Uzziniet, kā izveidot efektīvu klientu apkalpošanas politiku, izmantojot LiveAgent veidnes. Nodrošiniet, ka darbinieki sniedz ātru, profesionālu apkalpošanu, veicinot ilgtermiņa attiecības ar klientiem. Ietver vadlīnijas politiku rakstīšanai, nosaukšanai un struktūrai.
Katrs veiksmīgs uzņēmējs zina, ka izcila klientu apkalpošanas sniegšana ir atslēga jūsu panākumiem. Labi uzrakstīta klientu apkalpošanas politika var palīdzēt nodrošināt, ka visi jūsu klienti katru reizi saņem tādu pašu augsto pakalpojuma līmeni. Šodien mēs sniegsim veidni klientu apkalpošanas politikas dokumenta rakstīšanai, kā arī piemērus tam, kā varētu izskatīties jūsējie.
Klientu apkalpošanas politikas izveide ir svarīga visiem uzņēmumiem. Ja ir skaidra un lakoniski formulēta politika, uzņēmumi var nodrošināt, ka viņu darbinieki sniedz labāko iespējamo apkalpošanu saviem klientiem. Savukārt tas noved pie paaugstinātas pārdošanas un klientu lojalitātes.
Labi definēta klientu apkalpošanas politika var palīdzēt novērst problēmas, pirms tās rodas, ietaupot uzņēmumam laiku un naudu ilgtermiņā. Tas darbojas arī kā apmācības instruments jauniem darbiniekiem un var padarīt strīdu risināšanu starp klientiem un personālu vieglāku.
Jums nav jābūt pārāk radošam ar jūsu klientu apkalpošanas politikas nosaukumu. Vienkāršs, taisns virsraksts, piemēram, “Klientu apkalpošanas politika” būs pietiekams. Tādā veidā nebūs jautājuma par to, par ko ir politika. Uzņēmumiem ir daudz dažādu politiku, tāpēc jūs vēlaties pārliecināties, ka jūsu klientu apkalpošanas politika ir viegli atšķirami. Īpaši lielās uzņēmumos politikām jābūt viegli atrast un saprotamām.
Jūs varat vēlēties lielāku uzmanību pievērst jūsu klientu apkalpošanas politikas struktūrai, jo tas būs noderīgāk jūsu darbiniekiem.
Šie ir tikai daži piemēri. Kā jau minējām, virsrakstam nav jābūt pārāk radošam. Svarīgāk nekā būt garš ir tas, ka tas ir skaidrs un lakonisks.
Klientu apkalpošanas politikas dokumenta rakstīšana nav viegla, īpaši, ja to darat pirmoreiz.
Pārliecinieties, ka jūsu politika ir skaidra un lakoniska, vienlaikus aptverot visus svarīgos punktus.
Sāciet ar galveno punktu aprakstu, kurus vēlaties segt. Tas atvieglos jūsu domas organizēšanu un rakstīšanu. Turklāt tas var kalpot kā satura rādītājs jūsu klientu apkalpošanas politikai.
Kad jums ir aptuvens apskats, sāciet aizpildīt detaļas. Iekļaujiet konkrētas instrukcijas par to, kā jūs sagaidāt, ka darbinieki risina dažādus klientu apkalpošanas scenārijus.
Jūsu klientu apkalpošanas politikā iekļaujot uzņēmuma misijas paziņojumu vai filozofiju, tas palīdzēs noteikt toni tam, kā vēlaties, lai jūsu darbinieki mijiedarbotos ar klientiem.
Iekļaujiet sadaļu par to, kā tā tiks piemērota. Tas ir svarīgi, lai nodrošinātu, ka visi darbinieki ir atbildīgi. Tas nav tikai vēl viens dokuments – tas ir veids, kā uzlabot savu biznesu.
Nebaidieties, ja jūsu klientu apkalpošanas politika šķiet pārāk īsa. Svarīgs ir tas, ka tā ir taisna, viegli navigējama un aptver visus galvenos punktus. Varat vienmēr pievienot to vēlāk, ja nepieciešams.
Tāpat kā lielākajai daļai politiku, šeit nav zelta noteikuma. Tomēr dažiem galvenajiem elementiem jāiekļauj visās politikās. Mēs esam uzskaitījuši šos tālāk, kopā ar dažiem norādījumiem par to, ko katrs elements jāsedz.
Iepriekš minētie elementi ir tikai ceļvedis, un jūs varat vēlēties iekļaut citas lietas atkarībā no jūsu uzņēmuma konkrētajām vajadzībām. Piemēram, jūs varat vēlēties iekļaut sadaļu par sociālo mediju izmantošanu.
Tālāk jūs varat atrast dažus klientu apkalpošanas politikas dokumentu piemērus. Tos var izmantot kā sākumpunktu, veidojot savu klientu atbalsta politiku no nulles.
[Uzņēmums] Klientu apkalpošanas politikas dokuments
Mūsu redzējums ir [ievietojiet uzņēmuma redzējumu šeit].
Mūsu misijas paziņojums ir [ievietojiet uzņēmuma misijas paziņojumu šeit].
