Zināšanu bāzes funkcijas
Izveidojiet pielāgojamu zināšanu bāzi saviem klientiem ar LiveAgent. Izmantojiet pašapkalpošanās portālus, rakstus, forumus un atsauksmju dēļus. Personalizējiet...
2 min lasīšana
Knowledge Base
Self-Service
+2
Klientu apkalpošanas kontekstā termins zināšanu bāze attiecas uz datu bāzi vai platformu, kas ir tiešsaistes pašapkalpošanās bibliotēka, ko izmanto produktu/pakalpojumu saistītu jautājumu atbildēšanai. Tās galvenais mērķis ir glabāt informāciju, kas saistīta ar uzņēmumu, tā produktiem, pakalpojumiem, procesiem un nodaļām, lai nosauktu dažus.
Uzņēmumi iegulda laiku, naudu un citus resursus savās zināšanu bāzēs, lai dotu iespēju saviem klientiem neatkarīgi risināt ar produktu vai pakalpojumu saistītas problēmas. Atbrīvojot klientu apkalpošanas aģentus no biļešiem, ko klienti var neatkarīgi atrisināt, uzņēmumi var samazināt biļešu slodzi un ietaupīt lielas naudas summas.
Klientu apkalpošanas izmaksas un iespējamie ietaupījumi
Oracle un Forrester Consulting pētījums atrada izmaksas par kontaktu daudzos kanālos. Viena tālruņa zvana izmaksas ir aptuveni $11. Tiešais čats jums maksā $5 par kontaktu, e-pasta atbildes $2,50, un tīmekļa pašapkalpošanās $0,10.
Veicināsim ātru matemātiku: ja jūsu klientu apkalpošanas aģenti apstrādā 50 zvanus dienā, tas jūsu uzņēmumam maksā $2750 nedēļā! Pievienojiet dažas tiešā čata sarunas un e-pasta atbildes dienā, un tas summējas ievērojamā naudas summas. Tas ne vienmēr ir slikti, jo jūsu klienti pelnījuši izcilu klientu apkalpošanu (un tam jābūt jūsu uzņēmuma labākajās interesēs to viņiem sniegt.)
Tomēr, ja jūs varētu izveidot vietu, kur jūsu klienti varētu lielākoties neatkarīgi meklēt risinājumus savām problēmām, kāpēc jūs to nedarītu? Aspect Software dati norāda, ka 73% klientu ir gatavi neatkarīgi risināt ar produktu vai pakalpojumu saistītas problēmas. Steven Van Belleghem pētījums parāda, ka 70% no aptaujātajiem sagaida, ka uzņēmuma tīmekļa vietne nodrošinās klienta pašapkalpošanās iespēju. Turklāt Accenture ziņojums norāda, ka uzņēmumi varētu ietaupīt $1-3 miljonus gadā, ieviešot pašapkalpošanās iespējas savā klientu apkalpošanas piedāvājumā.
Šķiet, ka zināšanu bāzes izveide var atnest jūsu klientiem, apkalpošanas aģentiem un uzņēmumam daudzas priekšrocības. Lai sāktu ar jūsu zināšanu bāzi, mēs esam izveidojuši dažas bezmaksas veidnes, kuras varat izmantot, lai atbildētu uz produktu vai pakalpojumu saistītiem jautājumiem. Atcerieties, ka, ja aģents pareizi atbild uz viena klienta jautājumu, simti vai pat tūkstošiem citu lietotāju var atrisināt savu problēmu, lasot šo atbildi.
Veidnes produktu/pakalpojumu saistītu jautājumu atbildēšanai
Atbilde uz jautājumu par produkta/pakalpojuma funkcijām
Sveiki [Vārds],
Paldies par jautājumu par [produkta/pakalpojuma] funkcijām. Šeit ir saraksts ar dažām galvenajām funkcijām, ko nodrošina [produkts/pakalpojums]. Ja vēlaties uzzināt vairāk, katrs saraksta elements ietver saiti uz detalizētāku funkcijas aprakstu.
- Funkcija 1
- Funkcija 2
- Funkcija 3
Ja jums ir kādi citi jautājumi, kas saistīti ar [produkta/pakalpojuma] funkcijām, lūdzu, dodieties uz šo mūsu zināšanu bāzes sadaļu [saite uz sadaļu, kas veltīta produkta/pakalpojuma funkcijām]. Ja šis saturs neatbild uz jūsu jautājumiem, mēģiniet konsultēties ar citiem klientu portāla lietotājiem vai sazinieties ar mūsu klientu apkalpošanas aģentiem.
Paldies, ka esat mūsu kopienas daļa!
Ar cieņu, [klientu apkalpošanas aģenta vārds]
Atbilde uz jautājumu par produkta remontiem
Sveiki [Vārds],
Man ir žēl dzirdēt, ka jūs piedzīvojāt tehniskas problēmas ar jūsu [produkta nosaukums]. Mēs izveidojām [produkta nosaukums], lai tas būtu pēc iespējas uzticams un viegli remontējams. Lūdzu, izlasiet šo īso rokasgrāmatu par to, kā atrisināt visbiežāk sastopamās problēmas, ar kurām saskaras mūsu klienti.
Ja tas nepalīdz, lūdzu, pārskatiet mūsu autorizēto servisa sniedzēju sarakstu [saite] un plānojiet tikšanos, lai [produkta nosaukums] tiktu salabots. Atcerieties, ka jums ir jābūt jūsu klienta ID - mūsu uzņēmums sedz [pirmā/divu/trīs] remonta/remontu izmaksas.
Ceru, ka tas palīdz!
Ar cieņu, [klientu apkalpošanas aģenta vārds]
Atbilde uz lietotāja ieteikumiem, kas saistīti ar produktu/pakalpojumu
Sveiki!
Mēs esam priecīgi uzzināt jūsu ieteikumus par uzlabojumiem, ko varētu ieviest [produkts/pakalpojums]. Jūsu piezīmes ir patiešām aktuālas un sniedz idejas, kas varētu padarīt [produkts/pakalpojums] labāku.
[Uzņēmuma nosaukums] novērtē viedokļus un atsauksmes no mūsu klientiem. Tāpēc mēs labprāt vēlētos, lai jūs aizpildītu šo īso atsauksmju formu [saite uz atsauksmju formu]. Tā sastāv no dažiem [produktu/pakalpojumu] saistītiem jautājumiem, kas ir nedaudz padziļināti. Jūsu atbildes palīdzēs mums labāk izprast jūsu idejas un, cerams, ļaus mums tās ieviest praksē.
Mēs gaidām vairāk informācijas no jums!
Paldies, ka palīdzat mums uzlabot [produkts/pakalpojums].
[Klientu apkalpošanas aģenta vārds]
Vienkāršojiet savu klientu atbalstu un uzlabojiet atbildes laikus
Sniedziet izņemtu produktu un pakalpojumu atbalstu ar LiveAgent atbildes uz produktu/pakalpojumu saistītu jautājumu veidnēm. Sāciet savu bezmaksas izmēģinājumu šodien un skatiet, kā jūs varat samazināt izmaksas, vienlaikus uzlabojot klienta apmierinātību.
