11 atbilžu veidnes klientu sūdzībām
Uzziniet, kā profesionāli atbildēt dusmu klientiem ar 11 gatavām e-pasta veidnēm. Apstrādājiet sūdzības, saglabājiet lojalitāti un novērsiet negatīvus atsauksme...
6 min lasīšana
CustomerService
Templates
+2
Katram uzņēmumam no laika uz laika jāsaskaras ar dusmīgiem un sūdzīgiem klientiem. Neatkarīgi no klientu neapmierinātības iemesla, pareiza un savlaicīga atbilde var izdarīt atšķirību starp dusmīga klienta saglabāšanu lojalitātes stāvoklī vai viņu/viņas biznesa pilnīgu zaudēšanu. Ņemot vērā, ka 95% neapmierināto klientu mēdz dalīties ar negatīvām pieredzēm ar citiem – vai nu personīgi, vai sociālajos medijos/atsauksmes vietnēs – zināšanas par to, kā apkalpot dusmīgu klientu un kā profesionāli reaģēt, ir absolūts “jābūt” ikvienam, kas strādā ar klientiem saskarsmē.
Kā reaģēt uz neapmierinātiem klientiem
Atbildot uz dusmīga klienta e-pastu, ir jāatceras vairāki galvenie punkti un jāiekļauj tie jūsu ziņojumā:
- Reaģējiet pēc iespējas ātrāk, lai novērstu negatīvā vārda izplatīšanos.
- Atvainojieties par klientu negatīvo pieredzi, parādiet empātiju un izpratni.
- Uzņemieties atbildību par visu, ko jūsu uzņēmums varētu būt darījis nepareizi.
- Sniedziet skaidrojumu par situāciju, ja iespējams, un nodrošiniet, ka tas vairs nenotiks.
- Piedāvājiet kādu stimulu – pamatotu atlaidu vai atmaksu, ja tas ir piemērots.
- Mudriniet klientu reaģēt ar turpmākiem jautājumiem, komentāriem vai bažām.
8 klientu apkalpošanas e-pasta veidnes atbildēm uz dusmīgiem/sūdzīgiem klientiem
Atvainošanās vēstules rakstīšana nav viegls uzdevums. Lai vienmērīgi un bez pūles apkalpotu klientu frustrācijas un sūdzības, varat izmantot šādas e-pasta atbilžu veidnes dažiem no visbiežāk sastopamajiem jautājumiem. Neaizmirstiet personalizēt savu ziņojumu. Jūs nepalīdzēsit savam gadījumam, ja nosūtīsit vispārīgu e-pastu neapmierinātam klientam. Pareizu un personalizētu negatīvās atsauksmes atbilžu veidņu izmantošana var palīdzēt mīkstināt grūtu situāciju.
Klients piedzīvoja sliktu pakalpojuma pieredzi
Sveiki [VĀRDS],
Paldies, ka sazinājāties. Vispirms vēlos atvainoties par jūsu negatīvo pakalpojuma pieredzi ar mūsu tehniskā atbalsta komandu.
Vēlos, lai jūs zinātu, ka jūsu sūdzība un atsauksmes mums dos iespēju uzlabot un labāk apkalpot mūsu klientus nākotnē, tāpēc esmu pārsūtījis jūsu sūdzību mūsu klientu apkalpošanas vadības komandai turpmākai izmeklēšanai.
Es varu saprast, cik frustrējošs tas jums bija [neatkarīgi no tā, ko piedzīvoja klients]. Lai arī mēs tiecamies uz 100% klientu apmierinātību, ir skaidrs, ka šajā gadījumā esam neizdodušies, bet mēs darīsim visu iespējamo, lai nodrošinātu, ka tas vairs nenotiks.
Vēlreiz atvainojos par jūsu slikto pieredzi. Paziņojiet man, ja jums ir kādi citi jautājumi, komentāri vai bažas.
Ar cieņu, [JŪSU PARAKSTS]
Klients ir neapmierināts ar pirkumu
Sveiki [VĀRDS],
Paldies par jūsu e-pastu. Mums ir žēl, ka uzzinājām, ka jūs bija vilti ar mūsu produktu. Vai varētu lūgt jums sniegt vairāk informācijas par to, kāpēc jūs nebijāt apmierināts? Mēs darīsim visu iespējamo, lai risinātu jūsu bažas.
