Kas ir zvanu centru vadītāji?
Zvanu centru vadītāji pārvalda zvanu centrus, to ikdienas darbības un darbiniekus, kas apstrādā zvanus. Viņi uztur kārtību zvanu centros, risina visas problēmas, kas rodas operatoriem, un vada zvanu centru pareizajā virzienā.
Zvanu centru komandu vadītājiem ir jāgūst maksimāla efektivitāte no savām komandām. Vairums zvanu centru ir sadalīti komandās, kurām ir noteikti pienākumi, un zvanu centra vadītāja pienākums ir pārraudzīt visu, kas notiek dažādās komandās, un palīdzēt operatoriem sasniegt to mērķus.
Tagad zvanu centra pārvaldnieka darbi ir visai izaicinoši, jo daudzi cilvēki ir atkarīgi no viņu norādījumiem, bet kopējais panākumu līmenis balstās uz zvanu centra vadītāju prasmi. Darbs ienākošo zvanu centrā kā vadītājam ir ļoti sarežģīts darbs, tāpēc lielākajai daļai zvanu centru pārvaldnieka darbu aprakstu satur nepieciešamību pēc zināmas pieredzes šajā jomā un vispārējas zināšanas nozares programmatūras izmantošanā, piemēram, LiveAgent.
Bez tam zvanu centra vadīšana var būt ļoti ienesīga karjeras iespēja, jo kontaktu centru vadītāji par savu darbu mēdz nopelnīt diezgan labu naudu. Droši var teikt, ka zvanu centru vadītāji ir līderi, uz vadību orientēti, pārliecināti cilvēki ar efektīvām komunikācijas prasmēm un atbildīgu skatījumu uz savu profesiju.
Start your free trial today
Learn all about LiveAgent and how it can help you improve your call center customer service.
Kas ir zvanu centra pārvaldība?
Zvanu centra pārvaldība ir līdzīga gandrīz katrā zvanu centrā. Personai, kas darbojas kā zvanu centra vadītājs, jānodarbojas ar daudzām lietām, no kurām vispamanāmākās ir:
- Ikdienas darbību pārvaldība
- Darbaspēka vadība
- Jauno darbinieku apmācība
- Klientu saskarsmes apstrāde
- Zvanu centra veiktspējas optimizācija
- Veiktspējas analīzes pārvaldība
Bez tam zvanu centra vadība ir tieši iesaistīta gan zvanu centra darbinieku, gan klientu apkalpošanā, un tās uzdevums ir optimizēt saziņu starp abām pusēm un uzlabot apgrozījuma līmeni.
Kā pieņemt darbā prasmīgus zvanu centru vadītājus?
Ja jums ir zvanu centrs, jums būs nepieciešami vairāki kvalificēti zvanu centra pārvaldnieki, ja vēlaties, lai jūsu uzņēmums atbilstu nākamajam klientu apmierinātības līmenim. Tas varētu šķist vienkārši, bet neprasmīga zvanu centra vadītāja nolīgšana jūsu uzņēmumam var radīt postošas sekas, tāpēc jums būs jāpievērš uzmanība tam, ko jūs nolīgstat.
Pašam darbā pieņemšanas procesam jābūt pēc iespējas racionālākam, lai atbrīvotos no visiem nepieredzējušiem kandidātiem. Nealgojiet tādu cilvēku zvanu centra vadītāja darbā, kuram nav nepieciešamās pieredzes un zināšanu.
Zvanu centra vadītāja intervijas laikā jūs vēlēsities uzzināt pēc iespējas vairāk par savu potenciālo darbinieku, piemēram, viņa prasmes ar tādiem rīkiem kā LiveAgent, viņu iepriekšējo pieredzi šajā jomā un viņu vadības paņēmienus. Tāpēc jums ir jāoptimizē vadītāja intervijas jautājumi, lai uzzinātu, ko pretendents var nest uzņēmumam.
Intervijas procesam būtu jāpastāsta vairāk, nekā jums būtu jāzin par darbinieku, tāpēc pārliecinieties, ka veicat to pareizi. Un varbūt nav slikta doma, ka ar intervijām nodarbotos cilvēkresursu nodaļa.
