Zvanu centrs ir klientu apkalpošanas speciālistu komanda, kas apstrādā ienākošos un izejošos telefonzvanus ar klientiem vai potenciālajiem klientiem, lai sniegtu atbalstu, ģenerētu vadības datus vai veiktu pārdošanu.
Zvanu centrs ir klientu apkalpošanas speciālistu komanda, kas apstrādā ienākošos un izejošos telefonzvanus ar klientiem vai potenciālajiem klientiem. Šie zvani var būt jautājumi par uzņēmuma pakalpojumiem vai produktiem, pārdošanas zvani vai klientu atbalsta mijiedarbības. Zvanu centri ir neatņemama klientu pieredzes sastāvdaļa un ir svarīgi, lai panāktu klientu apmierinātību un veidotu klientu lojalitāti.
Zvanu centri ir neatņemama klientu pieredzes sastāvdaļa. Augstas kvalitātes pakalpojuma sniegšana ir svarīga, lai panāktu klientu apmierinātību un veidotu klientu lojalitāti. Lai to panāktu, zvanu centra aģentiem jābūt labi informētiem, jābūt lieliskām komunikācijas prasībām, jābūt pacientiem un jābūt gataviem darīt vairāk nekā parasti, mijiedarbojoties ar klientiem.
Dažādu zvanu centru veidu izpratne var palīdzēt izvēlēties pareizo savam uzņēmuma vajadzībām:
Ienākošie zvanu centri apstrādā ienākošos zvanus. Šie zvani parasti ir no esošajiem klientiem, kuriem ir jautājumi vai problēmas ar produktu vai pakalpojumu, vai potenciālajiem klientiem, kuri meklē vairāk informācijas par uzņēmuma piedāvājumiem. Mērķis ir sniegt klientu atbalstu un efektīvi atrisināt problēmas.
Šie zvanu centri fokusējas uz aģentu sasniegšanu potenciālajiem un esošajiem klientiem. Izejošie zvani parasti tiek veikti pārdošanas, mārketinga vai aptauju veikšanas nolūkos. Galvenais mērķis ir ģenerēt vadības datus, noslēgt pārdošanu vai savākt klientu atsauksmes.
Šis iestatījums piedāvā elastību strādāt no jebkura vietas. Tā vietā, lai izmantotu tradicionālās tālruņa līnijas, šie centri parasti izmanto zvanu centra programmatūru komunikācijas pārvaldīšanai.
Tas nozīmē, ka zvanu centrs apvieno gan ienākošos, gan izejošos zvanus. Aģenti var pārslēgties starp klientu jautājumu apstrādi un izejošo zvanu veikšanu, atkarībā no pašreizējām vajadzībām.
Daudzkanālu zvanu centri savienoja mijiedarbības vairākos kanālos, piemēram, e-pasts, sociālie mediji, tiešais čats un citi. Aģenti var viegli piekļūt atbilstošai informācijai no visiem kanāliem, personalizējot savu mijiedarbību. Tas nodrošina, ka klientiem nav jāatkārto sevi, uzlabojot kopējo klientu pieredzi.
Ja jūs interesē, kā darbojas zvanu centri, šeit ir vispārējs soli pa solim pārskats:
Klients veic zvanu: Klienti var sazināties ar zvanu centriem dažādu iemeslu dēļ, piemēram, produktu jautājumi, tehniskais atbalsts, norēķinu jautājumi vai atgriešana.
Klients mijiedarbojas ar IVR sistēmu: Šī sistēma ļauj klientiem izvēlēties no opciju izvēlnes, izmantojot savu balsi vai skaitļošanas tastatūru. Tas palīdz maršrutēt zvanu uz piemērotāko aģentu vai nodaļu.
Automātiska zvanu maršrutēšana: Sistēma automātiski maršrutē zvanu uz atbilstošu nodaļu vai aģentu. Programmatūra nodrošina aģentam klientu informāciju, kas savākta caur IVR.