Ja prece ieradās bojāta vai neatbilst aprakstam – mēs ar prieku nosūtīsim jums aizstāšanu pēc iespējas ātrāk. Vai, ja vēlaties turpināt ar atmaksu, tad, protams, mēs to varam izdarīt jums uzreiz.
Lūdzu, paziņojiet mums, kā vēlaties turpināt, un vēlreiz atvainojos par jūsu nepatīkamo pieredzi.
Ar cieņu, [JŪSU PARAKSTS]
Piegādes aizkavēšanās apkalpošana
Cienījamais [VĀRDS],
Man ir žēl uzzināt, ka jūsu pasūtījums nav ieradies. Es saprotu, cik frustrējošs tas jums ir. Mēs to neplānojām, taču dažu neparedzētu apstākļu dēļ mēs piedzīvojam aizkavēšanos.
Esmu izsekojis jūsu paketi caur [pārvadātāju] un tā pašlaik ir norādīta kā [statuss]. Ja vēlaties pārbaudīt tās virzību, šeit ir saite, ko varat izmantot: [saite]
Lūdzu, nekavējoties sazinies ar mani, ja jūsu pakete nav ieradusies līdz [datumam], atbildot uz šo e-pastu. Alternatīvi varat man zvanīt tieši uz [numuru].
Vēlreiz es patiesi atvainojos par neērtībām.
Paldies par izpratni, [JŪSU PARAKSTS]
Klients saņēma nepareizas preces
Cienījamais [VĀRDS],
Mums ir ļoti žēl par jūsu pasūtījuma sajaukšanu un jebkādām neērtībām, ko tas ir izraisījis. Es zinu, ka šāda kļūda var būt ļoti sāpīga. Mēs vienmēr cenšamies darīt visu iespējamo, lai mūsu pasūtījumi būtu pareizi 100% gadījumu, taču diemžēl dažreiz var notikt kļūdas.
Mēs esam ievietojuši jūsu pasūtījumu prioritārajā sarakstā, lai sūtījums ar pareizajām precēm tiktu piegādāts pēc iespējas ātrāk. Ja vēlaties izsekot paketi, šeit ir saite, ko varat izmantot: [saite]. Ja jums tikmēr ir kādi jautājumi, droši sazinies ar mani tieši.
Un mums ir viens mazs lūgums. Vai varētu lūgt jums atgriezt nevajadzīgās preces nākamo [skaits] dienu laikā? Kastē jābūt pielipinātai atmaksas etiķetei.
Paldies par jūsu izpratni un sadarbību, un vēlreiz atvainojos par kļūdu.
Ar cieņu, [JŪSU PARAKSTS]
Nebija atbildes uz klientu iepriekšējo e-pastu
Cienījamais [VĀRDS],
Atvainojos par aizkavēšanos atbildē. Mēs pašlaik esam ļoti aizņemti un tas ir izraisījis aizkavēšanos. Bet es pilnībā saprotu jūsu frustrāciju – jūsu e-pasts pelnīja savlaicīgu atbildi.
Kā jūs lūdzāt, mēs esam atjauninājuši jūsu konta iestatījumus un informējuši mūsu tehnisko komandu par problēmu, kas jums ir ar jūsu konta pārvaldības lapu. Lūdzu, sazinies ar mani tieši, ja jūs turpināt piedzīvot problēmas mūsu vietnē, es ar prieku palīdzēšu.
Vēlreiz atvainojos par aizkavēšanos atbildē. Mēs turpināsim darīt visu iespējamo, lai paātrinātu un uzlabotu mūsu klientu apkalpošanas sniegšanu.
Ar cieņu, [JŪSU PARAKSTS]
Klients pieprasa izņēmumu
Cienījamais [VĀRDS],
Man ir žēl uzzināt, ka jūs nespējāt ievērot atgriešanas logu [preces nosaukums].
Diemžēl mūsu uzņēmuma politika skaidri nosaka, ka visi atgriešanas un apmaiņas jāveic 30 dienu laikā pēc tam, kad jūs esat saņēmuši savu preci. Lai iegūtu vairāk informācijas, varat izlasīt mūsu pilnīgu atgriešanas un apmaiņas politiku mūsu vietnē šeit: [saite].
