Zvanu centra telefons

Kādus telefonus izmanto zvanu centri?

Zvanu centra aģenti atbild uz jautājumiem, klausās sūdzības un sniedz atbalstu klientiem. Lai to darītu efektīvi, viņiem ir nepieciešams pareizais aprīkojums. Zvanu centra telefonu sistēmas ietver gan aparatūru, gan programmatūru. Katrai ir savas priekšrocības un trūkumi.

Šeit ir dažas no visizplatītākajām telefonu sistēmu veidiem, ko izmanto zvanu centri.

IP telefoni (VoIP)

IP telefoni, VoIP vai SIP telefoni ir telefoni, kas darbojas caur internetu. Šie telefoni pārvērš analogos signālus digitālos un nosūta tos kā datus. Varat izmantot savu viedtālruni un pārveidot to par SIP telefonu, izmantojot lietotni. Vai arī varat lejupielādēt darbvirsmas lietotni un izmantot savu klēpjdatoru.

VoIP telefons (2 rindu VoIP telefons)

2 rindu VoIP telefons vai daudzrindu VoIP telefons ir līdzīgs IP telefonam. Tomēr tā vietā, lai savienotu tikai divus cilvēkus, tie ļauj vairākas rindas – vairākas ierīces var būt pievienotas vienai rindai. Tas ir ļoti noderīgi zvanu centra vidē.

Mobilās telefonu sistēmas

Daudzi zvanu centri izmanto mobilos telefonus sava biznesa veikšanai. Parasti viņi izmanto lietotni, kas savienoja ierīci ar sistēmu. Šī pieeja nodrošina lielāku elastību un ļauj darbiniekiem atbildēt uz zvaniem no attāluma.

Virtuālie asistenta telefoni

Šie telefoni var būt arī stacionārie vai interneta bāzēti – galvenā atšķirība ir tā, ka tie ir aprīkoti ar virtuāliem asistentiem vai recepcijas darbiniekiem. Varat ierakstīt atbildes, sveikt cilvēkus un ļaut viņiem izvēlēties nodaļu, ar kuru viņiem jāsazinās atkarībā no viņu pieprasījuma.

Tradicionālās telefonu līnijas

Sauktas arī par POTS (Plain Old Telephone Service) vai stacionāro telefonu, šīs tradicionālās vietējās līnijas ir novecojušas, bet tās ir uzticamas un viegli lietojamas. Tās darbojas uz analogām līnijām, un varat tās pievienot parastajiem telefoniem, bet ir arī iespējas tās savienot ar PBX vai VoIP sistēmām.

Kāds aprīkojums jums nepieciešams zvanu centram?

Efektīva zvanu centra darbība prasa vairāk nekā tikai telefonu sistēmu. Mūsdienu zvanu centri izmanto dažādu aprīkojumu un tehnoloģiju, lai pilnveidotu savus pakalpojumus un uzlabotu operacionālo ātrumu.

Darbvirsmas datori un klēpjdatori

Tos izmanto ienākošajiem un izejošajiem zvaniem, tāpat kā jebkuru citu telekomunikāciju pakalpojumu. Viņiem ir nepieciešama uzticama zvanu centra programmatūra, piemēram, LiveAgent, lai pārvaldītu un vēl vairāk racionalizētu zvanus.

Zvanu centra aģentiem bieži vien ir jāveic citi uzdevumi, nevis tikai sarunas ar klientiem. Viņi var atrisināt biļetes, atjaunināt CRM utt., ja viņiem ir pieejams dators.

Austiņas

Lai arī zvanu centra vidē var būt desmitiem cilvēku vienā telpā, ir svarīgi skaidri sazināties ar klientiem. Tāpēc vecie telefona klausulāri nav pietiekami – katram aģentam ir jābūt austiņām ar mikrofonu.

Apsveriet, vai jūs iegūsiet Bluetooth (bezvadu) austiņas vai USB austiņas.

Bezvadu austiņas nodrošina lielāku pieejamību un mazāk traucējumu. Klientu apkalpošanas aģenti var staigāt pa biroju, runājot. Tomēr tās ir jāuzlādē. No otras puses, USB austiņas nav jāuzlādē, bet tās ierobežo kustības.

Galu galā jums ir jāizlemj, kāds austiņu tips būtu labākais jūsu zvanu centram.

