Problēmu novēršana
Atklājiet efektīvas problēmu novēršanas metodes aparatūras un programmatūras problēmām klientu atbalstā. Uzziniet, kā diagnostikas rīki, komunikācijas prasmes u...
6 min lasīšana
Customer support
Problem-solving
+1
Efektīva problēmu risināšana klientu apkalpošanā
Problēmu risināšana, ko ziņo klienti, ir ikdienas darbs daudziem klientu apkalpošanas aģentiem. Klientiem nodrošināt iespēju ziņot incidentus un aģentiem, kuri ir atbildīgi par to risināšanu, ir tikai pirmais solis ceļā uz izcilu klientu apkalpošanu. Patiesi svarīgi ir tas, kā šie incidenti tiek risināti un novērsti.
Uzticami saziņas kanāli, ātras atbildes, pozitīva attieksme, vienkārša valoda — sarakstu varētu turpināt un turpināt. Šie klientu apkalpošanas elementi ir tikai daļa no daudzajiem aspektiem, kas nepieciešami, lai nodrošinātu nevainojamu mijiedarbību ar klientiem, kuriem nepieciešama palīdzība.
Iedziļināsimies šajā tēmā un apskatīsim efektīvas problēmu risināšanas pamatprincipus klientu apkalpošanā.
1. Lieciet klientiem justies sadzirdētiem
Tas var šķist pašsaprotami, taču īstā problēma ir tā, ka daudzi klienti nemaz nezina, kā ziņot par incidentu, vai arī neviens no uzņēmuma ar viņiem nesazinās, kad viņi to izdara. Ja klients apgalvo, ka jūsu produkts ir bojāts, jums jāsazinās ar viņu uzreiz pēc incidenta ziņošanas.
Ir svarīgi veltīt dažas minūtes, lai piezvanītu klientam vai nosūtītu ziņu, kurā vaicājat par problēmu. Parādiet viņam, ka jums rūp viņa viedoklis un ka, ja viņš izteiksies, viņš tiks sadzirdēts.
2. Atbildes laiks
Lielākoties atbildes ātrums uz incidentu ir svarīgāks par pašu atbildi. Kad klienti ziņo par incidentiem, pēdējais, ko viņi vēlas, ir tikt ignorētiem vai gaidīt pārāk ilgi, lai saņemtu atbildi.
Jums nevajadzētu gaidīt ilgāk par vienu dienu, lai atbildētu uz jebkuru klientu e-pastu, zvanu vai komentāru, kurā viņi sūdzas par produktu. Katra stunda bez atbildes radīs klientiem lielāku neapmierinātību. Tāpēc pēc iespējas ātrāka atbildēšana ir būtiska, lai uzlabotu attiecības ar klientu.
3. Kompensējiet klientu
Jums jākompensē klientam savas kļūdas. Piemēram, ja viņš samaksāja par piegādi, bet pasūtījums netika piegādāts laikus, godīgi būtu atmaksāt šīs izmaksas. Ja produkts ir bojāts, tas jāaizvieto un jāpiedāvā atlaide nākamajam pirkumam vai dāvanu karte.
Īsumā — neatkarīgi no situācijas, vienmēr ir vērts panākt, lai klients justos sadzirdēts un godīgi apkalpots. Kāpēc? Jo tas stiprinās uzņēmuma tēlu klienta acīs un viņš paliks lojāls.
Apsveriet iespēju izmantot palīdzības dienesta incidentu veidnes, lai klientiem būtu vieglāk ziņot par incidentiem un jūsu klientu apkalpošanas komandai — risināt ziņotās problēmas. Zemāk atradīsiet gatavas veidnes, ko varat ieviest incidentu ziņošanas procesā. Jūs tās varat vienkārši nokopēt un ielīmēt vai pielāgot savām vajadzībām.
Palīdzības dienesta incidentu veidnes
Palīdzības dienesta incidenta veidne 1
Aizpildiet zemāk esošo formu, lai mēs varētu jums palīdzēt ātrāk. Tas aizņems ne vairāk kā 3 minūtes.
Vārds: Uzvārds: Jūsu e-pasts: Pasūtījuma nr.*: Kad veicāt pasūtījumu? [Kalendārs klientam, lai izvēlētos datumu] Lūdzu, aprakstiet incidentu. Jo vairāk detaļu norādīsiet, jo vieglāk mums būs jums palīdzēt. [Garš teksta lauks] [Poga] Spiediet šeit, lai ziņotu par incidentu
*Jūsu pasūtījuma numurs tika nosūtīts uz e-pastu.
[Paziņojums, kas tiek attēlots pēc pogas nospiešanas] Esam saņēmuši jūsu incidenta ziņojumu. Mēs sāksim strādāt pie jūsu pieprasījuma jau šodien.
Palīdzības dienesta incidenta veidne 2
Ja vēlaties ziņot par incidentu, lūdzu, aizpildiet zemāk esošo formu. Tas mums palīdzēs sniegt jums atbilstošu palīdzību pēc iespējas ātrāk.
Vārds un uzvārds: Klienta ID: E-pasta adrese: Telefona nr.: Vēlamais saziņas kanāls: [kanālu saraksts] Lūdzu, aprakstiet savu problēmu zemāk: [Garš teksta lauks] Kad šī problēma radās? [Kalendārs klientam, lai izvēlētos datumu] Kāda ir incidenta prioritāte? [Zema/Vidēja/Augsta] [Poga] Ziņot par problēmu
[Paziņojums pēc formas iesniegšanas] Paldies, ka ziņojāt par savu problēmu! Mēs esam izveidojuši biļeti nr. [biļetes numurs] šim gadījumam. Spiediet šo saiti, lai pārbaudītu biļetes statusu.
Palīdzības dienesta incidenta veidne 3
Atvainojamies, ka jums radās problēma, izmantojot mūsu [produktu/pakalpojumu]. Lūdzu, aizpildiet zemāk esošo formu. Šī informācija palīdzēs mums sniegt jums labāku apkalpošanu.
Vārds: Uzvārds: Kura frāze vislabāk raksturo jūsu problēmu? [iespējamo problēmu saraksts, ar ko klients varētu būt saskāries] Aprakstiet savu problēmu sīkāk zemāk: [Garš teksta lauks] [Poga] Spiediet šeit, lai ziņotu par incidentu
[Paziņojums pēc formas iesniegšanas] Mēs tikko saņēmām jūsu pieprasījumu, un mūsu aģenti drīz sāks pie tā strādāt.