Lai arī mēs vairs nevaram piedāvāt produkta apmaiņu, mēs vēlētos to atlīdzināt, piedāvājot 10% atlaidu jūsu nākamajam pirkumam. Vienkārši izmantojiet šo kupona kodu [KODS] norēķināšanās laikā.
Vēlreiz atvainojos par jebkādām neērtībām, ko tas var būt izraisījis. Lūdzu, paziņojiet man, kā es vēl varu palīdzēt.
Ar cieņu, [JŪSU PARAKSTS]
Klients atstāja negatīvu atsauksmi
Sveiki [VĀRDS],
Paldies, ka veltījāt laiku, lai sniegtu mums savu atsauksmi. Mums ir ļoti žēl, ka jūsu pieredze ar [UZŅĒMUMS] neatbilda jūsu cerībām. Mēs vēlētos uzzināt vairāk par jūsu konkrēto situāciju un labot lietas, ja varam.
Ja jūs nebūtu iebilstis, zvanot mums uz [numuru], tas būtu ļoti novērtēts. Mēs ar nepacietību gaidām, kad ar jums runāsim un strādāsim, lai atgūtu jūsu uzticību.
Ar cieņu, [JŪSU PARAKSTS]
Klients aiziet
Cienījamais [VĀRDS],
Man ir ļoti žēl uzzināt, ka jūs mūs atstājat! Lai arī mēs ļoti vēlētos atgūt jūsu uzticību un saglabāt jūs kā klientu, es pilnībā saprotu jūsu frustrāciju un piedāvāju savu visdziļāko atvainošanos par jebkādām neērtībām, ko mēs esam jums izraisījuši.
Lūdzu, paziņojiet mums, ja jums ir kādi papildu jautājumi, bažas vai komentāri, vai ja mēs varam jums palīdzēt jebkurā brīdī nākotnē. Mēs vēlam jums visu labāko ar jūsu biznesu.
Ar cieņu, [JŪSU PARAKSTS]
Mākslas apguves prasme apkalpot sarežģītus klientus
Apkalpošana ar dusmīgu klientu var būt grūtākais aspekts klientu apkalpošanā. Tomēr ir pierādītas stratēģijas, kas palīdz jums reaģēt efektīvi un saglabāt profesionalitāti:
Galvenie principi dusmīgu klientu apkalpošanai:
Atcerieties, ka klients nav dusmīgs uz jums – viņš/viņa ir dusmīgs uz situāciju. Neņemiet to personīgi.
Atziniet, ka dusmīgi klienti bieži vien nespēj būt objektīvi – tāpēc pirms problēmas risināšanas ir svarīgi mazināt klientu frustrāciju.
Ļaujiet klientam izteikties – tas nav viegli un tas ir diezgan nepatīkami, bet mēģiniet nepārtraukt vai nepretrunāt klientu, pat ja uzskatāt, ka viņš/viņa kļūdās. Konfrontācija novedīs pie eskalācijas, un mērķis ir nomierināt klientu, lai varētu meklēt risinājumu.
Klausieties un reaģējiet ar empātiju – tas palīdz mazināt klientu frustrāciju un ir viens no ātrākajiem veidiem, kā samazināt spriedzi. Klausīšanās ar atvērtu prātu un jūsu izpratnes izteikšana ļauj jūsu klientam zināt, ka jūs atzīstat viņu/viņas problēmu.
Reaģējiet ar pozitīvu nolūku rīkoties – saglabājiet fokuss uz klientu un izpildiet savu vēlmi viņam/viņai palīdzēt.
Noņemiet fokuss no sevis – palieciet fokusēts uz klientu problēmas izpratni un risināšanu. Ir vieglāk palikt neitrāls un neiesaistīties emocionālā sprādzienā.
Saglabājiet aprūpes un bažu attieksmi – tas palīdz mazināt klientu frustrāciju.
Atcerieties: Jūs nekad nevarēsit strādāt klientu apkalpošanā, neizejot cauri dusmīgiem, frustrētiem klientiem no laika uz laiku. Taču ir veidi, kā varat samazināt spriedzi un ļaut abiem strādāt uz pieņemama risinājuma.
