Tiešais čats automobiļu nozarei

Automobiļu nozares nākotne ir spilgta.

Ar automobiļu ražošanas tehnoloģiskajiem attīstības panākumiem, kas strauji progresē, automašīnu dīleri fokusējas uz savu klientu apkalpošanas un tiešsaistes automašīnu pārdošanas modernizāciju.

Pieaugošs skaits klientu veic savu pētniecību tiešsaistē, pirms viņi personīgi ierodas izstādes zālē.

Automašīnu dīlera vietne vairs nav tikai vieta, kur apmeklēt kontaktinformāciju. Tagad tā ir rafinēta digitālā izstādes zāle ar visiem priekšrocībām un izvēlēm, kā fiziskā.

Un tāpat kā fiziskajā izstādes zālē, jūsu potenciālie klienti un klienti ir jāpieņem un jāvada pieejami, draudzīgi un zinošu asistenti.

Tātad, kā jūs varat palielināt savu tiešsaistes pārdošanu un palielināt savu klientu apmierinātības rādītāju un atbildes laiku?

Risinājums, ko jūs meklējat, ir tiešais čats.

Vai esat gatavs to iedarbināt?

Kas ir tiešais čats?

Visa klientu ceļojuma digitalizācija notiek. Pateicoties viedtālruņiem un citām inteliģentām ierīcēm, cilvēki ir “Ieslēgti” jebkur un jebkurā diennakts laikā, īpaši mileniāļu paaudze. Automašīnas iegāde ir emocionāls un personīgs notikums daudziem klientiem. No pirmās automašīnas līdz jaunākajam modelim, klienti velta laiku un rūpīgi apsvēr visas iespējas, pirms nolemj par savu sapņu transportlīdzekli. Mūsdienu patērētāji vēlas inteliģentu tiešsaistes atbalstu un personalizētu pieeju, apsvērtot jaunas automašīnas iegādi.

Ar tiešā čata programmatūru jūs varat viņus vadīt pa ceļu un ievērojami ietekmēt viņu lēmumu pieņemšanu.

Pagātnē čats bija diezgan vienkāršs. Mainoties klientu prasībām un tiešsaistes pirkšanas paradumiem, tiešā čata atbalsta programmatūra ir redzējusi palielinātu attīstību. Tas, kas agrāk bija viena no iespējām sazināties ar uzņēmumu, tagad ir cerība un populārākais kanāls.

Katra saruna sākas, vienkārši noklikšķinot uz tiešā čata pogas. Dažreiz to sauc par tiešā čata logrīku, tas ir mazs burbulis, kas iegults vietnē, parasti apakšējā labajā stūrī. Visizplatītākā vieta ir sākumlapā vai produktu lapās, bet mēs iesakām to novietot lapās, kas rada visvairāk satiksmes vai ir kāda stratēģiskā vērtība.

Tā vietā, lai zvanītu vai apmeklētu dīlerus un pieņemtu tikšanās laiku, lai runātu ar kādu sejas-pret-seju, klienti var čatot ar tiešsaistes pārstāvi. Dīleri var arī sniegt klientiem informāciju, ko viņi var nezināt vai negaidīt (piemēram, dīleris var jums pateikt, vai ražotāja garantija sedz konkrētu transportlīdzekli vai vai jums ir laba iespēja saņemt aizdevumu automašīnai).

Jūtas, kas rodas, braucot ar savu jauno automašīnu, izraisa emocijas, kas saistītas ar brīvību. Lai atbilstu šai jūtai, LiveAgent piedāvā brīvību pielāgot čata logrīku, lai tas atbilstu jūsu zīmola attēlam un stilam, un padarītu jūsu vietni vizuāli dinamisku un vibrējošu. Jūs varat izvēlēties no populārākajiem iepriekš izstrādātajiem veidnēm čata pogas galerijā vai varat izveidot pielāgotu čata ikonu.

Katra opcija ir pilnībā pielāgojama mobilajiem izskatlējumiem, lai jūs varētu saglabāt sava dizaina konsekvenci jebkurā ierīcē.

Ir laba ideja iepriekš plānot un izstrādāt skripta atbildi jūsu čata atbalsta komandai, lai sekotu, kad klients lūdz palīdzību caur čatu. Mēs esam sagatavojuši dažas veidnes, lai jums palīdzētu sākt.

