Automātiskā zvanu sadalīšana (ACD)
Uzziniet, kā automātiskā zvanu sadalīšana (ACD) optimizē zvanu centra efektivitāti, maršrutējot zvanus pareizajiem aģentiem un paaugstinot apmierinātību....
3 min lasīšana
Customer support
Call Center software
+1
Kas ir izsauktā numura identifikācijas pakalpojums?
Izsauktā numura identifikācijas pakalpojums (pazīstams arī kā DNIS) ir telekomunikāciju pakalpojums, ko pārdod uzņēmumiem un kas ļauj viņiem noteikt, kādu numuru klients izsauca, lai viņus sasniegtu. Lai iespējotu DNIS pakalpojumu, tālruņa uzņēmums sūta DNIS numuru saņemošajam tālruņu tīklam pirms zvana savienošanas. DNIS numurs, kas parasti apzīmē 4 līdz 10 ciparu secību, tiek izmantots, lai efektīvi maršrutētu ienākošos klientu zvanus, lai nodrošinātu efektīvu tālruņa pakalpojumu, ko sniedz uzņēmums.
DNIS dati reti tiek izmantoti atsevišķi. Kopā ar citām zvanu identifikācijas funkcijām izsauktā numura identifikācijas pakalpojums tiek plaši izmantots uzņēmumos ar atsevišķiem numuriem dažādām vietām vai dažādām produktu līnijām. Ja tiek izmantots ar bezmaksas numuriem, uzņēmuma tālruņu sistēma saņem ienākošo klientu zvanu un maršrutē to uz atbilstošu nodaļu vai noteiktu IVR (Interactive Voice Response) izvēlni, pamatojoties uz DNIS informāciju. Tas ir īpaši noderīgi zvanu centriem, kuriem parasti ir liels ienākošo zvanu apjoms.
Kā darbojas izsauktā numura identifikācijas pakalpojums?
Tehniskā nozīmē izsauktā numura identifikācijas pakalpojums darbojas, pārraidot DTMF (divtoņu daudzfrekvences) ciparus apstrādes vienībai. Īpašs mehānisms dekodēs “signālus” un vai nu tos parādīs, vai padarīs tos pieejamus zvana apstrādes lietojumprogrammai saņemošajā galā.
ACD (Automatic Call Distribution) ir omnichannel maršrutēšanas pamatā un izmanto DNIS kā primāro zvanu maršrutēšanas mehānismu. Praksē tas nozīmē, ka kad klienti zvana organizācijas zvanu centru, izmantojot vienu no viņu tālruņa numuriem, zvanu centra programmatūra var izmantot DNIS maršrutēšanu, lai novirzītu šos ienākošos tālruņa zvanus uz pareizajām nodaļām, agentiem vai aktivizētu dažādus IVR skriptus.
Kopumā DNIS nodrošina efektīvu procesu tālruņa komunikācijai ar klientiem un palīdz organizācijām sniegt izņēmuma klientu pieredzi. Papildus ienākošo klientu zvanu novirzīšanai uz pareizo saņēmēju, tas var arī aktivizēt atbilstošus ziņojumus zvana iniciatoru personalizētajos IVR skriptos, pamatojoties uz galamērķa numuru, ko izsauca zvana iniciators.
Parastie DNIS lietošanas gadījumi zvanu centros
Vairāku produktu līniju atbalsts
Zvanu centrs var nodrošināt dažādus bezmaksas numurus katrai produktu līnijai, ko tas atbalsta. DNIS palīdz atšķirt šīs līnijas un atskaņo atbilstošus IVR skriptus vai maršrutē ienākošos zvanus uz agentu grupām ar atbilstošām prasmes kopām. Piemēram, uzņēmumam var būt viens numurs norēķinu jautājumiem un cits tehniskajam atbalstam, un DNIS automātiski maršrutē zvanus uz pareizo nodaļu.
Daudzvalodu klientu atbalsts
Zvanu centrs, kas apkalpo vairākas ģeogrāfiskas vietas, var piedāvāt dažādus bezmaksas numurus katrai atbalstītajai valodai. DNIS dati tiek izmantoti, lai maršrutētu klienta tālruņa zvanus uz piemērotiem agentiem, pamatojoties uz valodas prasībām. Tas nodrošina, ka klienti tiek savienoti ar agentiem, kuri var sazināties viņu vēlamajā valodā, uzlabojot klientu apmierinātību un samazinot zvana apstrādes laiku.
Vairāku klientu atbalsts vienā agenta darbā
Ja vienam zvanu centra agentam ir piešķirts pārvaldīt vairākus klienta kontus vai vairākas produktu līnijas no viena konta, DNIS var tikt izmantots, lai klasificētu zvana mērķi un palīdzētu agentam sniegt efektīvu atbalstu. Tas ļauj agentiem ātri saprast zvana kontekstu un sniegt personalizētāku pakalpojumu.
Zvanu centra metrikas uzlabošana
DNIS palīdz uzlabot dažas no svarīgākajām zvanu centra metrikām, piemēram:
- Pirmā zvana izšķiršanas (FCR) rādītāji - Novirzot zvanus uz pareizo nodaļu uzreiz, klienti saņem savu problēmu risinājumu ātrāk
- Agentu veiktspēja - Agenti apstrādā zvanus efektīvāk, kad viņi ir saskaņoti ar viņu prasmes kopām
- Klientu apmierinātības rādītāji - Pareiza maršrutēšana noved pie labākas klientu pieredzes un augstākas apmierinātības
Vienkāršota zvanu centra darbība
DNIS spēlē galveno lomu zvanu centra darbības vienkāršošanā. Piemēram, pamatojoties uz DNIS informāciju, zvanu centra serveris var izlemt, vai ienākošais zvans jāievieto rindā un jāsavienoja ar atbilstošu agentu vai agentu grupu, vai jānovirza uz noteiktu IVR pašapkalpošanās izvēlni. Šī automatizācija samazina manuālo iejaukšanos un uzlaboja kopējo operacionālo efektivitāti.
Kāda ir atšķirība starp DNIS un ANI?
ANI (Automatic Number Identification) ir telekomunikāciju funkcija, kas nodrošina tālruņa zvana saņēmējam zvana iniciatora izcelsmes numuru. Lai novērstu nepieciešamību tālruņa operatoriem manuāli pieprasīt zvana iniciatora numuru maksas zvana gadījumā, AT&T izveidoja ANI iekšējās starpmiesta attāluma norēķinu nolūkos.
Izsauktā numura identifikācijas pakalpojums (DNIS) un automātiskā numura identifikācija (ANI) ir abi telekomunikāciju tīkla funkcijas — paredzētas, lai sniegtu tālruņa zvana saņēmējam vairāk informācijas par ienākošo savienojumu. Tomēr tiem ir dažādi mērķi:
- DNIS identificē numuru, ko izsauca zvana iniciators (galamērķa numurs)
- ANI parāda zvana iniciatora tālruņa numuru (avota tālruņa numurs)
Tāpēc DNIS un ANI atšķiras ar to, vai tās nodrošina sākotnējo galamērķa numuru, ko izsauca, vai avota tālruņa numuru saņēmējam. Abi ir vērtīgi zvanu centriem, jo tie nodrošina papildinformāciju, kas palīdz zvanu maršrutēšanā un klientu identifikācijā.
