Izejošie zvani
Uzziniet par izejošajiem zvaniem, panākumu stratēģijām un uzlabojiet KPI ar LiveAgent zvanu centra programmatūru. Sāciet savu bezmaksas izmēģinājumu jau šodien!...
3 min lasīšana
Customer support
Call Center software
+1
Neskatoties uz ātro digitālo komunikācijas kanālu pieaugumu, tālruņa atbalsts joprojām paliek viena no vēlamākajām iespējām patērētājiem sazināties ar zīmoliem. Faktiski tālruņi joprojām veido 68% no visām atbalsta mijiedarbībām. Tas nozīmē, ka valoda, ko zvanu centra aģenti izmanto, sazinājumā ar klientiem, ir milzīga ietekme uz klientu emocijām, kopējo mijiedarbības pieredzi un klienta uztveri par jūsu zīmolu. Tālāk ir sniegti etiķetes padomi un zvanu centra veidnes, ko atbalsta aģenti var izmantot, lai pareizi sāktu un beigtu sarunu, pielikt klientu uz gaidīšanas, pārsūtītu klientu zvanus vai apkalpotu neapmierinātus zvanu pieņēmējus.
Pamatzvanu centra etiķetes padomi
Neatkarīgi no tā, vai jūs veiciet aukstu zvanu vai atbildat uz klientu apkalpošanas pieprasījumu pa tālruni, vienmēr ir noteikumi, kas jums jāievēro. Šīs vienkāršās labas etiķetes prakses padarīs jūsu zvanu centru profesionālāku un, pats svarīgākais, tās radīs labāku kopējo klientu pieredzi.
- Sveicot zvanu pieņēmēju, noteikti iepazīstiniet sevi un uzņēmumu
- Pielietojiet aktīvās klausīšanās paņēmienus, lai labāk izprastu zvanu pieņēmēja vajadzības un nodrošinātu efektīvāku komunikāciju
- Saglabājiet profesionālu toni visas sarunas laikā, pat apkalpojot grūtus klientus
- Pielāgojiet savu komunikācijas stilu zvanu pieņēmējam, lai veidotu lielāku raport un uzticību
- Izvairieties no negatīvas valodas un sarunas pozitīvumu, fokusējot uz to, kā jūs varētu atrisināt zvanu pieņēmēja problēmu
- Informējiet zvanu pieņēmēju, ka viņš tiek pārsūtīts, un paskaidrojiet, kāpēc tas ir viņa labā
- Jautājiet zvanu pieņēmējam, vai ir labi, ja viņu pieliek gaidīšanai, un pateicieties par pacietību
- Atkāpieties no scenārija, kad tas ir piemērots, lai saglabātu sarunu dabīgu un izvairītos no robota skaņas
- Beigdams zvanu, noteikti pateicieties zvanu pieņēmējam par to, ka viņš sazinājās ar jūsu uzņēmumu, un pievienojiet pieklājīgu zvana noslēguma paziņojumu
Zvanu centra veidne – Atvēršanas frāzes
“Laipni lūdzam [UZŅĒMUMA] klientu apkalpošanā. Mani sauc [AĢENTA VĀRDS]. Kā es varu jums palīdzēt šodien?”
“Labrit/Labdien! Jūs esat savienojies ar [UZŅĒMUMU]. Mani sauc [AĢENTA VĀRDS]. Kā es varu jums palīdzēt šodien?”
“Labdien. Jūs runājat ar [AĢENTA VĀRDS]. Kā es varu jums palīdzēt?”
“Sveiki, un paldies, ka zvanījāt [UZŅĒMUMAM]. Mani sauc [AĢENTA VĀRDS]. Vēlos jums paziņot, ka šis zvans var tikt ierakstīts kvalitātes un apmācības nolūkos. Kā es varu jums palīdzēt šodien?”
“Labdien! Jūs esat savienojies ar [UZŅĒMUMA] klientu apkalpošanu, [AĢENTA VĀRDS] runā. Vai jūs varētu man pateikt savu vārdu, lai mums būtu ērti runāt?”
“Paldies, ka zvanījāt [UZŅĒMUMAM], [AĢENTA VĀRDS] runā. Kā es varu jūs novirzīt?”
Zvanu centra veidne – Papildinformācijas pieprasīšana
“Paldies, ka sazinājāties ar [UZŅĒMUMU]! Vai jūs varētu man sniegt sava pasūtījuma numuru, lai es varētu pārbaudīt jūsu paketes statusu?”
“Redzēsim, kā mēs to varam atrisināt. Vai es varētu lūgt jūsu konta numuru?”