Kā tiešais čats papildina tālruni, e-pastu un pārdošanu

Viens no visizplatītākajiem klientu sūdzībām ir tas, ka viņi nevar saņemt tūlītēju atbildi, sazinājušies ar klientu apkalpošanu pa tālruni vai e-pastu. Jebkurš kavējums var nozīmēt klientu zaudēšanu un pārdošanas kritumu. Faktori svārstās no nepietiekama personāla skaita līdz atbilstošas palīdzības galds programmatūras trūkumam.

Salīdzinājumā ar tālruni un e-pastu, tiešā čata ieviešana var mazināt klientu atbalsta izaicinājumus. Čata operatori var sniegt tūlītēju atbalstu klientiem caur tiešo čatu un reālajā laikā. Vairs nav jāgaida atbilde. Ne tikai tas, bet aģenti var vienlaikus apstrādāt vairākus čatus. Tradicionālajos zvanu centros atbalsta pārstāvji pārvalda vai tālruņus, vai e-pastu, bet reti abus.

Lai nepārslogotu savu atbalsta komandu, varat iestatīt čata izplatīšanu un izvēlēties vienu no trim automātiskajām maršrutēšanas virzieniem:

• Nejaušā piešķiršana - Čatus sadala nejaušā veidā starp pieejamiem aģentiem
• Zvans visiem - Sūta čatu visiem pieejamiem aģentiem vienlaikus
• Maksimālā izmantošana - Maršrutē aģentam ar zemāko pašreizējo darba slodzi

Lai atvieglotu darba slodzi, varat iestatīt zemāku vai augstāku prioritāti konkrētam aģentam, maršrutēšanas laiku, neaktivitātes laiku vai pat elpošanas laiku. Gadījumā, ja čata pieprasījumi kļūst pārāk pārmērīgi, varat iestatīt maksimālo rindas garumu. Kad tiek sasniegts rindas ierobežojums, čata poga automātiski maina savu pieejamību uz bezsaistes režīmu vai tiek pilnībā paslēpta no jūsu vietnes. Noklikšķinot uz bezsaistes pogas, klienti aktivizēs un aizpildīs priekščata formu. Kad jūsu komanda atkal ir pilnā spēkā, viņiem būs visa nepieciešamā informācija un viņi varēs sazināties ar klientu.

Šādā veidā jūs varat uzlabot savu aģentu efektivitāti un nodrošināt, ka katra uzziņa tiks atbildēta. Un, lai vēl vairāk, integrējot ar standarta sociālo mediju platformām, jūs varat iesaistīties ar klientiem un samazināt risku, ka būtu neatbildēti ziņojumi.

Apkopojot, tiešais čats ir rentablāka komunikācijas metode nekā tālrunis vai e-pasts šo iemeslu dēļ:

• Samazināts vidējais gaidīšanas laiks
• Zemākais klientu pūlis
• Samazināts ienākošo ziņojumu apjoms
• Palielināta iesaiste
• Uzlabots vietnes dizains

Tiešā čata ieguvumi automašīnu dīleriem

Automobiļu nozare ir ļoti konkurences nozare. Tāpēc, papildus produktiem un cenām, jūs varat parādīt saviem klientiem vērtību caur savu klientu apkalpošanu.

“Mana “inovatīvā” definīcija ir vērtības sniegšana klientam” - Mērija Barra, General Motors ģenerāldirektore

Klientu ceļojumu var novērot kā piecus atšķirīgus posmus:

1. Apziņa - Klients kļūst apzinīgs par jūsu dīleri
2. Pašpētniecība - Klients pēta transportlīdzekļus un iespējas
3. Konsultācija - Klients meklē padomu un informāciju
4. Pirkums - Klients pieņem pirkuma lēmumu
5. Saglabāšana - Klients paliek uzticīgs un var atgriezties

Lai pārietu no 1. posma uz 5. posmu, jums ir jāsniedz saviem klientiem tiešā komunikācija ar jūsu komandu, īpaši pārdošanas cikla agrīnos posmos. Savienošanās ar klientiem caur tiešo čatu ir ērts risinājums klientu sāpju punktu risināšanai viņu ceļojumā caur pārdošanas pūli.