Komunikācija starp zvanu veicēju un aģentu: Pēc zvana maršrutēšanas aģents mijiedarbojas ar klientu, lai atrastu labāko risinājumu. Viņi var uzdot papildu jautājumus un izmantot savas komunikācijas prasmes un zvanu centra vadlīnijas, lai klients justos novērtēts.
Problēmas risinājums un turpinājums: Ja problēmu nevar atrisināt viena zvana laikā, aģentam vēlāk jāveic turpinājums ar papildu informāciju un atjauninājumiem. Ja problēma ir atrisināta, aģentam jāveic turpinājums ar klientu aptauju un jādokumentē zvana informācija nākotnes atsaucei.
| Ieguvums | Apraksts |
|---|---|
| Uzlabota klientu apmierinātība | Ātrs un efektīvs problēmu risinājums palīdz palielināt klientu apmierinātību. |
| Palielināta pārdošana | Klientu jautājumu apstrāde un papildu pārdošanas iespēju identificēšana var novest pie palielinātas pārdošanas. |
| Uzlabota klientu lojalitāte | Augstas kvalitātes klientu apkalpošana palīdz veidot uzticību un ilgtermiņa attiecības ar jūsu klientiem. |
| Operacionālā efektivitāte | Procesu racionalizēšana un efektīva zvanu apstrāde var samazināt operacionālās izmaksas. |
Pareizas komandas ir svarīga veiksmīga zvanu centra vadīšanai. Šeit ir galvenās lomas:
| Loma | Atbildības |
|---|---|
| Zvanu centra aģents | Ienākošo/izejošo zvanu apstrāde, klientu atbalsta sniegšana, problēmu risinājums, mijiedarbības dokumentēšana |
| Zvanu centra vadītājs | Ikdienas darbību vadīšana, pakalpojuma kvalitātes nodrošināšana, budžeta vadīšana, stratēģiju ieviešana veiktspējas uzlabošanai |
| Supervizors/komandas vadītājs | Aģentu komandas uzraudzīšana, apmācības un atbalsta sniegšana, eskalāciju apstrāde, komandas veiktspējas monitorēšana |
| Tehniskā atbalsta speciālists | Tehnisko problēmu apstrāde, specializēta atbalsta sniegšana, palīdzība problēmu novēršanā |
| Kvalitātes nodrošināšanas analītiķis | Aģentu veiktspējas monitorēšana un novērtēšana, atbilstības standartiem nodrošināšana, atsauksmes sniegšana |
Lai nodrošinātu vienmērīgu un efektīvu darbību, mūsdienu zvanu centriem ir nepieciešamas vairākas galvenās funkcijas:
Automātiski sadala ienākošos zvanus konkrētam aģentam vai nodaļai, pamatojoties uz iepriekš noteiktiem kritērijiem.
Ieguvumi:
Ļauj vienam aģentam pārsūtīt zvanu citam aģentam. Ja aģents nevar sniegt pietiekamu informāciju klientam, viņš var vienkārši pārsūtīt zvanu informētākam kolēģim.
Ieguvumi:
Automātiska tālruņa sistēma, kas mijiedarbojas ar zvanu veicējiem, izmantojot iepriekš ierakstītas balss uzvednes, savāc informāciju un reaģē, izpildot atbilstošas darbības.
Ieguvumi:
Ļauj aģentiem veikt video zvanus ar klientiem. Tas var būt noderīgi, ja klientiem jāparāda kaut kas vai aģenti vēlas demonstrēt konkrētus procesus.
Ieguvumi:
Ļauj jums saglabāt zvanus dažādiem nolūkiem, piemēram, juridiskiem, apmācības vai atbalsta nolūkiem.
Ieguvumi:
Lai vadītu veiksmīgu zvanu centru, jums ir nepieciešami aģenti, kuri varēs sniegt lielisks pakalpojumus, palīdzot klientiem, atbildot uz viņu jautājumiem un risinot viņu problēmas. Jūs varat viņiem palīdzēt, izveidojot informācijas repozitoriju, ko viņi var ātri piekļūt, kad tas ir nepieciešams.
