Zvanu centra prasmes

Jūs interesē darbs zvanu centrā? Uzziniet, vai esat piemērots.  Būt par zvanu centra aģentu nav viegli, un tam nepieciešamas labas saskarsmes prasmes. Šajā rakstā mēs izskaidrosim, kādas zvanu centra darbinieka prasmes ir būtiskas, kā arī sniegsim Jums padomus un galvenās atziņas. 

Kādas zvanu centra prasmes ir jāapgūst, lai kļūtu par zvanu centra darbinieku?

Komunikācijas prasmes (tostarp aktīvā klausīšanās)

Svarīgākā zvanu centra prasme ir efektīva komunikācija. Efektīvu komunikāciju var definēt kā verbālu spēju izskaidrot sarežģītus jautājumus vienkāršā, viegli saprotamā un efektīvā veidā. Lai to paveiktu, zvanu centra aģentiem būs jādomā analītiski un jāpārzina uzņēmuma produkts, zvanu centra programmatūra un uzņēmuma procedūras.

Tomēr, lai piedāvātu efektīvus risinājumus, zvanu centra aģentiem ir jāsaprot konkrētā problēma. Lai saprastu, ko klients no viņiem vēlas un kāds ir galīgais mērķis, zvanu centra aģentam ir nepieciešamas izcilas aktīvās klausīšanās prasmes. Aktīva klausīšanās ir “apzinātas pūles, lai sadzirdētu ne tikai vārdus, ko saka cita persona, bet – kas ir vēl svarīgāk – visu vēstījumu, kas tiek nodots”.

Darba vietas etiķete un profesionalitāte

Kā minēts iepriekš, lai veiksmīgi strādātu par zvanu centra aģentu, Jums ir jāpārzina un jāprot ievērot Jūsu uzņēmuma procedūras un vadlīnijas. Tas attiecas arī uz sociālo uzvedību darba vietā un zvanu laikā. 

Piemēram, ja strādājat tradicionālā birojā un jums apkārt ir citi zvanu centra aģenti, Jums ir jāpievērš uzmanība tam, cik skaļi Jūs runājat vai ko sakāt citiem, jo tas var izskanēt citu notiekošo zvanu fonā.

Vēl svarīgāk ir tas, ka Jums ir jāpatur prātā, ka pārstāvat uzņēmumu, īpaši sarunās ar dusmīgiem vai neapmierinātiem klientiem. Jūs nevarat būt sīkumains, rupjš vai neiejūtīgs, jo tas atstāj sliktu iespaidu par uzņēmumu, kuru pārstāvat, un var izraisīt negatīvas sekas, piemēram, klientu skaita samazināšanos vai pat atcelšanas vai boikota tendenci. Galvenais ir saglabāt profesionalitāt, mieru un modrību ikvienā situācijā, ar ko saskaraties.

Pozitīva attieksme visu laiku

Vēl viena obligāta zvanu centra prasme ir pozitīva attieksme. Ir svarīgi to paust katrā sarunā. Klienti nedrīkst justies tā, it kā viņi apgrūtinātu Jūs ar saviem pieprasījumiem. Tā vietā jums jārada viņiem sajūta, ka esat priecīgs, ka viņi piezvanīja, un darīsiet visu, kas ir Jūsu spēkos, lai viņiem palīdzētu.

Labākais veids, kā demonstrēt pozitīvu attieksmi, ir balss tonis, vārdu izvēle un intonācija.

Ja klientam ir grūti atrisināma problēma, nesakiet: “Ak, tas būs grūti”. Centieties saglabāt dzīvesprieku un informējiet klientu par to, kādas darbības Jums būs jāveic un cik ilgs laiks tām būs nepieciešams. Pasakiet, ka sazināsieties ar klientu, tiklīdz būsiet gatavi pāriet pie nākamās darbības, un, ja viņam radīsies kādi jautājumi, viņš varēs ar Jums sazināties.

Tas automātiski mazinās viņu stresu un ļaus viņiem justies novērtētiem.

Efektīva stresa pārvaldība

Darbs ar lielu zvanu skaitu vai dusmīgiem klientiem var radīt stresu. Lai būtu efektīvs zvanu centra aģents, ir svarīgi zināt, kā pārvaldīt stresa līmeni. Ja būsiet stresa nomākts, Jūsu sniegums pasliktināsies, Jūs palaidīsiet garām svarīgas detaļas, sniegsiet nekvalitatīvu klientu apkalpošanu un, visticamāk, izdegsiet. 