Vadot savus klientus caur šiem posmiem, jūs sapratīsit viņu vajadzības un saņemsit daudz ieguvumu.

Iegūstiet karstākās vadības

Jūsu automašīnu dīleris var nebūt atvērts 24/7, bet tas nenozīmē, ka jūsu klienti neapmeklēs jūsu vietni. Pat tad, kad esat bezsaistē, jūsu klientiem jābūt iespējai jums sūtīt ziņojumus. Pievienojiet kontaktformu savai vietnei un ļaujiet klientiem izvēlēties nodaļu, ar kuru viņi vēlas sazināties. Šādā veidā jūs varat arī iegūt vērtīgas vadības pat tad, kad jūsu uzņēmums ir slēgts, un tās vēlāk izmantot savā e-pasta mārketinga stratēģijā.

Samazināts atlēcienu rādītājs

Iestatiet proaktīvus čata uzaicinājumus stratēģiskās lapās, piemēram, norēķināšanās lapā vai cenu lapā, lai izraisītu iesaisti un palielinātu jūsu tiešā čata konversijas. Proaktīvie čata uzaicinājumi ir automātiski, uznirstošie ziņojumi, kas ļauj jums mērķēt noteiktus klientu veidus, pielāgot jūsu akcijas vai ieteikt līdzīgus produktus. Proaktīvie čata uzaicinājumi var darīt visu. Vairākus čata uzaicinājumus var izveidot dažādām klientu grupām, piemēram, jauniem un atkārtotiem klientiem.

Kombinācijā ar čata pārskatu, jūs varat iegūt visaptverošu ieskatu jūsu čata platformas stāvoklī, piemēram, cik daudz apmeklētāju ir rindā, pieejami aģenti vai laiks, ko klienti pavadīja, pārlūkojot noteiktas lapas. Ar savāktajiem datiem jūs varat proaktīvi sazināties un uzaicināt klientus čatot.

Piemēram, ja jūs vadāt lietotu automašīnu dīleri, jūs zināt, cik laikietilpīgi un garlaicīgi ir potenciālajiem pircējiem atrast pareizo personu pareizajā vietnē. Bet ar tiešo čatu jūs varat izslēgt starpnieku, tā sakot, un tieši sazināties ar saviem potenciālajiem klientiem.

Vairāku funkciju iekļaušana vienā stratēģijā ir lielisks veids, kā samazināt groza pamešanas likmi un iegūt vadības savam pārdošanas cauruļveidam.

Uzlabota konversijas likmes analītika

Pieņemsim, ka vēlaties zināt faktiskos konversijas datus no jūsu tiešā čata. Ar LiveAgent jūs varat. Aktivizējot čata iegultā izsekošanas spraudni, jūs varat izmērīt tiešā čata kopējo ietekmi uz konversijām. Šādā veidā jums būs labāka izpratne par ieņēmumiem, ko ģenerē tiešais čats.

Bet tas vēl nav viss. Ja vēlaties pārskatīt klientu apkalpošanas pūles, varat ģenerēt līdz 11 klientu apkalpošanas pārskatiem. Rezultāti var atklāt uzlabošanas iespējas.

Veidojiet ilgstošas attiecības

Ar LiveAgent jūs varat arī izveidot kopienas forumu un zināšanu bāzi, kur klienti var piekļūt rakstiem, komentēt vai pat paši piedalīties. Tas ir lielisks veids, kā sniegt atbalstu pat tiem klientiem, kuri dod priekšroku pašapkalpošanai.

Palieliniet savu sociālo mediju iesaisti

Neizmantot sociālo mediju spēku, kas var būt uzņēmuma ROI, ir kļūda, ko daudzi uzņēmumi joprojām pieļauj. Cilvēki šodien izmanto sociālos medijus visam, un ir loģiski, ka ir čata rīks, ko viņi var izmantot, lai sazinātos ar jūsu dīleri. Integrējiet sociālo mediju platformas savā LiveAgent informācijas panelī un atbildiet uz katru pieminējumu, ierakstu vai atsauksmi.

Galvenās tiešā čata funkcijas automašīnu dīleriem

Katrs čata operatīvais spēlē būtisku lomu klientu pieredzē. Viņu pūles, profesionāla etiķete un mijiedarbības ir tas, kas galu galā noved pie pozitīva rezultāta.

