanas rindā ir reģistrēta. Nākamais pieejamais agentu jums piezvanīs. Uz redzēšanos.
Jūs esat pieprasījis atpakaļzvanu no [Uzņēmums]. Mēs ar nepacietību gaidām, kad ar jums runāsim, un sazināsimies ar jums drīz mūsu darba laika laikā. Uz redzēšanos.
Pēc darba laika ziņojumi
Paldies, ka zvanījāt uz [Uzņēmums]. Mūsu birojs pašlaik ir slēgts. Darba laiks ir pirmdiena līdz piektdiena 8:00 līdz 17:00. Lūdzu, atstājiet savu vārdu, tālruņa numuru un savu pieprasījumu. Pārstāvis jums pēc iespējas ātrāk piezvanīs. Ja jums nepieciešama tūlītēja palīdzība, pārbaudiet mūsu zināšanu bāzi vai mūsu BUJ sadaļu mūsu tīmekļa vietnes “palīdzības” sadaļā.
Paldies, ka zvanījāt uz [Uzņēmums]. Mūsu birojs pašlaik ir slēgts. Mūsu darba laiks ir pirmdiena līdz piektdiena 9:00 līdz 20:00. Lai atstātu ziņojumu, nospiediet 1. Pārstāvis ar jums sazināsies darba dienas laikā. Informācijai par darba laiku nospiediet 2. Jūs varat arī mums e-pastu [uzņēmuma e-pasts]. Lai uzzinātu vairāk par mūsu produktiem un pakalpojumiem, lūdzu, apmeklējiet www.website.com
.
Laipni lūdzam uzņēmumā [Uzņēmums]. Diemžēl jūs zvanāt ārpus mūsu parastā darba laika. Jūs varat mūs sasniegties pirmdiena līdz piektdiena no 9:00 līdz 18:00. Lūdzu, atstājiet ziņojumu ar savu vārdu un mūsu klientu atbalsta pārstāvis ar jums sazināsies pēc iespējas ātrāk. Paldies.
Paldies, ka zvanījāt uz [Uzņēmums]. Lai uzzinātu vairāk par mūsu produktiem un pakalpojumiem, apmeklējiet mūsu tīmekļa vietni www.website.com
. Mūsu biroji pašlaik ir slēgti. Jūs varat mūs sasniegties pirmdiena līdz piektdiena no 8:00 līdz 18:00, izņemot galvenos svētkus. Lūdzu, atstājiet ziņojumu ar savu vārdu, kontaktinformāciju un sava zvana raksturu, un kāds no attiecīgā departamenta ar jums sazināsies nākamajā darba dienā.
Paldies, ka zvanījāt uz [Uzņēmums]. Mēs pašlaik neesam pieejami, lai pieņemtu jūsu zvanu. Lūdzu, atstājiet ziņojumu pēc signāla vai sazinieties ar mums darba laika laikā: pirmdiena līdz piektdiena no 9:00 līdz 17:00 Austrumlaika.
Svētku slēgšanas ziņojumi
Laipni lūdzam uzņēmumā [Uzņēmums]. Mūsu uzņēmuma svētku dēļ mūsu klientu aprūpes komanda pašlaik nav birojā, bet būs pieejama jums no [datums]. Tikmēr jūs varat nosūtīt savu pieprasījumu uz mūsu e-pastu [e-pasta adrese] vai caur mūsu kontaktu formu www.website.com
. Paldies.
Paldies, ka zvanījāt uz [Uzņēmums]. Mēs pašlaik esam slēgti, ievērojot [svētku nosaukums]. Mēs atgriezīsimies [Datums] plkst. 8:00 Austrumlaika. Lai atstātu balss ziņojumu, nospiediet 2. Lai atkārtotu šo izvēlni, nospiediet # taustiņu. Priecīgus svētkus!
Priecīgus [svētku nosaukums]! Jūs esat sasniegusi [Uzņēmums]. Mēs esam slēgti no [datums] līdz [datums] [svētku nosaukums] svinēšanai. [Datums] mēs atkal atvērsimies, atsāknējot mūsu standarta darba operācijas no 8:00 līdz 19:00 Austrumlaika. Ar nepacietību gaidām, kad no jums dzirdēsim pēc [datums].
Laipni lūdzam uzņēmumā [Uzņēmums]. Mūsu biroji pašlaik ir slēgti svētku dēļ. Jūs varat mūs sasniegties darba dienās pirmdiena līdz piektdiena no 9:00 līdz 18:00. Vispārējiem jautājumiem jūs varat arī mums e-pastu [e-pasta adrese]. Paldies.
Sveiki! Jūs esat sasniegusi [Uzņēmums]. Mēs esam slēgti [svētku nosaukums] no [datums] līdz [datums]. Mēs atkal atvērsimies [X datums] ar parasto darba laiku no 8:00 līdz 20:00. Ārkārtas gadījumā, lūdzu, zvaniet šādi numuram [tālruņa numurs] vai mums e-pastu [e-pasta adrese]. Priecīgus [svētku nosaukums]!
Balss ziņojumi
Paldies, ka zvanījāt uz [Uzņēmums]. Diemžēl visas līnijas šobrīd ir aizņemtas. Lūdzu, atstājiet ziņojumu pēc signāla ar savu vārdu, tālruņa numuru un savu pieprasījumu. Mēs nodrošināsim, ka pārstāvis jums pēc iespējas ātrāk piezvanīs. Paldies un vēlam jums labu dienu.
Mēs atvainojamies, bet pašlaik mēs piedzīvojam augstu zvanu apjomu. Lūdzu, atstājiet ziņojumu pēc tona, nosūtiet mums e-pastu [e-pasta adrese] vai tērzējiet ar mums tiešsaistē www.website.com
. Paldies.
Paldies, ka zvanījāt uz [Uzņēmums]. Mēs atvainojamies, bet mēs nevarējām jūs savienot ar nevienu pieejamo agentu. Jūsu zvans mums ir svarīgs. Lūdzu, atstājiet mums balss ziņojumu pēc tona un mēs ar jums sazināsimies pēc iespējas ātrāk. Paldies.
Paldies, ka zvanījāt uz [Uzņēmums]. Jūs esat sasniegusi šo ziņojumu, jo visi mūsu agenti pašlaik ir aizņemti, palīdzot citiem zvanu veicējiem, vai tas ir pēc darba laika. Lūdzu, atstājiet ziņojumu pēc signāla un mēs jums pēc iespējas ātrāk piezvanīsim.
Sveiki, jūs esat sasniegusi [Uzņēmums] balss pastu. Lūdzu, atstājiet detalizētu ziņojumu ar savu vārdu, tālruņa numuru vai e-pasta adresi un mēs jums atbildēsim četrdesmit četru stundu laikā. Paldies.