Jūsu iekšējā zināšanu bāze var ietvert:
Klientu noliktavošana vienmēr jābūt jūsu galvenajam prioritātam. Fokusējieties uz izcila pakalpojuma sniegšanu, viņu vajadzību ātru risināšanu un viņu bažu izpratni. Apmierināti klienti ir vairāk iespējami kļūt lojāli, veicināt pozitīvu vārda pārraidīšanu.
Šie rīki var izsekot veiktspēju un savākt svarīgus ieskatus. Zvanu detaļu ierakstu analīze un tiešā monitorēšana ļauj jums trenēt savus aģentus un nodrošināt atbilstību kvalitātes standartiem. Nepārtraukta datu monitorēšana palīdz identificēt uzlabošanas jomas un uzturēt augstus pakalpojuma līmeņus.
Voice over Internet Protocol (VoIP) ir tehnoloģija, kas vienkāršo komunikāciju, izmantojot internetu telefonzvaniem. Tas novērš nepieciešamību pēc tradicionālajām tālruņa līnijām, samazinot izmaksas un nodrošinot lielāku elastību. Ar VoIP aģenti var strādāt no jebkuras vietas, padarot vieglāku pat attālo komandu vadīšanu.
Ieguldījums jūsu komandā ir arī ieguldījums jūsu uzņēmumā. Apmierināti darbinieki ir vairāk iespējami darīt vairāk nekā parasti, rezultātā laimīgāki klienti. Ir svarīgi atzīt un apbalvot sava aģentu grūto darbu, lai viņus motivētu.
Uzturējiet atvērtus komunikācijas kanālus ar saviem aģentiem. Veiciet regulārus pārbaudīšanas, komandas sapulces un atsauksmes sesijas, lai palīdzētu visiem palikt vienā lapā. Lūdziet savam kolektīvam ieteikumus, idejas uzlabošanai vai kā jūs varat viņiem labāk palīdzēt.
Klientu atsauksmju savākšana un analīze ir labākais veids, kā novērtēt savu pakalpojumu. Izmantojiet aptaujas, zvanu ierakstus un tiešas atsauksmes, lai izprastu klientu apmierinātības līmeņus un identificētu jomas, kas jāuzlabo.
Negaidiet, līdz klienti sazinās ar jums, kad viņi saskaras ar problēmām. Tā vietā esiet proaktīvi un sazinieties ar viņiem. Proaktīvs atbalsts nozīmē turpināt iepriekšējus jautājumus, sūtīt viņiem atgādinājumus vai sniegt informāciju, kas varētu palīdzēt viņiem efektīvāk izmantot jūsu produktus vai pakalpojumus.
Lai pareizi pārvaldītu zvanu apjomus, samazinātu gaidīšanas laiku un izvairītos no pārmērīgas personāla komplektēšanas, izmantojiet darbaspēka vadības rīkus. Šie rīki var palīdzēt jums prognozēt pieprasījumu un attiecīgi plānot aģentus.
Augsts stresa līmenis un atkārtoti uzdevumi var novest pie aģentu izdegšanas un augstiem mainības rādītājiem. Pētījumi parāda, ka vairāk nekā 63% zvanu centra aģentu piedzīvo darba izdegšanu.
Risinājumi:
Augsti zvanu apjomi var pārslogot jūsu aģentus un novest pie garu gaidīšanas laiku klientiem.
Risinājumi:
Mūsdienās klienti sagaida ātru, efektīvu un personalizētu apkalpošanu vairākos kanālos.
Risinājumi:
Šis termins attiecas uz procentuālo daļu zvanu veicēju, kuri noliek klausuli, pirms sasniedz aģentu. Tas bieži notiek garo gaidīšanas laiku vai frustrējošu automātisko sistēmu dēļ.
Risinājumi:
Zems pirmā zvana risinājuma (FCR) rādītājs notiek, ja klientu problēmas netiek atrisinātas sākotnējā zvana laikā un ir nepieciešami turpinājumi.