Ko dara zvanu centra vadītājs?
Zvanu centra vadītājam ir vairāki svarīgi uzdevumi, un tie jāveic, cik vien labi iespējams. Zvanu centra vadība veic šādas darbības:
- Optimizē un uzlabo apkalpošanas līmeni
- Zin, kā izmantot programmatūru, tādu, kā piemēram, LiveAgent
- Nodrošina kvalitatīvu klientu apkalpošanu
- Maksimalizē klientu apmierinātību
- Uzlabo klientu pieredzi
- Risina klientu problēmas
- Atrisina klientu sūdzības
- Kārto klientu atsauksmes
- Zin, kā tikt galā ar dusmīgiem klientiem
- Palielina kopējo klientu apmierinātības rādītāju
- Samazina vidējo apstrādes laiku
- Nodrošina interaktīvo balss atbildi
- Samazina darbspēka izmaksas
- Sasniedz būtiskos metrikas mērķus
- Optimizē ienākumu pieaugumu
- Samazina nekārtību darbinieku vidū
Un tās ir tikai galvenās vadlīnijas. Labs zvanu centra vadītājs vienmēr tiks galā ar iespējami daudzām lietām gan korporatīvajā, gan klientu apkalpošanas pusē.
Kādas ir efektīva zvanu centra vadītāja galvenās īpašības?
Efektīgam zvanu centra vadītājam ir jābūt ļoti daudz emocionālās inteliģences, lai tiktu galā ar dažādām situācijām. Turklāt tam vajadzētu būt efektīvam līderim, kas spēj nodrošināt darbinieku vadību pareizajā virzienā.
Viņiem būtu jābūt unikālai pieejai un efektīvam zvanu centra vadības mehānismam, kas ļauj viņiem strādāt kā zvanu centra vadītājiem ar vislielāko profesionalitāti, izveicību un efektivitāti.
Kā vadītāji var efektīvi vadīt savu komandu?
Veiksmīgu zvanu centru var izveidot tikai ar spēcīgu vadību, kas nozīmē, ka klientu apkalpošanas pārstāvjiem būs nepieciešams kāds, kas bruģēs ceļu, un tas ir zvanu centra vadītājs.
Zvanu centra pārvaldniekam vajadzētu būt pietiekami daudz laika, lai apmācītu savu aģentu komandu par to, kā vislabāk paveikt savu darbu, un lai viņiem būtu unikāla pieeja katram atsevišķam aģentam. Apmācību kultūra pēdējos gados ir stipri mainījusies, un tagad ir vairāk veidu, kā uzlabot aģentu veiktspēju un aģentu iesaisti, izmantojot sociālās prasmes, kas veido menedžera un aģenta saikni.
Tas novērš situāciju, kad kāds uzkundzētos, un mudina aģentus pievērsties savām darbiem, kas galu galā noved pie karjeras izaugsmes. Lielisks veids, kā iesaistīt savus padotos, ir veikt regulāras komandas veidošanas aktivitātes, pārbaudīt aģentu veiktspējas pārskatus, prāta vētras sesijas un radīt pozitīvu gaisotni darba vietā.
Try out LiveAgent today
Efficiently manage your team with LiveAgen's call center software.
Frequently asked questions
Kas ir zvanu centru vadītāji?
Zvanu centra vadītāji ir darbinieki zvanu centros, kuru uzdevums ir pārraudzīt grupas, atsevišķus aģentus, darbplūsmu un zvanu centra veiktspēju. Parasti tie tiek izraudzīti no uzņēmuma darbiniekiem vai pieņemti darbā no ārienes, bet lielākajai daļai zvanu centra vadītāju krjera sākas kā zvanu centra aģentiem.
Kas ir zvanu centru pārvaldība?
Zvanu centra pārvaldība ir darba pozīcija, kas ietver nodaļas vai visa zvanu centra pārvaldību. Tas ir darbietilpīgs un sarežģīts amats, kas prasa daudz pieredzes un profesionalitātes, bet parasti ir labi apmaksāts.