Lai arī mārketings var nebūt tieši iesaistīts, apmierinošs patērētāja pieredze ir noderīga vadības ģenerēšanai mārketingā. Ja klienti saņem izcilu apkalpošanu, viņi labprāt dala savu kontaktinformāciju. Bet pat ja jūsu čata aģenti ir stingri fokusēti uz attiecību klientu apkalpošanas pusi, apmācība par to, kā izmantot tiešo čatu un tā funkcijas, lai izveidotu neaizmirstamu un personalizētu pieredzi, ir svarīga. Čata sesijas anonīmā rakstura dēļ aģenti dažkārt var kļūt neuzmanīgi un nepievērst uzmanību faktam, ka otrā pusē ir cits cilvēks. Un tā ir tā cilvēka mijiedarbība, kas atšķir tiešo čatu no čatbota.

Tātad, kuras funkcijas ir ideālas personalizētai klientu pieredzei?

Reāllaika rakstīšanas skats

Priecējiet klientus ar ātrajām un precīzajām atbildēm uz viņu jautājumiem, pat pirms viņi nospiež sūtīt. Kā? Ar reāllaika rakstīšanas skatu, aģenti var novērot, ko klients raksta reālajā laikā, un sagatavot savu atbildi.

Tiešsaistes apmeklētāji

Iepriekšēja sagatavošanās vienmēr ir laba stratēģija. Uzraudziet savu tiešsaistes apmeklētāju uzvedību, no kuras valsts viņi ir, vai kāda ir viņu IP adrese, un izmantojiet iegūto informāciju čata sarunā.

Video čats

Funkcija, kas patiesi atspoguļo personīgas mijiedarbības filozofiju. Ja vēlaties saviem klientiem pievest veikala pieredzi tiešsaistē, tad video čats ir tas, ko jūs meklējat. Novietojiet tiešā video čata pogu savā vietnē un izmantojiet to kopīgai pārlūkošanai ar saviem klientiem.

Iepriekš noteiktas atbildes un konservētas atbildes

Šīs atbildes glābj aģentus no iespējamām gramatiskajām kļūdām un saglabā sarunas stilu konsekventi. Iepriekš noteiktas atbildes un konservētas atbildes uz rutīnas klientu uzziņām ietaupa laiku un cīņu par jauna atbildes komponēšanu uz katru jautājumu.

Daudzvalodu čata logrīki

Ja jūs nodarbojas ar starptautisku klientūru, jūs varat sniegt daudzvalodu atbalstu. Konfigurējiet čata logrīku jūsu klientu bāzes vēlamajā valodā un maršrutējiet komunikāciju uz konkrētu aģentu, kas spēj runāt valodā.

Priekščata aptauja

Pirms čata sesijas sākuma, jūsu aģenti var lūgt klientu kontaktinformāciju ar priekščata aptauju.

Pēcčata aptauja

Vienmēr ir vieta uzlabojumiem. Pēc katras sesijas klienti var novērtēt aģenta sniegumu, atstāt atsauksmes vai pieprasīt stenogrammu.

Pēcčata aptauja pauž vēstījumu, ka jūsu dīleris novērtē jūsu klientu bāzes viedokļus.

Iekšējais čats

Saglabājiet komunikāciju atvērtu arī iekšēji. Pat aģenti dažkārt ir nepieciešams palīdzība, un ar iekšējo čatu viņi var sazināties ar kolēģiem aģentiem, sūtot viņiem privātu ziņojumu, visu laiku notiekošas čata sesijas laikā.

Vai jums jāaizņem jūsu tiešā čata atbalsts?

Iekšējie darbinieki vislabāk zinātu par jūsu produktiem un pakalpojumiem, bet dažiem dīleriem var nebūt budžeta vai vispār iekšējās klientu nodaļas. Vēlams, jūs vēlaties, lai jūsu klientus apkalpotu jūsu tiešais darbinieks, tāpat kā jūsu standarta izstādes zālē. Būtiskā tiešā čata spēja ir ātrums. Klienti sagaida ātru atbildi, un ja tas nav iespējams, var būt labāk outsource.