Mikrofons

Austiņu ar mikrofonu cena var svārstīties no aptuveni 25 USD līdz 400 USD un dažkārt vēl vairāk. Ir svarīgi izmantot austiņas ar trokšņa slāpēšanas mikrofoniem. Tas nodrošina, ka klienti vienmēr skaidri dzirdēs jūsu aģentus.

VoIP/SIP telefoni

Lai arī varat izmantot dažādas telefonu sistēmas, VoIP vai SIP telefoni ir pašreizējais standarts, un lielākā daļa mūsdienu zvanu centru tos izmanto.

Zvanu pārvaldībai un rindu iestatīšanai tiek izmantots “SIP” atvērtais standarts. Balss tiek pārraidīta, izmantojot IP tīklu uz RTP. VoIP telefoni piedāvā daudzas priekšrocības, tostarp:

• Samazināti izmaksas – Salīdzinājumā ar stacionārajām telefonu sistēmām, VoIP telefoni vidēji maksā par 30 USD mazāk mēnesī. Pāreja uz VoIP sistēmām ir lētāka, pateicoties “SIP Trunking”. Šis protokols ļauj organizācijām saglabāt savu pašreizējo aparatūru, vienlaikus digitalizējot savu balss pakalpojumus.
• Labāka mērogojamība – Ir viegli mērogot šīs telefonu sistēmas, jo tās neprasa jaunas dedikētas aparatūras vai telefonu līniju instalēšanu. Zvanu centram tikai jāpievieno vēl viens telefons un jāpievieno tas sistēmai.
• Softphone atbalsts – Ar mākoņa bāzētu SIP sistēmu varat veikt vai saņemt zvanus no jebkura vietas, ja vien jums ir stabils interneta savienojums. Šīs sistēmas atbalsta softphones (mobilos telefonus). Varat viegli izmantot savu viedtālruni, vienkārši instalējot dedikētu lietotni.
• Uzlabota skaņas kvalitāte – VoIP sistēmām nav zvanu pārtraukumu, un tās ir skaidras un kristālskaidras. Tomēr, lai iegūtu pilnu sava HD balss potenciālu, jums ir jāatbilst joslas platuma prasībām un jāievieš stabila un uzticama tīkla.

Zvanu centra programmatūra

Zvanu centra programmatūra ir neatņemama zvanu centra darbībai. Tā palīdz organizēt un pārvaldīt mijiedarbību ar klientiem, kā arī uzraudzīt vadības, pārskatīt zvanus un pārvaldīt telefona zvanus.

Visas mijiedarbības tiek uzraudzītas un glabātas CRM sistēmā. Šī programmatūra arī ļauj organizācijām izveidot klientu profilus, lai turētu svarīgu informāciju par viņiem pie rokas. Varat glabāt klienta tālruņa numuru, e-pasta adresi, atrašanās vietu, informāciju par iepriekšējām mijiedarbībām utt.

Papildus visas ikdienas procesa racionalizēšanai zvanu centrā, tā arī sinhronizē izejošos un ienākošos zvanus, izseko un maršrutē zvanus aģentiem.

Zvanu centra programmatūras priekšrocības:

• Labāki pārskati – Zvanu centra vadītāji var novērtēt aģenta produktivitāti, vidējo apstrādes laiku, zvanu ieņēmumus, pārdošanas pieauguma likmes un citus svarīgus datus.
• Augstāka pieprasījumu izšķiršana – Daudzi zvanu centri kalpo kā klientu atbalsta centri. IVR maršrutē zvanus, pamatojoties uz pakalpojumiem, produktiem, klienta atrašanās vietu un runāto valodu, lai atrastu labākais piemērotais aģents.
• Paaugstināta efektivitāte – kad zvanu centra aģenti izmanto zvanu centra programmatūru, viņu atbildes laiks uz ienākošajiem un izejošajiem zvaniem uzlabojas. Tas arī vienkāršo viņu ikdienas uzdevumus, ļaujot viņiem koncentrēties uz komunikāciju ar klientiem.

Palīdzības galda programmatūra

Klientu orientētās organizācijās, piemēram, zvanu centros, ir svarīgi sniegt labāko iespējamo servisu. Izmantojot uzticamu palīdzības galda programmatūru, zvanu centri var vēl vairāk uzlabot savus pakalpojumus.

Palīdzības galds ir komplekta pakalpojuma programmatūra, kas ļauj zvanu centra aģentiem risināt daudzveidīgus klientu pieprasījumus, tostarp sūdzības, informācijas pieprasījumus, pakalpojuma pieprasījumus, incidentu pārskatus utt. Palīdzības galda programmatūra reģistrē vairākas kontakta formas, tostarp zvanus kā biļetes.