Mēs esam apņemti sniegt izcilu klientu apkalpošanu mūsu klientiem. Mums ir nulles tolerances politika pret sliktu klientu apkalpošanu.
Šī politika attiecas uz visiem [darbiniekiem/personālu/klientiem]. Mēs sagaidām, ka visi [darbinieki/personāls/klienti] [ievietojiet gaidīšanu šeit].
Ja jums ir jautājumi par šo politiku, lūdzu, sazinieties ar [ievietojiet vārdu un kontaktinformāciju šeit].
Paldies par jūsu sadarbību.
[Uzņēmums] Klientu apkalpošanas standarti
Mūsu redzējums ir būt vadošais [ievietojiet produktu vai pakalpojumu šeit] sniedzējs.
Lai sasniegtu mūsu redzējumu, mums jāpārsniedz mūsu klientu gaidīšanas visos, ko mēs darām. Tas prasa, ka katrs mūsu komandas loceklis ir apņemts sniegt izcilu klientu apkalpošanu visos laikos.
Šie standarti ir izstrādāti, lai nodrošinātu, ka mēs konsekventi sniedz augsto klientu apkalpošanas līmeni, ko mūsu klienti sagaida un pelnā:
Mēs vienmēr: • būt pieklājīgs, profesionāls un pārliecīgs • būt reaģējošs uz klientu jautājumiem un pieprasījumiem • risināt klientu sūdzības ātri un efektīvi • pastāvīgi censties uzlabot mūsu apkalpošanas līmeni
Mēs nekad: • turēt klientus gaidīšanā bez nepieciešamības • neizdot solītos darbības • negatīvi runāt par citiem darbiniekiem vai uzņēmumu klientu priekšā • iesaistīties jebkādā negodīgā vai nelegālā darbībā
Paldies par šo standartu ievērošanu un palīdzību mums sniegt izņemtu pakalpojuma līmeni mūsu klientiem.
Ja jums ir jautājumi vai bažas, lūdzu, nevilcinieties runāt ar savu vadītāju.
Paldies.
Klientu apkalpošanas vadlīnijas [Uzņēmumam]
[Uzņēmuma] politika ir sniegt mūsu klientiem augstāko klientu apkalpošanas līmeni. Mēs esam apņemti pārsniedz mūsu klientu gaidīšanas, sniedzot viņiem savlaicīgu, profesionālu un pieklājīgu apkalpošanu.
Mēs strādāsim ar pūles, lai risinātu jebkādus jautājumus vai bažas, kuras mūsu klienti var būt, ātri un efektīvi. Mūsu mērķis ir veidot ilgtermiņa attiecības ar mūsu klientiem, pamatojoties uz uzticamību, cieņu un pārliecību.
Lai nodrošinātu, ka mēs sniedzam labāko iespējamo apkalpošanu mūsu klientiem, mēs esam izstrādājuši šīs klientu apkalpošanas vadlīnijas:
• Mēs vienmēr būsim profesionāli un pieklājīgi, mijiedarbojoties ar mūsu klientiem. • Mēs ātri atbildēsim uz visiem klientu jautājumiem un pieprasījumiem. • Mēs turēsim mūsu klientus informētus par jebkādām izmaiņām vai atjauninājumiem, kas var viņus ietekmēt. • Mēs veltīsim laiku, lai saprastu mūsu klientu vajadzības un gaidīšanas. • Mēs darīsim visu, ko varam, lai pārsniegtu mūsu klientu gaidīšanas.
Ja jums ir jautājumi vai bažas par mūsu klientu apkalpošanas politiku, lūdzu, sazinieties ar mums [e-pasta adrese].
Klientu apkalpošana ir svarīga mums, un mēs vēlamies pārliecināties, ka mēs sniedzam labāko iespējamo apkalpošanu. Ja jums ir kādus iekšējus ieteikumus par to, kā mēs varam uzlabot mūsu klientu apkalpošanu, lūdzu, dalieties ar tiem ar saviem vadītājiem.
Klientu apkalpošanas politikas dokuments – [Uzņēmums]
Kā komanda, mēs esam apņemti sniegt labāko iespējamo klientu apkalpošanu. Lai to izdarītu, mēs esam izveidojuši Klientu apkalpošanas spēļu grāmatu, kas apraksta mūsu klientu apkalpošanas filozofiju un gaidīšanas.
Klientu apkalpošanas spēļu grāmata ir dzīvs dokuments, kas tiks atjaunināts, kad mūsu komanda augs un mainīsies. Mēs mudināsim visus komandas dalībniekus regulāri pārskatīt Klientu apkalpošanas spēļu grāmatu un sniegt ieteikumus par to, kā mēs varam uzlabot.
Mēs vēlamies: • iepazīt mūsu klientus • saprastu mūsu klientu vajadzības • darīt visu, ko varam, lai pārsniegtu mūsu klientu gaidīšanas
Lai to izdarītu, mums ir jāveic: • būt profesionāli un pieklājīgi, mijiedarbojoties ar mūsu klientiem • ātri atbildēt uz visiem klientu jautājumiem un pieprasījumiem • turēt mūsu klientus informētus par jebkādām izmaiņām vai atjauninājumiem, kas var viņus ietekmēt
Lūdzu, veltiet laiku, lai pārskatītu Klientu apkalpošanas spēļu grāmatu, un ja jums ir jautājumi vai ieteikumi, tad droši sazinieties ar mums [e-pasta adrese].
