Zvanu centra supervizori nodrošina augstākās kvalitātes atbalstu, pārvaldot ikdienas aktivitātes, novērtējot darbinieku sniegumu un sasniedzot biznesa mērķus. Viņiem nepieciešamas spēcīgas komunikācijas, vadības un problēmu risināšanas prasmes, lai uzturētu vienmērīgas darbības un efektīvu klientu servisu.
Efektīva komunikācija ir katras veiksmīgas organizācijas pamatā. Lai arī tradicionālo telefona atbalstu lēnām aizstāj cita progresīva tehnoloģija, tas joprojām tiek plaši izmantots šodien. Tas ļauj sniegt personalizētāku klientu aprūpi un palīdz ātrāk atrisināt problēmas.
Zvanu centra supervizori ir būtiski klientu atbalsta komandai. Kā daļa no viņu pienākumiem, viņi apmāca aģentus un uzrauga viņu sniegumu, lai nodrošinātu uzņēmuma mērķu sasniegšanu.
Supervizora zvanu centra pārstāvja darba apraksts ietver vairākas aktivitātes, kas nodrošina vienmērīgu klientu servisa pieredzi un palīdz sasniegt zvanu centra mērķus.
Zvanu centra ikdienas darbību pārvaldīšana ir viens no galvenajiem zvanu centra supervizora pienākumiem. Tas ietver datu bāzes uzturēšanu, aģentu pārvaldīšanu, zvanu pieņemšanu no klientiem, operacionālo problēmu risināšanu, ienākošo zvanu uzraudzību un izsekošanu, pakalpojumu efektīvas darbības nodrošināšanu un pakalpojuma kvalitātes kontroli.
Zvanu centra supervizori uzrauga un nodrošina zvanu centra vienmērīgu darbību. Bieži viņi iesaistās, kad zvanu aģenti nespēj atrisināt klientu problēmas. Viņi arī sniedz vadlīnijas un palīdzību komandai klientu attiecību pārvaldīšanā.
Centra supervizori ir atbildīgi un palīdz sagatavot mēneša, ceturkšņa un gada snieguma pārskatus. Viņi regulāri pārbauda zvanu centru rezultātus un nodrošina atbilstošas snieguma novērtēšanas procedūras. Tas varētu ietvert snieguma mērīšanu pret KPI, piemēram, gaidošos zvanus un zvanu pārtraukumus.
Supervizori ir arī atbildīgi par konsultāciju sesiju organizēšanu. Tās ļauj darbiniekiem dalīties idejās vai frustrācijā. Pēc tam viņi var atrisināt problēmas, kas rodas ar jebkādiem sūdzībām, kas tiek nodoti augstākajam vadības līmenim. Lai veiktu šīs sesijas, viņiem jābūt vadības kvalitātēm un jābūt informētiem par attiecīgajām konsultāciju metodēm, kas nepieciešamas efektīvai sesijai.
Viņi ir arī atbildīgi par jauno darbinieku ievadīšanu un viņu apmācības procesu. Viņiem regulāri jāpiedalās izglītības iespējās.
Supervizoriem jābūt labi informētiem par uzņēmuma politiku un jānodrošina tās ieviešana un ievērošana. Viņu individuālie mērķi jāsaskaņo ar organizācijas mērķiem, un viņiem jāstrādā šo mērķu sasniegšanai. To dara, izstrādājot plānus mērķu sasniegšanai un informējot augstāko vadību par atkārtotām problēmām.
Kontaktu centra pārstāvju panākumi ir atkarīgi no kontaktu centra supervizoru snieguma. Uzņēmumiem ir vieglāk atrast indivīdus, kas spēj pildīt šo lomu, izmantojot talanta novērtējumus, kas identificē supervizoru pamatprasmes. Ar pareizu vadības un zvanu centra prasmju kombināciju, supervizori pozitīvi ietekmē aģentu sniegumu.
Šeit ir 3 centra supervizora prasmes, kas jums nepieciešamas un kāpēc:
Lai efektīvi pārvaldītu zvanu centrus, aģentus utt., kā arī veiktu citus uzdevumus, supervizori lielā mērā paļaujas uz savām vadības prasmēm. Tās var viņus vadīt virzienā uz viņu kopējās klientu servisa prasmes uzlabošanu. Pareiza vadība nodrošina intensīvu darba apjomu pareizu apstrādi. Tie, kuriem ir labas vadības prasmes, bieži vien veiksmīgi darbojas kontaktu centra vadības pozīcijā.
Neatkarīgi no tā, vai tā ir rakstiska vai mutvārdu, supervizors jāsazinās pieklājīgi un profesionāli. Turklāt supervizors formulē skaidras instrukcijas, lai uzlabotu atbalsta komandas sniegumu. Pozitīva komunikācija var rezultēties ātrākā mērķu sasniegšanā, uzlabotā efektivitātē un darbinieku iesaistīšanā.
Tas ietver arī sarunu spējas. Tās ir būtiskas, izstrādājot stratēģijas, plānus un sazinājumies ar zvanu centra aģentiem, klientiem vai augstāko vadību.
Izcilam zvanu centra supervizorам jābūt vadības iezīmēm un jādarbojas kā darbinieku motivatoram. Lai demonstrētu vadību, supervizoriem jāsaglabā savs personāls motivēts un iesaistīts.
Kontaktu centra aģenta atbildība ir veikt un pieņemt zvanus vai veikt jebkādu darbu, ko norāda viņu priekšnieks. Darbiniekiem ir nepieciešams mentors, kurš viņus var vadīt virzienā uz veiksmīgāku nākotni.