Šeit ir dažas no galvenajām palīdzības galda izmantošanas priekšrocībām:

• Ātri klientu problēmu risinājumi – katram jaunam jautājumam tiek izveidota biļete, ar kuru aģents var strādāt
• Paaugstināta produktivitāte – aģenti var efektīvi palīdzēt, analizēt, reģistrēt un pārvaldīt palīdzības galda biļetes
• Pieejamība un dati – tie ļauj klientiem atrisināt viņu pieprasījumus, izmantojot pašapkalpošanos vai sazinājušies ar klientu atbalsta pārstāvi

Kā izvēlēties pareizo zvanu centra telefonu sistēmu?

Zvanu centra telefonu sistēma ir aparatūras un programmatūras rīku tīkls. Šeit ir dažas no funkcijām, kuras jums vajadzētu meklēt savā telefonu sistēmā.

Uzlabotas funkcijas

Jo vairāk uzlabotu funkciju jūsu telefonu sistēmai ir, jo labāk. Tomēr jums vajadzētu prioritizēt tās, kas ir visvairāk svarīgas jūsu biznesam.

• Konferences zvani
• Zvanu uzraudzība
• Nospiediet, lai runātu
• Zvanu rinda
• Zvanu barging
• Iekšējais čats
• Zvanu vilkšana
• Zvanu ierakstīšana
• Anonīmo zvanu noraidīšana
• Digitālā recepcija
• IVR
• ACD (automātiskā zvanu sadalīšana)
• Integrācija ar viedtālruņiem
• Softphone integrācija
• CRM integrācija
• IP PBX

Apstrādes laiki

Zvanu apstrāde ietver visus soļus ienākošo zvanu apstrādei. Tas ir laiks, kas nepieciešams no telefona sākotnējās zvanas līdz savienojumam ar aģentu. Tas ir nozīmīgs rādītājs un var spēlēt lielu lomu zvanu centra kopējā efektivitātē.

Drošības standarts

Lai arī VoIP telefonu sistēmām ir daudz priekšrocību, tām joprojām ir nepieciešama pareiza drošība. Skatoties uz piedāvājumu, pārliecinieties, ka meklējat SOC 1, SOC 2 vai SOC 3 drošības standartus. Tie palīdzēs jums virzīties pareizajā virzienā drošības jomā. Tajā pašā laikā apsveriet šifrētu VoIP pakalpojumu atrašanu, lai vēl vairāk pastiprinātu drošību.

Maksājumi

Lielākajai daļai zvanu centru labākā iespēja ir izmantot mākoņa bāzētu risinājumu. Šajā gadījumā jūs maksāsiet par pakalpojumiem katru mēnesi, izmantojot abonementu. Iepriekš pārbaudiet piegādātāja maksājuma iespējas un politiku.

Maršrutēšanas iespējas

Meklējiet sistēmu, kas var pārslēgties starp dažādām opcijām, lai varētu to pielāgot atbilstoši jūsu pašreizējām vajadzībām:

• Paredzamā uzvedības zvanu maršrutēšana
• Round-robin maršrutēšana
• Vismazāk aizņemtā maršrutēšana
• Uz prasmes balstīta maršrutēšana
• Prioritātes maršrutēšana

Pašapkalpošanās iespējas

Daudzi cilvēki vēlas paši atrisināt savas problēmas. Ir svarīgi atrast telefonu sistēmu, kas atbalsta automatizētas funkcijas, kas virzī klientus uz zināšanu bāzi, kur viņi var iegūt nepieciešamo informāciju.

Cenu iespēja

Telefonu sistēmu sniedzējiem ir dažādi cenu plāni, no kuriem var izvēlēties. Lielākā daļa SaaS risinājumu izmanto abonementu maksas. Tomēr ir arī maksas par minūti iespējas.

Mākoņa kontaktu centri

Mākoņa kontaktu centra programmatūra ietver dažādus rīkus un mākoņa viesmīlības lietojumprogrammas, kas var palīdzēt jums strādāt ar vairākiem kanāliem. Varat izmantot šos rīkus, lai baudītu telemarketing un telefona pārdošanas priekšrocības. Ja vēlaties paplašināt savus pakalpojumus uz vairāk nekā tikai telefoniem un e-pastiem, reāllaika čatu utt., meklējiet mākoņa bāzētu kontaktu centra risinājumu.