Paldies par jūsu apņemšanos sniegt izcilu klientu apkalpošanu.
Klientu apkalpošanas procedūras – [Uzņēmums]
Šo procedūru jāievēro visiem darbiniekiem, kuriem ir kontakts ar klientiem.
Šīs procedūras mērķis ir: nodrošināt, ka mūsu klienti saņem labāko iespējamo apkalpošanu pārsniedz mūsu klientu gaidīšanas saprastu mūsu klientu vajadzības veidot ilgtermiņa attiecības ar mūsu klientiem, pamatojoties uz uzticamību, cieņu un pārliecību
Ņemot to vērā, mēs lūdzam, lai jūs: • būt pieklājīgs mūsu klientiem un respektēt viņu laiku • apstrādāt klientu apkalpošanas jautājumus laikā • būt pacients un uzmanīgs, strādājot ar klientiem • izmantojiet pozitīvu valodu, sazinājušies ar klientiem • turēt konfidenciālu informāciju par mūsu klientiem sev • sadarbībā ar citiem klientu apkalpošanas pārstāvjiem, lai nodrošinātu, ka katrs klients saņem labāko iespējamo apkalpošanu • risināt konfliktus profesionālā veidā • ievērot uzņēmuma politiku • uzņemties atbildību par savām darbībām • izmantojiet pareizu gramatiku un pareizrakstību, sazinājušies ar klientiem • būt proaktīvs, piedāvājot palīdzību un risinājumus klientiem • pateikt paldies klientiem par viņu biznesa • darīt visu savā spēkā, lai risinātu jebkādas problēmas • pārliecinieties, ka katras klients pieredze ir pozitīva no sākuma līdz beigām
Mēs vēlētos jums pateikt naudas par to, ka jūs sekojat mūsu klientu apkalpošanas politikai un veicināt pozitīvu klientu pieredzi.
Nolūks: Šī politika ir izveidota, lai nodrošinātu, ka visi darbinieki saprot izcilās klientu apkalpošanas nozīmi un kā viņi var veicināt pozitīvu klientu pieredzi.
Darbības joma: Šī politika attiecas uz visiem darbiniekiem, kuriem ir kontakts ar klientiem, tostarp, bet ne tikai, klientu apkalpošanas pārstāvjiem, vadītājiem un supervizoriem.
Politika: [Uzņēmuma nosaukuma] politika ir sniegt labāko iespējamo klientu apkalpošanu. Lai to izdarītu, mēs esam izveidojuši šo Klientu apkalpošanas spēļu grāmatu, kas apraksta mūsu klientu apkalpošanas filozofiju un gaidīšanas. Klientu apkalpošanas spēļu grāmata ir dzīvs dokuments, kas tiks atjaunināts, kad mūsu komanda augs un mainīsies. Mēs mudināsim visus komandas dalībniekus regulāri pārskatīt Klientu apkalpošanas spēļu grāmatu un sniegt ieteikumus par to, kā mēs varam uzlabot mūsu klientu apkalpošanu.
Klientu mijiedarbības jābūt: • labi laika • profesionāls • pieklājīgs • respektējot klientu laiku • reaģējošs uz klientu jautājumiem un pieprasījumiem • informatīvs par jebkādām izmaiņām vai atjauninājumiem, kas var ietekmēt klientus
Kā klientu apkalpošanas profesionāļi, mēs: • izveidot klientu-pirmais kultūru visā uzņēmumā, dzīvojot un elpojot mūsu klientu apkalpošanas solījumu • stieņus sniegt bez pūles klientu pieredzi, vienmēr noliekot klientu pirmajā vietā un padarot viegli veikt biznesa ar mums • būt proaktīvs problēmu risināšanā • turēt viena otru atbildīgus, lai izpildītu mūsu klientu apkalpošanas solījumu • pastāvīgi uzlabot mūsu klientu pieredzi, lūdzot atsauksmes, mērot rezultātus un veicot izmaiņas, pamatojoties uz to, ko mēs mācāmies
Telefons: • Visi zvani tiks atbildēti [X] zvanu laikā. • Ja mēs nevaram atbildēt uz zvanu, tas tiks pārsūtīts uz balss pasta. • Balss pasta ziņas tiks pārbaudītas katru [X] stundu un atbildētas [Y] minūšu laikā. • Gadījumā, ja ir liels zvanu apjoms, klientiem tiks dota iespēja atstāt balss pasta vai saņemt atzvanīšanu.
E-pasts: • Uz visiem e-pastiem tiks atbildēts [X] stundu laikā. • Ja uz e-pastu nevar atbildēt [X] stundu laikā, klients saņems automātisku atbildi, paziņojot, ka viņu e-pasts ir saņemts un tiek apstrādāts.
Tiešais čats: • Mēs atbildēsim uz visiem tiešā čata pieprasījumiem [X] minūšu laikā. • Ja mēs nevaram atbildēt [X] minūšu laikā, klientam tiks dota iespēja atstāt ziņu vai saņemt atzvanīšanu.
