Zvanu centra tehnoloģija

Un mēs nevaram runāt par mūsdienu kontaktu centru, neapspriežot zvanu centra tehnoloģiju. To var definēt kā rīku kopumu, ko zvanu centri izmanto ienākošajiem un izejošajiem zvaniem. Tas attiecas uz izmantoto programmatūru un aparatūru.

Kādas ir zvanu centra tehnoloģijas tendences?

Tehnoloģiskie attīstības ir mainījušas vairākus aspektus gan izejošajiem, gan ienākošajiem zvanu centra prakses aspektiem. Pārskatīsim dažas jaunās zvanu centra tehnoloģijas tendences, kas turpinās veidot klientu atbalsta nozari.

Mākoņa bāzēts zvanu centrs

Mākoņa tehnoloģija ir attīstījusies no tikai glabāšanas kapacitātes nodrošināšanas uzņēmumiem. Papildus datorsisteēmu resursu nodrošināšanai tā var arī palaist sarežģītus programmatūras risinājumus mākonī. Tas mūs noved pie mākoņa kontaktu centra risinājumiem.

Labākais ir tas, ka uzņēmumiem nav jāiztērē naudu programmatūras atjauninājumiem vai apkopei. Viņi var gūt labumu no visām funkcijām tūlīt pēc mākoņa bāzēta zvanu centra ieviešanas.

Daudzkanālu pieeja

Arvien vairāk uzņēmumu meklē veidus, kā racionalizēt komunikāciju ar klientiem un padarīt to pieejamāku un lietotājam draudzīgāku. Viegla piekļuve klientu pieprasījumiem caur vairākiem kanāliem ir kļuvusi par nepieciešamību.

Daudzkanālu klientu atbalsts sastāv no komunikācijas starp klientiem un uzņēmuma sniedzējiem caur vairākiem kanāliem. LiveAgent ir lielisks racionalizēta daudzkanālu klientu atbalsta piemērs. Tas integrē klientu mijiedarbību no e-pastiem, tērzēšanas, zvaniem, sociālajiem medijiem, atsauksmju kanāliem un daudziem citiem. Labākais ir tas, ka viss tas ir pieejams jūsu klientu servisa pārstāvjiem vienā universālā iesūtņu.

Pašapkalpošanās rīks

Tehnoloģiski izglītoti klienti visbiežāk meklēs veidu, kā patstāvīgi atrisināt savas problēmas, pirms sazinās ar zvanu centru. Zvanu centra programmatūras nozares atbilde ir jauna zvanu centra tehnoloģijas tendence — pašapkalpošanās palīdzības galds. Šī opcija dramatiski palielina klientu pieredzi.

Mūsdienu kontaktu centra risinājumi var izsekot, ierakstīt un glabāt komunikāciju. Šos ierakstus var rūpīgi rediģēt un publicēt caur ārējo zināšanu bāzi, kas pieejama visiem klientiem. Turklāt klienti var būt aktīvi forumos un palīdzēt viens otram atrisināt mazākas problēmas.

Kāda programmatūra tiek izmantota zvanu centra izveidošanai?

Zvanu centra programmatūras risinājumi ļauj uzņēmumiem vislabāk izmantot savu pašreizējo PBX tālruņu sistēmu. Tomēr zvanu centra programmatūra piedāvā dažus papildu priekšrocības, ko uzņēmumi var izmantot, lai uzlabotu un racionalizētu savu komunikāciju ar klientiem.

LiveAgent piedāvā SIP trunk tiem, kas vēl nav gatavi modernizēt savu PBX tālruņu sistēmu. SIP trunk nozīmē Session Initiation Protocol trunk, kas var savienot PBX ar VoIP pakalpojumu. Tas ļauj uzņēmumiem gūt labumu no daudzkanālu zvanu iespējas caur internetu, nepārslēdzoties uz VoIP.

Uzņēmumiem, kas vēlas samazināt zvanu centra darbības izmaksas, LiveAgent piedāvā VoIP pakalpojumus. Tas ļauj servisa un atbalsta centra komandai instalēt datoru vai mobilās lietotnes vai izmantot galda tālruni, lai saņemtu un veiktu zvanus.

Kā darbojas zvanu centra tehnoloģija?

Lielākā daļa zvanu centra tehnoloģijas darbojas caur privāto mākoņi. Tas nozīmē, ka jūsu uzņēmumam ir 24/7 piekļuve zvanu centra programmatūrai kopā ar piešķirtu glabāšanas vietu un apstrādes jaudu. Kad jūsu servisa vai kontaktu centra aģenti piesakās, viņi var nekavējoties sākt izmantot zvanu centra funkcijas. Runājot par zvanu veikšanu, mūsdienu zvanu centra tehnoloģija bieži izmanto balss pārraidei caur interneta protokolu.

LiveAgent darbojas vienmērīgi, ļaujot jums sekot līdzi klientu pieprasījumiem vairākos kanālos. Tas palīdzēs jums samazināt izšķiršanas un gaidīšanas laikus, izmantojot klientu maršrutēšanu. LiveAgent intelektuālās maršrutēšanas iespējas palīdzēs jums piešķirt katru klientu pareizajam aģentam un uzlabot klientu apmierinātību.

Kādi ir zvanu centra tehnoloģijas komponenti?

Lai gan ir daudz zvanu centra tehnoloģijas komponentu, tālāk minētie tiek uzskatīti par būtiskiem.

VoIP Softphone

Ar VoIP softphone jūs ļausiet saviem darbiniekiem pieņemt zvanus no jebkura vietas, ja viņiem ir interneta savienojums. VoIP softphones var instalēt uz viedtālruņiem, klēpjdatoriem un galda datoriem.

Interaktīvā balss atbilde (valodas runas atpazīšana)

IVR samazina nepieciešamību pēc papildu klientu servisa aģentiem. IVR ieviesa valodas runas atpazīšanu un ļauj jūsu zvanu veicējiem tieši sazināties ar jūsu zvanu centra tālruņu sistēmu.

Balss pasta ziņojums

Balss pasta ziņojuma komponents var būt diezgan noderīgs, kad jūsu zvanu centrs ir pārslogots ar zvaniem. Tas ļauj klientiem, kuri nevar gaidīt rindā, atstāt jūsu aģentiem ziņojumu.

Iepriekš ierakstīts ziņojums

Lielāko daļu klientu jautājumu var atbildēt ar vienu atbildi. Iepriekš ierakstīti ziņojumi var palīdzēt jūsu aģentiem ietaupīt laiku, atkārtojot vienu un to pašu atbildi vēl un vēl.

Darbaspēka iesaistīšana

Tūlītēji paziņojumi, rindas ieskats un iespēja pilnībā kontrolēt mijiedarbību ar patērētājiem, izmantojot tikai vienu ekrānu, palīdzēs jums iesaistīt savu darbaspēku un motivēt viņus sniegt labāku pakalpojumu.

Centra rinda

Ar mūsdienu zvanu centra programmatūru, piemēram, LiveAgent, jums būs pilnīgs pārskats par jūsu zvanu centra veiktspēju. Viena no lietām, ko jūs varat redzēt, ir zvanu centra rinda. Sekojiet līdzi, cik cilvēku ir rindā, un automātiski pārtrauciet pieņemt vairāk jautājumu, kad tiek sasniegts iepriekš definētais maksimālais rindas garums.