Risinājumi:
| Metrika | Apraksts |
|---|---|
| Vidējais apstrādes laiks (AHT) | Vidējais laiks, ko aģenti pavada katrā zvanu, tostarp runāšanas laiks un pēczvanu darbs. |
| Pirmā zvana risinājums (FCR) | Izseko procentuālo daļu jautājumu, kas atrisināti pirmā zvana laikā. Augsti FCR rādītāji parasti noved pie augstākas klientu apmierinātības. |
| Klientu apmierinātības rādītājs (CSAT) | Mēra klientu apmierinātību parasti pēczvanu aptauju veidā. Tas sniedz tiešu ieskatu par to, kā klienti jūtas par saņemto pakalpojumu. |
| Neto promotora rādītājs (NPS) | Mēra, cik iespējams, ka klienti ieteiks jūsu pakalpojumu citiem. Augstāks NPS norāda uz labāku klientu lojalitāti. |
| Pakalpojuma līmenis | Izseko procentuālo daļu zvanu, kas atbildēti noteiktā laika posmā, parasti sekundēs. |
| Zvanu pārrāvuma rādītājs | Mēra zvanu veicēju skaitu, kuri noliek klausuli, pirms sasniedz aģentu. Augsts pārrāvuma rādītājs var norādīt uz garu gaidīšanas laiku. |
| Vidējais gaidīšanas laiks | Vidējais laiks, ko klienti gaida rindā, pirms tiek savienoti ar aģentu. Īsāks gaidīšanas laiks uzlabo klientu pieredzi. |
| Zvanu pārsūtīšanas rādītājs | Izseko procentuālo daļu zvanu, kas pārsūtīti no viena aģenta uz citu. Zemāki pārsūtīšanas rādītāji parasti norāda, ka aģenti ir labi sagatavoti. |
| Aizņemtības rādītājs | Mēra procentuālo daļu laika, kad aģenti aktīvi iesaistīti zvanu apstrādē, salīdzinājumā ar dīkstāvi. |
AI-darbināti rīki un automatizācijas funkcijas ir gatavi revolucionizēt zvanu centra darbību. Šie uzlabojumi optimizēs aģentu darbplūsmas, automātiski apstrādājot vairāk rutīnas uzdevumu, ļaujot aģentiem fokusēties uz sarežģītākām problēmām, kas prasa cilvēka pieskārienu.
AI-darbināta runas analītika ir viena no augstākajām jaunajām tehnoloģijām kontaktu centros. Šī tehnoloģija var reāllaikā transkribēt un analizēt zvanus, sniedzot ieskatus aģentu veiktspējā. Daži uzlaboti rīki pat izveido pēczvanu kopsavilkumus, pamatojoties uz konkrētiem iepriekš noteiktiem prasībām.
Mākonī balstīti zvanu centri ir padarījuši vieglāku aģentiem strādāt no jebkura vietas. Attālinātā darba ieguvumi ietver:
Virtuālā realitāte (VR) var apvienot tūlītēju atbalstu ar klātienē līdzīgu palīdzību. Šī tehnoloģija varētu būt īpaši noderīga sarežģītu problēmu risināšanai, kas prasa demonstrācijas vai klientu vadības iespējas.
Izpratne par to, kas ir zvanu centrs un kā tas darbojas, nodrošina stabilu pamatu klientu mijiedarbības uzlabošanai. Zvanu centri ir būtiski uzņēmumiem, kuri vēlas sniegt izcilu klientu apkalpošanu, ģenerēt vadības datus un veidot ilgtermiņa klientu attiecības. Ieviešot labāko praksi, izvēloties pareizo tehnoloģiju un ieguldot savā komandā, jūs varat izveidot veiksmīgu zvanu centru, kas sniedz izņēmuma rezultātus un veicina uzņēmuma izaugsmi.
Vienmērīgi apstrādājiet ienākošos un izejošos zvanus, izmantojot LiveAgent pilnīgo zvanu centra risinājumu ar IVR, maršrutēšanu un analītiku.
Zvanu centrs ir klientu apkalpošanas speciālistu komanda, kas apstrādā ienākošos un izejošos telefonzvanus ar klientiem vai potenciālajiem klientiem. Šie zvani var būt jautājumi par uzņēmuma pakalpojumiem vai produktiem. Zvanu centru mērķi var atšķirties. Daži uzņēmumi cenšas palielināt pārdošanu, citi cenšas sniegt izcilu pakalpojumu, bet daži cenšas piesaistīt jaunus klientus.