Klātienē: • Mēs sveicināsim visus klientus [X] sekunžu laikā pēc viņu ierašanās. • Mēs atbildēsim uz visiem jautājumiem profesionāli un pieklājīgi. • Mēs sniegsim palīdzību savlaicīgi un efektīvi. • Mēs darīsim visu iespējamo, lai risinātu jebkādas problēmas, kuras klients ir.
Iekšējā komunikācija • Vadītājiem jāpaziņo par jebkādām klientu apkalpošanas problēmām, kuras nevar atrisināt klientu apkalpošanas pārstāvji. • Gadījumā, ja klientu apkalpošanas pārstāvis nespēj atrisināt problēmu, viņš eskalēs problēmu savai vadības. • Klientu sūdzības tiks reģistrētas un izsekots [nosaukums] sistēmā. • Klients saņems risinājumu [X] stundu laikā.
Neizbēgami būs gadījumi, kad klients nav apmierināts ar saņemto apkalpošanu. Mēs tiecamies atrisināt visas sūdzības pēc iespējas ātrāk un klientam apmierinošā veidā. Mūsu sūdzību apstrādes procedūra ir šāda:
• Visas klientu sūdzības jāreģistrē pēc saņemšanas personāla klientu sūdzību veidlapā. • Klientu sūdzību veidlapa jāiesniedz klientu apkalpošanas vadītājam nekavējoties. • Klientu apkalpošanas vadītājs atzīs sūdzības saņemšanu rakstiskā formā [X] darba dienu laikā, pievienojot šīs procedūras kopiju. Viņš arī izmeklēs sūdzību un nolemj par atbilstošo rīcību. • Gadījumā, ja sūdzību nav iespējams atrisināt [X] darba dienu laikā, klientu apkalpošanas vadītājs rakstīs klientam vēlreiz, pievienojot šīs procedūras kopiju un norādot, kad var gaidīt pilnu atbildi. • Klientu apkalpošanas vadītājs nodrošinās, ka visas klientu sūdzības tiek atrisinātas ātri un klientam apmierinošā veidā. • Visas klientu sūdzības tiks pārskatītas klientu apkalpošanas vadītāja [ikdienas/iknedēļas/ikmenesiski] bāzē. • Klientu sūdzības tiks izmantotas, lai identificētu jebkādas jomas, kur ir nepieciešams veikt uzlabojumus mūsu pakalpojumā.
Ja jums ir jautājumi par šo procedūru, lūdzu, nevilcinieties sazinieties ar klientu apkalpošanas vadītāju. Paldies par jūsu sadarbību.
Klienti ir mūsu uzņēmuma dzīvības asinis, un bez viņiem mēs nebūtu biznesa. Tāpēc mēs vēlamies uzturēt klientu-orientētu kultūru savā uzņēmumā, kas noliek klientus pirmajā vietā un vērtē viņu atsauksmes. Tas nozīmē mācīties no gan klientu panākumu stāstiem, gan neveiksmes.
Tāpēc: • Mēs vienmēr gaidām atsauksmes no mūsu klientiem, neatkarīgi no tā, vai tā ir pozitīva vai negatīva. Mēs vēlamies zināt, ko mēs darām labi un ko mēs darām nepareizi, lai mēs varētu turpināt uzlabot mūsu klientu apkalpošanu. • Mēs veicam klientu aptaujas, lai iegūtu atsauksmes no mūsu klientiem. • Mēs mudināsim atvērtu komunikāciju starp klientiem un klientu apkalpošanas pārstāvjiem. Mēs vēlamies, lai mūsu klienti justos, ka viņi var piegāt mums jebkādu problēmu vai bažu, kuras viņiem var būt. • Mēs nopietni ņemam visas atsauksmes un izmantojam tās, lai uzlabot mūsu klientu apkalpošanu. Mēs vēlamies būt labākie, ko varam būt mūsu klientiem, un viņu atsauksmes ir būtiskas, lai palīdzētu mums sasniedz šo mērķi.
Paldies par laiku, ko veltījāt šīs Klientu apkalpošanas spēļu grāmatas lasīšanai, un mēs ceram, ka tā būs noderīgs resurss jums.
Ja jums ir jautājumi vai ieteikumi, lūdzu, nevilcinieties sazinieties ar mums. Paldies atkal.
Mūsu mērķis ir sniegt labāko iespējamo klientu apkalpošanu. Lai to izdarītu, mēs esam uzrakstījuši šādu vadlīniju kopumu.
Ievads
Mūsu klientu apkalpošanas pārstāvji ir mūsu uzņēmuma seja. Viņi ir tie, kas katru dienu strādā ar mūsu klientiem, un viņi ir tie, kuriem jārisina jebkādas problēmas, kas var rasties.
Mūsu klientu apkalpošanas pārstāvjiem jāsniedz augstas kvalitātes klientu apkalpošana visos laikos. Tas nozīmē būt pieklājīgam, palīdzīgam un efektīvam. Tas arī nozīmē iet pāri un ārpus mūsu klientiem, kad vien iespējams.
