Zvanu apjoms

Zvanu centra vadītāji lielu uzmanību pievērš zvanu apjomam vairāku iemeslu dēļ:

• Zvanu apjoms ietekmē aģentu darba slodzi, nosaka zvanu centra personāla vajadzības un diktē zvanu centra izmaksas.
• Šī metrika palīdz noteikt, cik efektīvi jūsu aģenti strādā ar zvanu abonentiem.
• Pašreizējā zvanu apjoma līmeņa pieaugums noved pie neatbildētiem zvaniem un augstākam zvanu pārtraukšanas rādītājam. Tiek lēsts, ka zvanu pārtraukšana var izmaksāt līdz 40% no zaudētajiem potenciālajiem ieņēmumiem gadā.
• Liela zvanu apjoma nepareiza apstrāde rezultājas garākās zvanu rindās, paaugstinātiem gaidīšanas laikiem un jūsu zvanu centra nespēju sniegt atbilstošus pakalpojuma līmeņus.

Kas ir liels zvanu apjoms un kā to identificēt?

Jūsu zvanu centrs piedzīvo lielu zvanu apjomu (sauktu arī par zvanu apjoma pieaugumu), kad jūsu ienākošo zvanu skaits ir ievērojami lielāks nekā prognozētais apjoms. Tas būtībā nozīmē, ka ienākošo zvanu skaits pārsniedz faktisko apjomu, ko jūsu zvanu centra pārstāvji var efektīvi apstrādāt, nepasliktinot klientu apmierinātību.

Pētniecība rāda, ka nozares standarts lielam zvanu apjomam ir 10% virs normālā līmeņa. Tomēr šis skaitlis var būt ievērojami augstāks maziem vai vidējiem uzņēmumiem pieejamā personāla trūkuma dēļ.

Šis dramatiskais ienākošo klientu zvanu skaita pieaugums var būt īslaicīgs vai var ilgt vairākas stundas, dienas vai pat nedēļas. Turklāt zvanu apjoms parasti atšķiras atkarībā no dienas laika – piemēram, zvanu centrs varētu piedzīvot lielu zvanu apjomu darba laika laikā un vieglu zvanu satiksmi vakaros. Papildus tam zvanu centrs parasti var saskarties ar palielinātu zvanu centra pieprasījumu skaitu viena vai vairāku šādu faktoru dēļ:

Sezonālie pieaugumi

Daudzi uzņēmumi piedzīvo šos pieaugimus katru gadu svētku laikā vai to nozarei raksturīgos noslogumos (piemēram, Ziemassvētku iepirkšanās sezona mazumtirdzniecības uzņēmumiem).

Iekšējās problēmas

Negaidīti pakalpojuma pārrāvumi, vietnes disfunkcijas, nepietiekams personāls, slikti apmācīti zvanu centra operatori – tas viss var izraisīt palielinātu zvanu apjomu.

Mārketinga iniciatīvas

Masīvas promācijas kampāņas vai jaunu produktu palaišana var arī izraisīt lielu zvanu apjoma pieaugumu.

Kā tikt galā ar lielu zvanu apjomu

Kad zvanu apjomi ir lieli, gaidīšanas laiki pieaug un klientu apmierinātība samazinās. Nemaz nerunājot par to, ka aģenti kļūst pārsloguoti ar lielu skaitu ienākošo zvanu un ir spiesti strādāt stresainā vidē. Tāpēc liels zvanu apjoms nozīmē izaicinājuma laikus zvanu centriem. Lūk, kā uzņēmumi var efektīvi risināt lielu ienākošo zvanu apjomu, izmantojot palīdzības programmatūru ar iebūvētu zvanu centru:

Nodrošiniet papildu pakalpojumu kanālus

Integrējot vairāk kanālu zvanu centra programmatūrā, jūs varat nodrošināt, ka klienti mijiedarbojas ar jūsu uzņēmumu viņu izvēlētajā kanālā, vienlaikus novēršot lielu zvanu apjomu. Apsveriet reālā laika tiešās tērzēšanas pievienošanu, kas var arī palīdzēt jums pieņemt proaktīvāku komunikācijas stratēģiju un kopumā samazināt ienākošo pieprasījumu skaitu.

Izstrādājiet pašapkalpošanās resursus

Precīzu un visaptverošu pašapkalpošanās resursu (piemēram, zināšanu bāzes un BUJ) izveide var samazināt nepieciešamību klientiem zvanīt. Tas ir īpaši noderīgi, ja aģenti regulāri saņem atkārtotus jautājumus. Šie jautājumi var tikt atbildēti jūsu BUJ sadaļā, īpaši, ja tā ir redzama un viegli pieejama jūsu vietnē.

Optimizējiet savu IVR

Kopā ar automātisko zvanu sadalītāju (ACD), interaktīvās balss atbildes (IVR) sistēmas var palīdzēt uzņēmumiem iegūt pilnīgu kontroli pār ienākošo zvanu plūsmu, efektīvi maršrutējot tos piemērotākajiem aģentiem. Liela zvanu apjoma laikā jūs varat papildus optimizēt savu IVR, novirzot zvanu abonentus uz pašapkalpošanās resursiem un ļaujot viņiem atstāt balss paziņojumu. To darot, varat samazināt zvanu skaitu, uz kuriem aģentiem jāatbild.

Piedāvājiet atpakaļzvanu opciju

Zvanu apjoma pieaugumu var arī novērst, iespējojot atpakaļzvanu risinājumus, kas ir pieejami lielākajā daļā zvanu centra programmatūras. Kad zvanu abonents pieprasa atpakaļzvanu, viņa tālruņa numurs tiek saglabāts zvanu rindā un automātiski tiek saukts, kad aģents var apstrādāt viņu zvanu.

Analizējiet savu zvanu centra datus

Cieši sekojot savam zvanu centra analītikai, jūs varat labāk saprast, kad rodas zvanu apjoma pieaugumi un kā katrs zvanu centra aģents darbojas noslogutu laiku. Izsekojiet galvenās zvanu centra metrikas un KPI (piemēram, vidējais apstrādes laiks, vidējais atbildes ātrums, neatbildētie zvani) un izmantojiet šos vēsturiskos datus, lai meklētu jebkādus pieauguma modeļus un tendences. Tas palīdzēs jums efektīvāk plānot aģentu grafikus un nodrošināt, ka jums ir pietiekams personāls, lai apmierinātu visas jūsu zvanu centra pakalpojuma vajadzības.

Galvenie secinājumi

Efektīva zvanu apjoma pārvaldība ir būtiska klientu apmierinātības un operacionālās efektivitātes uzturēšanai. Izprotot, kas veido lielu zvanu apjomu, identificējot faktorus, kas veicina pieaugumu, un ieviešot stratēģiskus risinājumus, piemēram, daudzkanālu atbalstu, pašapkalpošanās resursus un datu vadītu lēmumu pieņemšanu, zvanu centri var uzturēt konsekventi augstu pakalpojuma kvalitāti pat maksimālās slodzes periodos.

Visvairāk veiksmīgie zvanu centri apvieno vairākas stratēģijas, kas pielāgotas viņu specifiskajām vajadzībām, un nepārtraukti uzrauga savu veiktspējas metrikas, lai laika gaitā pielāgotos un uzlabotu savu pieeju.