Kā pieņemt darbā prasmīgus zvanu centru vadītājus?
Prasmīga zvanu centra vadītāja nolīgšana ir saistīta ar nekvalificētu pretendentu skaita samazināšanu darbā pieņemšanas procesā. Vienmēr ir labāk atrast kādu, kam ir iepriekšēja pieredze šim amatam, un pat tad jums nekad nevajadzētu izvēlēties nepietiekoši ideālu kandidātu.
Ko dara zvanu centra vadītājs?
Zvanu centra vadītāja uzdevums ir pārraudzīt komandas darbību, palīdzēt, motivēt un apmācīt atsevišķos aģentus, palielināt komandas veiktspēju un produktivitāti, kā arī veikt virkni citu darbu, kas saistīti ar zvanu centra pārraudzību un darba uzlabošanu.
Kā vadītāji var efektīvi vadīt savu komandu?
Labākā pieeja komandu pārvaldīšanā ir mierīgā pieeja, kas nozīmē, ka zvanu centru pārvaldniekiem jāveido individuālas profesionālās attiecības ar katru savu aģentu un attiecīgi jārēķinās ar to vajadzībām. Tādas lietas kā prāta vētra un komandas veidošana palīdz vadības procesā.
Kā vadītāji var efektīvi vadīt savu komandu?
Labākā pieeja komandu pārvaldīšanā ir attiecību pieeja, kas nozīmē, ka zvanu centru pārvaldniekiem jāveido individuālas profesionālās attiecības ar katru savu aģentu un attiecīgi jārēķinās ar viņa vajadzībām. Tādas lietas kā prāta vētras un komandas gara veidošana noteikti palīdz vadības procesā.
LiveAgent piedāvā tērzēšanas pogu ar pielāgošanas iespējām, kas nodrošina izcilu klientu apkalpošanu. Tērzēšana internetā ir populāra, un LiveAgent integrēšana ir vienkārša. Klientu apkalpošana zvanu centros ir svarīga, un klientu apkalpošanas aģentiem jābūt pārzinātājiem savā uzņēmumā un produktos.
Kontaktu centrs vai zvanu centrs
LiveAgent piedāvā plašas un efektīvas kontaktu centra programmatūras iespējas, ieskaitot pašapkalpošanās pārvaldību, tērzēšanu, sociālo mediju integrāciju un uzlabotu palīdzības pieteikumu sistēmu. Tā arī iekļauj zvanu centru ar vairāk nekā 99% VoIP pakalpojumu integrāciju un interaktīvas balss atbildes (IVR) veidošanas rīkus, lai novirzītu klientu zvanus uz atbilstošākajām nodaļām vai aģentiem. Programmatūra ir integrēta ar vairākiem saziņas kanāliem un piedāvā gandrīz 200 funkcijas. Izmantojot LiveAgent, uzņēmumi var uzlabot klientu pieredzi, nodrošināt atbalstu un izmantot iespējas augšuppārdošanai/šķērspārdošanai.
Teksta galvenais mērķis ir mudināt lasītājus reģistrēties un izmantot LiveAgent un kvalitatīvas zvanu centra programmatūras, kas palīdz uzlabot aģentu veiktspēju, produktivitāti un klientu apkalpošanas pieredzi. Ienākošā pārdošana un zvanīšanas sistēmas arī var piesaistīt jaunus klientus. Tekstā ir informācija par uzņēmuma Quality Unit piedāvātajiem pakalpojumiem un kontaktinformāciju.
Izejošo zvanu centra programmatūra tiek izmantota, lai veiktu pārdošanas zvanus un piedāvātu produktus potenciālajiem klientiem. Tas palīdz samazināt ienākošo zvanu skaitu un uzlabot kopējo klientu apkalpošanas kvalitāti. Ja nepieciešama zvanu centra programmatūra, Jums jāizvēlas ienākošo vai izejošo zvanu centra rīki. Var apsvērt jauktus risinājumus, kas ietver gan ienākošās, gan izejošās zvanu centra iespējas.