Mēs vēlamies, lai mūsu klienti būtu pozitīva pieredze, mijiedarbojoties ar mums, un mēs vēlamies, lai viņi būtu apmierināti ar saņemto apkalpošanu. Mēs zinām, ka būs laiki, kad lietas neiztiks, kā plānots, bet mēs solām darīt visu, ko varam, lai atrisinātu jebkādu problēmu ātri un efektīvi.
Komunikācija
Mūsu klientu apkalpošanas pārstāvjiem jābūt skaidriem un lakoniski formulētiem, sazinājušies ar mūsu klientiem. Mēs vēlamies pārliecināties, ka mūsu klienti saprot, ko mēs sakām, un mēs vēlamies izvairīties no jebkādas nepareizas komunikācijas.
Mēs arī vēlamies, lai mūsu klientu apkalpošanas pārstāvji būtu pacients, sazinājušies ar mūsu klientiem. Mēs zinām, ka dažas problēmas var būt sarežģītas, un mēs vēlamies, lai mūsu klienti justos, ka viņiem ir viss nepieciešamais laiks, lai izskaidrotu savas problēmas.
Problēmu risināšana
Mūsu klientu apkalpošanas pārstāvji ir apmācīti risināt jebkādu problēmu efektīvi un efektīvi. Mēs vēlamies, lai mūsu klienti justos, ka viņu problēma tiek nopietni ņemta, un mēs vēlamies, lai viņi justos, ka viņus klausās.
Mēs arī ticam proaktīvai pieejai problēmu risināšanai. Tas nozīmē, ka mēs mēģināsim novērst jebkādu problēmu no sākuma. Tomēr mēs zinām, ka būs laiki, kad problēmu nevar izvairīties. Šajos gadījumos mēs solām tās atrisināt pēc iespējas ātrāk.
Atsauksmes
Mēs vienmēr gaidām atsauksmes no mūsu klientiem. Mēs vēlamies zināt, ko mēs darām labi un ko mēs darām nepareizi, lai mēs varētu turpināt uzlabot mūsu klientu apkalpošanu.
Mēs arī ticam, ka atsauksmes jāizmanto, lai uzlabot mūsu klientu apkalpošanas pārstāvju prasmes. Mēs vēlamies, lai viņi būtu labākie, ko viņi var būt, un atsauksmes ir būtiskas, lai palīdzētu mums sasniedz šo mērķi.
Secinājums
Paldies par laiku, ko veltījāt šo klientu apkalpošanas vadlīniju lasīšanai. Ja jums ir jautājumi vai ieteikumi, lūdzu, nevilcinieties sazinieties ar mani.
Godīgi, [Vārds] – klientu apkalpošanas vadītājs [Uzņēmumam]
Mērķis
Klientu apkalpošanas politika ir paredzēta, lai nodrošinātu, ka visi klienti saņem ātru, profesionālu un pieklājīgu apkalpošanu.
Darbības joma
Šī politika attiecas uz visām klientu apkalpošanas mijiedarbībām, tostarp, bet ne tikai, tālruņa zvaniem, e-pastiem, tiešā čata sesijām un klātienes tikšanās.
Definīcijas
• Klients – jebkurš, kas sazinās ar mūsu uzņēmumu jebkādu iemeslu dēļ • Klientu apkalpošanas pārstāvis – jebkurš darbinieks, kas mijiedarbojas ar klientiem • Vadītājs – jebkurš darbinieks, kas uzrauga klientu apkalpošanas pārstāvjus • Uzņēmums – šī organizācija • Klientu apkalpošanas apmācības rokasgrāmata – vadlīnijas klientu apkalpošanas pārstāvju apmācīšanai par uzņēmuma politiku
Standarti
Visi klientu apkalpošanas pārstāvji ievēros šādus standartus, mijiedarbojoties ar klientiem:
• Viņi apgūs šo politiku kā daļu no klientu apkalpošanas apmācības rokasgrāmatas un tiek sagaidīti to ievērot visos laikos. • Klientu apkalpošanas pārstāvji tiek sagaidīti būt pieklājīgiem un profesionāliem, mijiedarbojoties ar klientiem. • Viņiem arī jācenšas atrisināt jebkādu problēmu savlaicīgi un efektīvi. • Pārstāvjiem jāizmanto skaidra, lakoniska valoda un uzmanīgi jāklausās, ko saka klients. • Vadītāji būs atbildīgi par to, lai nodrošinātu, ka klientu apkalpošanas pārstāvji ievēro šo politiku. • Viņi arī būs atbildīgi par jebkādu sūdzību izmeklēšanu par klientu apkalpošanas pārstāvjiem.
Politika
Mūsu mērķis ir sniegt labāko iespējamo klientu apkalpošanu visiem mūsu klientiem. Mēs vēlamies, lai viņi būtu apmierināti ar savu pieredzi visos laikos, kas nozīmē sniegt augstu konsekventi pakalpojuma līmeni.
Mēs zinām, ka būs laiki, kad lietas neiztiks, kā plānots, bet mēs solām darīt visu, ko varam, lai atrisinātu jebkādu klientu problēmu ātri un efektīvi. Lai to izdarītu, mēs esam noteikuši šādu politiku mijiedarbībai ar klientiem.