“Tik daudz, cik es saprotu… Būtu labi, ja jūs varētu man pastāstīt nedaudz vairāk par…”
“Lai es varētu… būtu brīnišķi, ja jūs varētu man sniegt tikai dažus papildu detaļas par…”
“No tā, ko es saprotu…. Būtu lieliski, ja jūs varētu man sniegt…”
“Vai es varētu pieņemt jūsu informāciju, pirms mēs turpinām?”
“[KLIENTA VĀRDS], tikai lai pārliecinātos, ka es to pareizi sapratu, vai jūs varētu man to pareizrakstīt?”
“[KLIENTA VĀRDS], vai ir labi, ja es jums uzdodu dažus jautājumus, lai pārbaudītu jūsu konta informāciju?”
Zvanu centra veidne – Klienta pielietošana gaidīšanai
“[KLIENTA VĀRDS], lūdzu, uzgaidiet sekundes, es tūlīt pārbaudīšu jūsu pēdējās maksājuma detaļas.”
“Lūdzu, uzgaidiet minūti, lai es varētu runāt ar savu vadītāju un atgriezties pie jums ar atbildi.”
“Vai es varētu jūs pielikt gaidīšanai uz minūti vai divas, kamēr es to pārbaudīšu?”
“[KLIENTA VĀRDS], vai jūs varētu uzgaidīt, kamēr es iegūstu jūsu failu? Es atgriezīšos minūtē.”
“Es neesmu pārliecināts, vai mēs to varam darīt, bet ļaujiet man pārbaudīt. Vai jūs varētu uzgaidīt pāris minūtes?”
“[KLIENTA VĀRDS], es pārbaudīšu, vai [AĢENTA VĀRDS] ir pieejams, lai pieņemtu jūsu zvanu. Vai jūs varētu uzgaidīt brīdi?”
“Atvainojos par neērtībām. Es joprojām meklēju jūsu informāciju, bet atbildi jums būs tūlīt, lūdzu, uzgaidiet vēl dažas sekundes.”
“Vai jūs neiebilstat, ja es uzgaidītu brīdi, kamēr es pārbaudīšu jūsu konta detaļas?”
“Ja jums ir labi, es jūs pieliku gaidīšanai brīdi, kamēr es meklēju jūsu apdrošināšanas informāciju.”
“Man būs nepieciešamas apmēram divas līdz trīs minūtes, lai… Vai jums ir labi, ja es jūs pieliku īslaicīgai gaidīšanai?”
“[KLIENTA VĀRDS], vai jūs neiebilstat, ja es jūs pieliku gaidīšanai? Man būs nepieciešams… Es atgriezīšos pie jums drīz – divas vai trīs minūtes maksimāli.”
“Es esmu pārliecināts, ka šis ir pareizais risinājums, bet ļaujiet man jūs īslaicīgi pielikt gaidīšanai, lai apstiprinājums ar manu kolēģi.”
“Man ir risinājums šai problēmai, bet tas prasīs laiku, lai to iestatītu. Vai jūs neiebilstat, ja es jūs pieliku gaidīšanai brīdi?”
Zvanu centra veidne – Zvana pārsūtīšana
“[KLIENTA VĀRDS], diemžēl es jums ar to nevarētu palīdzēt, bet es jūs pārsūtīšu uz grāmatvedības nodaļu, tikai palieciet līnijā brīdi.”
“[KLIENTA VĀRDS], lūdzu, palieciet līnijā, kamēr es jūs pārsūtu uz pārdošanas nodaļu.”
“Es jūs savienošu ar mūsu servisa nodaļu. Viņi būtu pie jums mazāk nekā divas minūtes. Lūdzu, palieciet līnijā.”
“[KLIENTA VĀRDS], labākā persona, kas varētu atbildēt uz jūsu jautājumu, ir [AĢENTA VĀRDS] no tehniskā atbalsta komandas. Viņš ir gatavs pieņemt jūsu zvanu. Vai es varu jūs pārsūtīt?”
“[KLIENTA VĀRDS], es jūs pārsūtīšu uz [AĢENTA VĀRDS] pārdošanas nodaļā. Viņas tiešais numurs ir (tālruņa numurs), gadījumā, ja jūs tiktu atrautas. Viņa varēs jums palīdzēt.”
“Izskatās, ka jūs iepriekš strādājāt ar manu kolēģi [VĀRDS]. Vai jūs neiebilstat, ja es jūs pārsūtu viņam tūlīt, lai jums nebūtu jāatkārto jūsu problēma?”
“Tas šķiet ārpus manas kompetences. Vai jūs būtu apmierināts, ja es jūs pārsūtītu speciālistam, kurš varētu to pārbaudīt?”
“Kad es jūs pārsūtīšu, var būt brīdis bez skaņas. Neuztraucieties, tas ir normāli un kāds uzreiz pēc tam pieņems zvanu.”