Pirms outsource jūsu tiešā čata operatīvos uz ārējo klientu apkalpošanas komandu, kritiskā daļa ir izmērīt jūsu klientu apkalpošanas efektivitāti. Jūs varat izsekot šos klientu apkalpošanas rādītājus tieši no jūsu LiveAgent konta. Pat tad, kad jūs outsource uz ārējiem tiešā čata operatīviem, jums joprojām ir vienkārša piekļuve jūsu klientu failiem, pateicoties universālajai iesūtnei.

Iebūvēta CRM dēļ, katra čata sesija vai ziņojums tiek pārveidots biļetēs un saglabāts vienā vietā. Jūsu outsourced komanda joprojām var darboties kā jūsu automašīnu dīlera paplašinājums, nekad neatstājot savus klientus aiz. Tas jāietver arī sociālos medijus. Daudzi no outsourced čata operatīviem ir izcili klientu apkalpošanas pārstāvji un eksperts piešķirtajā tēmā.

Kopsavilkums

Galvenais secinājums paliek tas pats - vienmēr ir jābūt kādam, kas atbild uz klientu jautājumiem. Ja jūs to varat darīt vairākās platformās un zibens ātrumā, jūs tiks atlīdzināti ar uzticīgu klientu bāzi un labāko ROI no jebkura komunikācijas kanāla.

Kā integrēt tiešo čatu savā automašīnu dīlera vietnē

Integrācija nevarētu būt vienkāršāka. Jums nav jābūt nekādai kodēšanas pieredzei vai jābūt prasmīgam programmētājam, lai integrētu tiešo čatu savā vietnē.

Kad jūs reģistrējaties un saņemat pierakstīšanos savā LiveAgent kontā, viss, kas jādara, ir vienkārši kopēt un ielīmēt īsu HTML kodu.

Tas ir viss - nav nepieciešams lejupielādēt papildu programmatūru. Tomēr, ja vēlaties integrēties ar trešo pušu programmatūru, lai uzlabotu savu klientu apkalpošanas pieredzi, jūs to varat darīt caur mūsu vietējām vai Zapier integrācijām.

Tiešā čata drošības funkcijas

Neviena tiešsaistes vietne nevar tikt uzskatīta par ticamu un uzticamu bez atbilstošām drošības funkcijām. Datu aizsardzība un kiberdrošība ir pirmā prioritāte jebkuram uzņēmumam, kas vēlas tikt uzskatīts par ticamu, uzticamu un piesaistīt uzticīgu klientu bāzi. LiveAgent drošības funkcijas nodrošinās papildu kiberdrošības un datu aizsardzības slāni jūsu uzņēmumam un klientiem.

Šeit ir drošības funkcijas, ko LiveAgent nodrošina:

• BAN IPs - Bloķējiet traucējošus apmeklētājus čatos, kontaktformās, zvanos un vairāk
• 2-soļu verifikācija - Pievienojiet papildu aizsardzības slāni ar 6 ciparu kodu
• HTTPS šifrēšana - Nodrošiniet savus datus ar šifrētu komunikāciju
• Vairāki datu centri - Jūsu dati vienmēr tiek dublēti ar vairākiem datu centriem visā pasaulē
• GDPR - Pilnīga GDPR atbilstība datu aizsardzībai
• API drošība - Drošs API piekļuve un autentifikācija

Zinošie resursi

Ja vēlaties uzzināt vairāk par mūsu tiešā čata programmatūru, dodieties uz akadēmijas lapu, lai iegūtu papildinformāciju, vai pārbaudiet mūsu klientu atbalsta portālu.

Tiešais čats kā daļa no omnicanal palīdzības galds sistēmas

Patērētāji nav ierobežoti tikai uz vienu komunikācijas kanālu un bieži pāriet no viena uz otru. Tiešais čats ir tikai viena daļa no sarežģītas palīdzības galds sistēmas, kas ietver biļetēšanu, zvanu centru, sociālo mediju pārvaldību un daudz ko citu.

Sāciet sarunu pa tālruni, turpinājiet ar e-pastu un beidziet ar čata sarunu - visu vienas saskarnes ietvaros.

Pilnīgais palīdzības galds automašīnu dīleriem un tā funkcijas dod iespēju jūsu klientu atbalstam sasniegt augstāku produktivitāti un ievērojamus rezultātus.