• Tālruņa zvani tiks atbildēti [laiks] minūšu laikā. • Uz visiem e-pastiem tiks atbildēts [laiks] stundu laikā. • Tiešā čata sesijas tiks atbildētas [laiks] minūšu laikā. • Visas klātienes jautājumus tiks risināti [laiks] sekunžu laikā. • Klientu apkalpošanas pārstāvji izmantos pieklājīgu un profesionālu toni, mijiedarbojoties ar klientiem. • Viņi arī mēģinās atrisināt jebkādu problēmu pēc iespējas ātrāk. • Ja klientu apkalpošanas pārstāvis nespēj atrisināt problēmu, viņš to eskalēs savai vadības.
Kopsavilkums
• Šī politika var tikt mainīta jebkurā laikā. • Pēdējās revīzijas datums: [Datums] • Izmaiņu žurnāls: [Izmaiņu saraksts kopš pēdējās revīzijas]
Paldies par šīs Klientu apkalpošanas politikas lasīšanu. Mēs ceram, ka kā klients jūs atradīsit mūsu klientu apkalpošanas pārstāvjus pieklājīgus, profesionāls un palīdzīgus. Kā klientu apkalpošanas pārstāvis, jums jācenšas izpildīt standartus, kas noteikti šajā politikā. Vadītāji ir atbildīgi par to, lai nodrošinātu, ka tas ir gadījums, kā arī risināt problēmas, kas tiek eskalētas viņiem no klientiem vai klientu apkalpošanas pārstāvjiem.
Mērķi
[Uzņēmuma] Klientu apkalpošanas politika ir paredzēta, lai nodrošinātu, ka mūsu klienti saņem labāko iespējamo apkalpošanu. Politika nosaka standartus, ko visi klientu apkalpošanas pārstāvji tiek sagaidīti ievērot, mijiedarbojoties ar klientiem, kā arī procesu kļūdu eskalācijai vadītājam.
Fons
[Uzņēmums] ir klientu-centrēta organizācija, un mūsu klientu apkalpošanas pārstāvji ir mūsu uzņēmuma seja. Mēs vēlamies sasniedz augstus klientu apmierinātības līmeņus ar mūsu pakalpojumiem, tāpēc mēs esam noteikuši šo politiku, lai nodrošinātu, ka tas ir gadījums, ja iespējams, un risināt atbildīgās problēmas, ja nē.
Prakses
Lai izpildītu klientu apkalpošanas politikas mērķus un uzdevumus, klientu apkalpošanas pārstāvjiem jāievēro noteiktas prakses. Strādājot [Uzņēmumam], viņiem visos laikos jāveic:
• Palikt profesionāls visos laikos • Būt pieklājīgs un pacients ar klientiem • Uzmanīgi klausīties klientus • Veltīt laiku, lai saprastu klientu jautājumus • Turēt atjauninātas produktu zināšanas • Sekot klāt klientiem pēc tam, kad viņi ir veikuši pirkumu vai izmantojuši pakalpojumu • Sniegt precīzu informāciju • Pārliecinieties, ka klienti ir apmierināti ar sniegtā apkalpošanu pirms mijiedarbības beigšanas
Klientu jautājumu apstrāde
Kad kāds sazinās ar apkalpošanas komandu, klientu apkalpošanas pārstāvis jāveic:
• Atzīt jautājumu [X] minūšu laikā • Atbildēt uz jautājumu [X] stundu laikā • Sniegt precīzu un aktuālu informāciju par attiecīgo produktu vai pakalpojumu • Palikt profesionāls un pieklājīgs visos laikos • Veikt nepieciešamos soļus, lai atrisinātu jebkādas problēmas, kas attiecas uz vienu no mūsu [produktiem/pakalpojumiem]
Kļūdu eskalācija
Ja jautājums tiek uzdots par problēmu, kuru klientu apkalpošanas pārstāvis nevar atrisināt, klientu apkalpošanas pārstāvis, kurš ir atbildīgs par tā apstrādi, to eskalēs vadītājam:
• [sūtot e-pastu uz/zvanot] vadības dienestā • Izskaidrojot problēmu un sniedzot atbilstošu informāciju • Lūdzot padomu par to, kā turpināt
Sūdzību saņemšana
Ja kādam ir sūdzība par saņemtās klientu apkalpošanas līmeni, viņi var sazinieties ar mums:
• [sūtot e-pastu uz/zvanot] klientu apkalpošanas nodaļu • Veicot ierakstu sociālajos medijos • Atstājot atsauksmi [tīmekļvietne]
Klientu apkalpošanas komanda tad:
• Atzīt sūdzību [X] stundu laikā • Atbildēt uz sūdzību [X] dienu laikā
Mijiedarbības beigšana ar klientiem
Beidzot mijiedarbību ar klientu, klientu apkalpošanas pārstāvis jāveic:
• Pārliecinieties, ka klients ir apmierināts ar sniegto informāciju vai risinājumu • Pateikt paldies klientam par viņu laiku • Paziņojiet klientam, ka viņi vienmēr ir laipni aicināti sazināties, ja viņiem ir kādi papildu jautājumi vai problēmas
Pārskatīšana
Kopsumā, šī vadlīniju grāmata sniedz pārskatu par [Uzņēmuma] klientu apkalpošanas politiku. Tajā ir noteikti mūsu mērķi, kā tiek gaidīts, ka klientu apkalpošanas pārstāvji izturas, un process klientu jautājumu un sūdzību apstrādei, kā arī kļūdu eskalācijai un beidzot mijiedarbības beigšanai.