Zvanu centri un kontaktu centri galvenokārt atšķiras pēc komunikācijas kanāliem, kurus tie izmanto. Zvanu centrs fokusējas uz telefonzvanu apstrādi, tostarp ienākošajiem zvaniem no klientiem, kuri meklē palīdzību, vai izejošajiem zvaniem, kas paredzēti klientu sasniegšanai vai pārdošanai. Kontaktu centri, no otras puses, piedāvā daudzkanālu atbalstu. Papildus telefonzvaniem tie pārvalda komunikāciju pa e-pastu, tiešajiem čatiem, sociālajiem medijiem un citām platformām.
Ir vairāki zvanu centru veidi: ienākošie zvanu centri apstrādā ienākošos zvanus no klientiem; izejošie zvanu centri fokusējas uz aģentu sasniegšanu potenciālajiem un esošajiem klientiem; virtuālie zvanu centri piedāvā elastību strādāt no jebkura vietas; jauktie zvanu centri apvieno gan ienākošos, gan izejošos zvanus; un daudzkanālu zvanu centri savienoja mijiedarbības vairākos kanālos, piemēram, e-pasts, sociālie mediji un tiešais čats.
Kad klients veic zvanu, viņš mijiedarbojas ar IVR sistēmu, kas ļauj viņam izvēlēties no opciju izvēlnes. Sistēma automātiski maršrutē zvanu uz atbilstošu nodaļu vai aģentu. Pēc tam aģents mijiedarbojas ar klientu, lai atrastu labāko risinājumu. Ja problēmu nevar atrisināt viena zvana laikā, aģentam vēlāk jāveic turpinājums ar papildu informāciju un atjauninājumiem.
Zvanu centri nodrošina uzlabotu klientu apmierinātību, ātri un efektīvi risinot problēmas, palielinātu pārdošanu, apstrādājot klientu jautājumus un identificējot papildu pārdošanas iespējas, uzlabotu klientu lojalitāti, sniedzot augstas kvalitātes klientu apkalpošanu, un operacionālo efektivitāti, racionalizējot procesus un efektīvi apstrādājot zvanus, lai samazinātu operacionālās izmaksas.
Būtiskas funkcijas ietver automātisku zvanu maršrutēšanu (ACD), lai sadalītu zvanus atbilstošajiem aģentiem, zvanu pārsūtīšanu, lai pārvietotu zvanus starp aģentiem, IVR sistēmas automātiskai zvanu apstrādei, video zvanu iespējas uzlabotai komunikācijai un zvanu ierakstīšanu kvalitātes nodrošināšanai un apmācības nolūkiem.
Izplatīti izaicinājumi ietver aģentu izdegšanu un mainību augsta stresa līmeņa dēļ, augstus zvanu apjomus un garus gaidīšanas laikus, mainīgās klientu cerības uz ātru un personalizētu apkalpošanu, augstus zvanu pārrāvuma rādītājus un zemu pirmā zvana risinājuma rādītājus, ja problēmas netiek atrisinātas sākotnējā kontakta laikā.
LiveAgent piedāvā visaptverošu zvanu centra risinājumu ar tādām funkcijām kā automātiska zvanu sadalīšana, zvanu ierakstīšana un VoIP integrācija. Viegli iestat...
Atklājiet uzņemta zvanu centra priekšrocības ar LiveAgent: uzlabojiet klientu apmierinātību, paātrinātu atbildes laikus un samazinājiet izmaksas. Mūsu tīmekļa r...
Uzziniet, kā izejošie zvanu centri palielina pārdošanu, saglabā klientus un uzlabo pakalpojumus ar LiveAgent programmatūru. Izmēģiniet bezmaksas izmēģinājumu šo...
Pievienojieties mūsu apmierinato klientu kopienai un nodrošiniet izcilu klientu apkalpošanu ar LiveAgent.