Tāpēc stresa pārvaldība ir ļoti svarīga zvanu centra prasme. Noskaidrojiet, kas Jums palīdz mazināt stresu – varbūt tas ir staigāšana, kamēr runājat ar klientiem, vai arī stresa bumbiņas spiešana. Varbūt pēc katra zvana Jums ir nepieciešams paņemt minūtes pārtraukumu. Lai kas tas būtu, atrodiet to un padariet to par daļu no savas dienas kārtības.

Zvanu centra komandas darbs

Visbeidzot, bet ne mazāk svarīgi ir zināt, kad lūgt palīdzību (šī ir visvairāk nenovērtētā zvanu centra prasme). Ja sarežģītā situācijā pajautāsiet kolēģa viedokli, tas ļaus ieraudzīt problēmu no cita skatupunkta un ļaus Jums atrast pareizo risinājumu. 

Desmit būtiskākie padomi zvanu centru aģentiem

Ja vēlaties pilnveidot savas zvanu centra prasmes, iepazīstieties ar mūsu desmit svarīgākajiem padomiem.

• Pēc katra zvana veiciet īsu pārtraukumu/pauzi, lai apkopotu domas
• Veltiet laiku darbam pēc zvana un datu ievadīšanai
• Izveidojiet atgādinājumus, lai sekotu līdzi darāmajam
• Pārdomājiet sarunu – vai nākamreiz varētu rīkoties citādi?
• Vajadzības gadījumā lūdziet palīdzību – komandas darbs ir sapņu darbs!

• Atbrīvojieties no stresa kopā ar kolēģiem, daloties pieredzē

• Pēc garas dienas, kad atbildat uz zvaniem, veiciet kādu fizisku vingrinājumu, pastaigājieties/izstiepieties, lai izdalītos endorfīni.
• Runājot ar klientiem, smaidiet – viņi to sajutīs!
• Uzdodiet papildu jautājumus, piemēram: “Vai ir vēl kaut kas, ar ko es varu Jums palīdzēt?” vai “Kad būtu pats vēlākais laiks, kad sniegt atbildi?”
• Neuztveriet lietas personīgi – lielākā daļa klientu ir neapmierināti un vēlas vienkārši nolaist tvaiku. Tas nav nekas personisks

Galvenās atziņas

Zvanu centru nozare piedzīvo uzplaukumu

Neraugoties uz citu saziņas kanālu, piemēram, tērzēšanas un sociālo plašsaziņas līdzekļu, izplatību, zvanu centri joprojām ir spēcīgs konkurents, kad runa ir par saziņu ar uzņēmumiem. Saskaņā ar Critical Channels of Choice ziņojumu 65% no 2000 aptaujāto klientu norādīja, ka tālrunis ir viņu galvenais saziņas kanāls.

Tāpēc ir svarīgi apmierināt klientu vajadzības un vēlmes. Labākais veids, kā to izdarīt, ir nodrošināt zinošu un personalizētu atbalstu pa tālruni ar labi apmācītiem aģentiem, kuri ir pilnveidojuši savas zvanu centra prasmes.

Aģentiem ir svarīgi sekot līdzi savam sniegumam

Zvanu centra aģenta darbs bieži vien atkārtojas un izraisa stresu. Aģentiem, kas piesakās šāda veida darbam, ir jāspēj pārvarēt nepatīkamus scenārijus un vienmēr saglabāt pozitīvu noskaņojumu. Tāpēc noturība un “bieza āda” ir vienas no galvenajām prasmēm, kas Jums būtu jāmeklē potenciālajos zvanu centru aģentos.

Lielisks veids, kā noteikt, vai viņi ir piemēroti darbam, ir pajautāt, kā viņi rīkotos noteiktā situācijā (stress, dusmīgs klients utt.). Viņu atbildes uz šāda veida jautājumiem parādīs viņu personību un domāšanas veidu.

Lai gūtu panākumus, aģentiem ir jāpilnveido savas komunikācijas prasmes līdz perfekcijai.

Svarīgākā zvanu centra prasme ir lieliska komunikācija. Tā sevī ietver:

• Aktīvo klausīšanos
• Spēju izskaidrot lietas vienkāršā un viegli saprotamā veidā.
• Zināšanas par to, kādu toni/intonāciju izmantot dažādās situācijās.
• Pārliecināšanos, ka klienta problēma ir saprasta, to atkārtojot.
• Izpratne par to, kad ir īstais brīdis kāpināt vai papildināt pārdošanu
• Zināšanas, kā profesionāli atbildēt uz nepatīkamiem vai aizskarošiem komentāriem.