Mēs ceram, ka šī vadlīniju grāmata būs noderīga visiem klientu apkalpošanas pārstāvjiem, sniedzot izcilu klientu apkalpošanu mūsu klientiem. Ja jums ir jautājumi par politiku, lūdzu, sazinieties ar savu vadītāju. Paldies par lasīšanu.
Laipni lūgti [Uzņēmuma] Klientu apkalpošanas dokumentā. Tas ir paredzēts, lai sniegtu jums informāciju par mūsu klientu apkalpošanas politiku un procedūrām. Lūdzu, veltiet laiku, lai lasītu un saprastu visu dokumentu.
Mūsu misija
Sniegt labāko iespējamo apkalpošanu mūsu klientiem un klientiem. Mēs tiecamies atrisināt visus klientu jautājumus un pieprasījumus pēc iespējas ātrāk un turēt mūsu klientus informētus visā procesā.
Mūsu apņemšanās
Mēs vienmēr mēģināsim atrisināt jebkādu problēmu savlaicīgi un efektīvi. Mēs solām vienmēr sniegt labāko iespējamo apkalpošanu. Mēs arī vēlamies, lai mūsu klientu apkalpošanas pārstāvji būtu pacients, sazinājušies ar mūsu klientiem.
Mūsu procedūras
Tālāk ir procedūru saraksts, ko mūsu komanda seko, lai sasniegtu mūsu misiju un izpildītu mūsu apņemšanos:
• Mēs vienmēr tiecamies atbildēt uz katru klientu jautājumu [X] stundu laikā. • Mēs lepojas ar mūsu [produktu/pakalpojumu] un strādājam grūti, lai nodrošinātu, ka tas atbilst vai pārsniedz klientu gaidīšanas. • Ja klients nav apmierināts ar savu pirkumu, mēs darīsim visu, ko varam, lai to iztaisītu. • Mēs novērtējam atsauksmes no mūsu klientiem un izmantojam to, lai pastāvīgi uzlabot mūsu produktus un pakalpojumus. • Mēs ticam, ka laimīgi klienti ir labākais reklāma, tāpēc mēs vienmēr iegūstam papildu jūru, lai sasniegtu augstu klientu apmierinātības līmeni.
Mūsu komunikācija
Sazinājušies ar mūsu klientiem, aģentiem jāveic:
• Būt skaidrs un lakonisks • Pacientu klausīties klientu problēmu • Atrisināt problēmu efektīvi un efektīvi • Veikt proaktīvu pieeju problēmu risināšanai • Izmantojiet atsauksmes, lai uzlabot prasmes
Mūsu atsauksmes
Atsauksmes tiks saņemtas no klientiem [metode]. Šīs atsauksmes tiks izmantotas:
• Identificēt jomas, kurās mēs izcēlāmies • Identificēt jomas, kurās mums jāuzlabo • Uzlabot mūsu aģentu prasmes • Palīdz mums pastāvīgi uzlabot mūsu produktus un pakalpojumus
Mūsu pateicība
Mēs novērtējam, ka esat veltījis laiku, lai lasītu un saprastu mūsu Klientu apkalpošanas dokumentu, ko mēs ceram, būs noderīgs resurss jums. Ja jums ir jautājumi vai ieteikumi, lūdzu, nevilcinieties sazinieties ar mums [e-pasta adrese].
Klientu apkalpošanas politikas izveide no nulles var būt izaicinoša, bet tā ir iespējama ar nelielu palīdzību. Lai atvieglotu procesu, mēs esam apkopojuši labas prakses, kuras jūs varat ievērot, rakstot savu politiku.
Ievērojot šīs labas prakses, varat būt pārliecināts, ka jūsu klientu apkalpošanas politika ir efektīva un aktuāla.
Klientu apkalpošanas politika ir dokuments, kas apraksta standartus un procedūras izcilās klientu apkalpošanas sniegšanai, un viena var būt īsta palīdzība jūsu uzņēmumam. Ir svarīgi pārliecināties, ka jūsu politika ir viegli saprotama un jāievēro, aptver visas svarīgās detaļas un tiek aktualizēta.
Ievērojot šīs labas prakses, varat izveidot efektīvu klientu apkalpošanas politiku savā biznesā. Un ja jums ir nepieciešama neliela palīdzība, lai sāktu, mēs esam koplietojuši vairākas īsas un garās klientu apkalpošanas politikas veidnes, kuras jūs varat izmantot un pielāgot savām vajadzībām.