Supervizora darbs ietver vairāku uzdevumu līdzsvarošanu. No uzņēmuma cerību pārvaldīšanas līdz zvanu centra aģentu vadīšanai, panākumu virzīšanai un klientu apmierinātības nodrošināšanai, līdz dažkārt disciplinārajiem pasākumiem. Turklāt supervizoriem bieži ir grūtības motivēt aģentus un veidot darbinieku saglabāšanas kultūru. Gallup pētījums norāda, ka vadības ietekme ir daļēji atbildīga par aptuveni 75% no brīvprātīgā personāla maiņas.
Diemžēl labam zvanu centra supervizorам nav vienots kritēriju kopums. Tātad, ja vēlaties supervizoru, kurš būtu ar nepieciešamajām prasmēm un personības iezīmēm, lai tiktu galā ar zvanu centra kultūras izaicinājumiem, kur jūs sākat?
Ideāli, pirms indivīdu ievietojat lomā, jums jāidentificē svarīgākās kvalitātes un raksturlielumi, kas nepieciešami jūsu konkrētajā organizācijā.
Novērtējot situācijas un rīkojoties, jums jāpaliek objektīvam. Kritiski domājošie cilvēki var pieņemt pamatotus lēmumus emocionāli un neemocionāli, vienlaikus spējot rīkoties ar dusmīgiem klientiem, priekšniekiem vai pakļautajiem.
Kritiskā domāšana iet roku rokā ar analītiskajām prasmēm. Tās ir dažas no svarīgākajām prasmēm mūsdienu biznesa klimatā. Līdz ar to šīs prasmes nepieciešamība, īpaši starp supervizoriem, kuri strādā grūtos, stresainās vidēs, ļauj vadītājiem ātri un efektīvi reaģēt uz pēkšņām izmaiņām un jauniem izaicinājumiem.
Neskaidrības apstākļos labi vadītāji rīkojas pēc savas iniciatīvas un pieņem savlaicīgus lēmumus. Viņi skaidri un efektīvi paziņo savus mērķus. Labiem supervizoriem jāzina, kad turpināt un kad svērt pierādījumus pret intuīciju. Turklāt viņiem jāspēj izmantot savu supervizora pieredzi, lai tiktu galā ar dažādām situācijām, kas var rasties darbavietā.
Šī ir būtiska kvalitāte, kas supervizorам jābūt. Vadītājiem jāpaliek atjauninātiem, lai rūpētos par saviem darbiniekiem. Tas ietver gatavību piedalīties apmācības sesijās.
Supervizoru atbildības svārstās no klientu palīdzības, pakalpojuma standartu nodrošināšanas līdz aģentu palīdzībai. Tāpēc multitasking ir prasme, kas viņiem jābūt, lai efektīvi vadītu zvanu centru.
Ilgtermiņā multitasking spējas testēšana var novest pie paaugstināta darbinieku saglabāšanas un labāka darba snieguma.
Proaktīvi vadītāji novērš situāciju eskalāciju un atrisina konfliktus, pirms tie ietekmē viņu organizācijas.
Spēja soli atpakaļ un redzēt situāciju no plašas perspektīvas ir neticami svarīga labā vadītāja kvalitāte. Viņi izmanto apļveida redzējumu – spēju redzēt pāri acīmredzamajam un atpazīt dažādus problēmas aspektus.
Faktiski labākie vadītāji redz problēmas kā iespējas. Tādējādi spēja novērtēt un atrisināt problēmas ir būtiska šajā vidē.
Pietiekamas komunikācijas spējas ir varbūt viena no svarīgākajām kvalitātēm, kas supervizorам var būt. Labas komunikācijas prasmes ļaus supervizorам ne tikai iedvesmot zvanu aģentus, bet arī ļaus ātrāk un labāk atrisināt problēmas.
Uzraudziet aģentu aktivitātes, izsekojiet KPI, veiciet kvalitātes auditus un sniedziet konsultācijas ar visaptverošiem vadības rīkiem.
Viņi palīdz organizēt un vadīt personālu, novērtē viņu sniegumu, veic auditus un sniedz atsauksmes, kad nepieciešams.
Dažas no viņu galvenajām lomām un atbildībām ietver ikdienas aktivitāšu uzraudzību, klientu servisa vadību, snieguma novērtēšanu, palīdzību darbiniekiem un biznesa mērķu sasniegšanas veicināšanu.
Viņiem iespējams būs nepieciešamās kvalitātes, kas nepieciešamas departamenta vienmērīgai darbībai. Tās varētu ietvert izcilus komunikācijas un sarunu spējas, vadības prasmes un vadības iemaņas.
Ir dažas kritiskas iezīmes, kas piemīt labam zvanu centra supervizorам. Tās ietver kritisko domāšanu, efektīvas lēmumu pieņemšanas prasmes, vēlmi pašuzlabošanai, spēju veikt vairākus uzdevumus vienlaikus, labas komunikācijas prasmes un problēmu risināšanas kvalitāti.
Atklajiet būtisku ikdienas kontrolsarakstu zvanu centra supervizoriem, lai efektīvi pārvaldītu uzdevumus, piemēram, mērķu noteikšanu, personāla pārbaudi, uzdevu...
Izpētiet zvanu centra darbus, lomas, atbildības, algas cerības un būtiskās prasmes, kas nepieciešamas panākumiem 2025. gadā. Visaptveroša vadlīnija darba meklēt...
Atklājiet zvanu centra pienākumus, darba aprakstus, būtiskas prasmes, algas ieskatus un padomus, kā izcelt 2024. gadā. Apgūstiet klientu apmierinātību!
Pievienojieties mūsu apmierinato klientu kopienai un nodrošiniet izcilu klientu apkalpošanu ar LiveAgent.