“Pēc tam, kad es jūs pārsūtīšu, būs īss signālu skaņu sērija. Lūdzu, neuztraucieties, tas ir tikai līnijas pārslēgšanās. [AĢENTA VĀRDS] būs pie jums tūlīt.”
Zvanu centra veidne – Dusmu klientu apkalpošana
“Atvainojos. Tas noteikti ir frustrējošs. Tagad lūdzu, pastāstiet man tieši, kas notika, un es sākšu to labot.”
“Atvainojos, ka jums tas bija jāpieredzē. Es saprotu, ka šī situācija ir grūta, bet mēģināsim atrast risinājumu.”
“Es saprotu, cik tas ir kaitinoši. Es justos tāpat jūsu situācijā, bet mēs to atrisināsim…”
“Atvainojos, ka jums ir šī problēma, tas mani noteikti frustrētu. Redzēsim, vai mēs varam kaut ko darīt, lai palīdzētu situācijai.”
“Es pilnībā saprotu, cik tas ir frustrējošs, bet mēs to atrisināsim. Tagad redzēsim, ko mēs varam darīt, lai atrisinātu problēmu…”
“Atvainojos par jūsu sliktajiem pieredzi un pateicos, ka jūs mums to paziņojāt. Redzēsim, kā mēs varam labot situāciju.”
“Atvainojos par to, tas tiešām skan frustrējošs. Es par to parūpēšos.”
“Vēlreiz atvainojos. Mēs vienmēr novērtējam klientus, kuri ir aizrautīgi sniegt mums atsauksmes. Es noteikti nodošu jūsu teikto mūsu vadības komandai.”
“Atvainojos par neērtībām. Ļaujiet man to atrisināt jums pēc iespējas ātrāk, lai jūs varētu turpināt savu dienu.”
“Es varu iedomāties, cik jūs esat frustrēti, un es darīšu visu, ko varu, lai problēmu atrisinātu ātri un jūsu apmierinātībai. Ļaujiet man pārliecināties, ka es pareizi saprotu problēmu (atkārtojiet problēmu).”
“Mums ļoti žēl, ka mēs neatbilstījām jūsu cerībām. Pateicos, ka jūs man to paziņojāt, lai es varētu nodot šo ziņu mūsu vadības komandai, lai tas vairs nenotiktu.”
Zvanu centra veidne – Noslēguma frāzes
“Jūs noteikti esat laipni lūdzams, [KLIENTA VĀRDS]. Es esmu priecīgs, ka mēs varējām atrisināt problēmu un pateicos. Mēs novērtējam, ka jūs zvanījāt, lai mums to paziņotu.”
“Paldies par zvanu, un ja jums ir kādi papildu jautājumi, lūdzu, zvaniet mums vēlreiz, mēs ar prieku palīdzēsim.”
“Paldies par zvanu. Bija prieks apspriest jūsu [bažas/problēmu] šodien, izbaudiet pārējo dienu.”
“Paldies jums par laiku, [KLIENTA VĀRDS], un paldies, ka zvanījāt [UZŅĒMUMA NOSAUKUMAM]. Mēs ar nepacietību gaidām sadarbību ar jums nākotnē. Jauka diena!”
“Jūs runājāt ar [AĢENTA VĀRDS] šodien. Paldies, ka sazinājāties ar [UZŅĒMUMU]! Jauka diena.”
“Paldies par zvanu šodien. Ja ir vēl kaut kas, ko mēs varam darīt, lūdzu, nevilcinieties zvanīt mums vēlreiz.”
“Vai ir vēl kaut kas, ar ko es varētu jums palīdzēt šodien? Tādā gadījumā, paldies, ka zvanījāt [UZŅĒMUMAM]. Mēs ceram, ka jums bija apmierinošs pieredze ar mums šodien. Jauka diena!”
“Vai ir vēl kaut kas, ko es varētu darīt jums šodien? Es vēlos pateikties par zvanu uz [UZŅĒMUMU] un atgādināt, ka mēs esam šeit, kad jums mums ir nepieciešams. Es ceru, ka jūsu pieredze bija apmierinošā, un mēs ar nepacietību gaidām iespēju jums kalpot nākotnē. Jauka diena!”
“Paldies par zvanu, priecīgs, ka mēs to atrisinājām. Ja tas ir viss, jauka diena!”
“Bija lielisks iespēja runāt ar jums, [KLIENTA VĀRDS]! Ja ir vēl kaut kas, ar ko mēs varam jums palīdzēt, vienkārši zvaniet mums. Paldies un izbaudiet savu pēcpusdienu!”
“Paldies par zvanu, [KLIENTA VĀRDS]. Bija lielisks runāt ar jums un es esmu priecīgs, ka mēs atrādām risinājumu, kas darbojās. Jauka diena!”