Laba klientu apkalpošanas politika jāprioritizē klientu apmierinātību un jāpievēršas viņu vajadzībām savlaicīgi un efektīvi. Piemēram, uzņēmums varētu ieviesti politiku, kas nodrošina, ka uz visiem klientu jautājumiem tiek atbildēts 24 stundu laikā, ar veltītu atbalsta personālu, kas spēj risināt sarežģītākus jautājumus. Turklāt laba klientu apkalpošanas politika jāpiešķir darbiniekus lēmumu pieņemšanas tiesības, kas labvēlīgas klientam, piemēram, piedāvājot atmaksas vai apmaiņas bez nevajadzīgas birokrātijas. Šī politika jāprioritizē arī pārredzamību un komunikāciju, informējot klientus par jebkādiem kavējumiem vai problēmām ar viņu pieprasījumiem. Kopumā laba klientu apkalpošanas politika jāprioritizē klientu apmierinātību un jācenšas izveidot pozitīvu pieredzi klientam.
Iekšējā klientu apkalpošanas politika ir vadlīniju kopums, ko jūsu komanda var izmantot, lai sniegtu lieliskas klientu apkalpošanas. Tas palīdz nodrošināt, ka visi ir vienā lapā un sniedz konsekventi pakalpojuma līmeni.
Klientu apkalpošanas politikā jāapraksta uzņēmuma redzējums un vērtības pakalpojumam. Tajā jāspecificē procedūras mijiedarbībām, jāuzskaita prasības pārstāvjiem un jāuzsver pieejamie apmācības resursi. Regulāra politikas atjaunošana nodrošina, ka tā paliek aktuāla un efektīva.
Jūs regulāri jāatjaunina jūsu klientu apkalpošanas politika, lai nodrošinātu, ka tā paliek aktuāla un precīza. Tas ir īpaši svarīgi, ja veicat izmaiņas savos produktos vai pakalpojumos. Labas prakses noteikums ir atjaunināt jūsu politiku vismaz reizi gadā.
Klientu apkalpošanas politika apraksta, kā uzņēmums mijiedarbojas ar saviem klientiem. Piemēram, politika varētu teikt: "Mūsu komanda ir apņemta atbildēt uz visiem jautājumiem 24 stundu laikā, pielūdzot klientus ar cieņu un risinot problēmas pirmajā kontaktā. Notiek pastāvīga apmācība, lai nodrošinātu, ka pārstāvji atbilst šiem standartiem.
Detaļas, kuras jūs iekļaujat savā politikā, būs atkarīgas no produktiem vai pakalpojumiem, kurus jūs piedāvājat, kā arī no jūsu komandas konkrētajām vajadzībām. Tomēr dažiem kopējiem elementiem bieži ir klientu apkalpošanas politikas, piemēram, to mērķis un uzņēmuma mērķi. Varat arī iekļaut kontaktinformāciju, produktu zināšanas, kā izmantot jūsu klientu apkalpošanas programmatūru un daudz ko citu.
Pirmkārt, nolemiet, kādus mērķus vēlaties, lai jūsu komanda sasniegtu. Tālāk identificējiet detaļas, kas jāiekļauj politikā. Visbeidzot, salieciet visu kopā dokumentā, kas ir viegli saprotams un uz ko atsaukties. Atcerieties, ka jo labāka jūsu klientu apkalpošanas politika ir, jo labāk sagatavota jūsu komanda būs. Rezultātā viņi būs vairāk iespējami sniegt izcilu apkalpošanu un nodrošināt klientu apmierinātību.
Klientu apkalpošanas politikas komanda jāveido no pārstāvjiem no katra nodaļas, kas mijiedarbojas ar klientiem. Tas ietver, bet nav ierobežots uz pārdošanu, mārketingu, uzskaiti, piegādi un klientu apkalpošanu.
Tie bieži ietver nodrošinājumu, ka klienti ir apmierināti ar savu pieredzi, sniedz izcilu klientu apkalpošanu un samazina klientu sūdzību skaitu.
Tie ietver klientu apkalpošanas standartus, eskalācijas procedūras, klientu atsauksmes iegūšanu un klientu sūdzību procesu. Katrs no šiem komponentiem ir būtisks, lai nodrošinātu, ka jūsu komanda sniedz izcilu klientu apkalpošanu.
LiveAgent ir visvairāk pārskatīts un #1 palīdzības programmatūra maziem un vidējiem uzņēmumiem. Izmēģiniet to šodien ar mūsu bezmaksas 30 dienu izmēģinājumu. Nav nepieciešama kredītkarte.
Uzlabojiet klientu apkalpošanu ar visaptverošu novērtēšanas kontrolsarakstu, fokusējoties uz gaidu nospraušanu, komunikāciju uzraudzību, atgriezeniskās saites a...
Apgūstiet klientu apkalpošanu 2025. gadā! Palieliniet lojalitāti, ieņēmumus un prasmes ar ekspertu padomiem, labākajām prakses un bezmaksas LiveAgent izmēģināju...
Atklājiet 16 būtiskas klientu apkalpošanas prasmes, lai uzlabotu mijiedarbību un palielinātu produktivitāti, tostarp empātiju, efektīvu klausīšanos un skaidru k...
Pievienojieties mūsu apmierinato klientu kopienai un nodrošiniet izcilu klientu apkalpošanu ar LiveAgent.
