Zvanu marķēšana
Atklājiet, kā zvanu marķēšana var pārveidot jūsu zvanu centra darbību, uzlabojot organizāciju, tendences analīzi un klientu apkalpošanu. Uzziniet, kā izveidot p...
2 min lasīšana
Customer support
Call Center software
+1
Kas ir zvana birka?
Neatkarīgi no jūsu zvanu centra lieluma, ir svarīgi palikt organizētam. Pat ar mazāk klientiem, jūsu aģenti var apjukt, ja nav skaidras klientu problēmu organizācijas, ar kurām viņi nodarbojas.
Zvanu marķēšana ir viena no visnoderīgākajām biznesa prakses. Etiķešu vai zvanu birku pievienošana gan ienākošajiem, gan izejošajiem zvaniem ļauj jums palikt kontrolē neatkarīgi no darba apjoma. Organizācija ir atslēga veiksmīga zvanu centra darbībai.
Zvanu marķēšana ir viena no uzlabotajām zvanu centra funkcijām, kas palīdz sniegt izcilu klientu apkalpošanu neatkarīgi no jūsu uzņēmuma veida. Dusmīgu klientu zvanu identificēšana, tālruņa zvanu konversijas izsekošana un pārtraukto zvanu rādītāji var palīdzēt jums pielāgot jūsu biznesa metodes, lai uzlabotu konversijas rādītāju.
LiveAgent helpdesk programmatūra nodrošina daudzas izcilus zvanu centra iespējas, tostarp zvanu marķēšanu, ļaujot jums efektīvāk organizēt un analizēt klientu mijiedarbības.
Kāpēc ir svarīgi izmantot zvanu birkas?
Katrs labs vadītājs vai uzņēmuma īpašnieks zina, ka pozitīva klientu pieredze ir veiksmīga biznesa pamats.
Zvanu marķēšana var samazināt pārtraukto zvanu skaitu, jo ļauj aģentiem efektīvāk navigēt tālruņa mijiedarbības. Viņiem ir daudz vieglāk paņemt telefonu un operatīvi atrisināt klientu problēmas, kad viņi var redzēt, par ko varētu būt problēma, klientu detaļas vai jebkuru citu nepieciešamo informāciju no paša sākuma.
Zvanu marķēšanas galvenie ieguvumi
Uzlabota organizācija: Kad klientu mijiedarbības ir skaidri kategorizētas, varat tās viegli analizēt un identificēt jebkādas tendences vai kopīgās iezīmes, kas varētu rasties. Šādā veidā varat novērtēt jūsu mārketinga kampaņu vadības kvalitāti, kā arī uzraudzīt jūsu zvanu centra produktivitāti.
Ātrāka problēmu risināšana: Kad katrs klientu apkalpošanas jautājums vai sūdzība ir marķēts un kategorizēts, jūs varat daudz ātrāk identificēt jebkādas pārdošanas vai atbalsta problēmas. Šādā veidā varat turpināt savas kampaņas (e-pasta kampaņas, Google Ads utt.), personalizēt savu pieeju (piemēram, pielāgots sveiciens) un palielināt pārdošanu.
Kvalitātes nodrošināšana: Zvanu birkas ļauj izsekot un uzraudzīt klientu mijiedarbību kvalitāti, palīdzot identificēt uzlabošanas jomas un atzīt labākos aģentus.
Uz datiem balstīti ieskati: Analizējot marķētus zvanus, varat identificēt modeļus klientu uzvedībā, preferencēs un problēmās, ļaujot jums pieņemt pamatotus biznesa lēmumus.
Uzlabota klientu pieredze: Kad aģenti no paša sākuma ir informēti par zvana veidu, viņi var sniegt personalizētāku un efektīvāku pakalpojumu, kas noved pie augstākas klientu apmierinātības.
Zvanu ierakstīšana un analīze
Vēl viens svarīgs rīks klientu mijiedarbību tālākai izpētei ir zvanu ierakstīšana. Neaizmirstiet, ka varat marķēt arī savus zvanu ierakstus, lai tos varētu izmantot vēlākai analīzei, pārskatiem vai pat jauno klientu atbalsta komandas locekļu apmācībai.
Zvanu ierakstīšana kombinācijā ar zvanu birkām veido spēcīgu sistēmu:
- Kvalitātes nodrošināšana un aģentu apmācība
- Atbilstība un juridiska aizsardzība
- Veiktspējas novērtējums
- Labākās prakses identificēšana
- Klientu strīdu risināšana
Zvanu birku piemēri
Dažas no visbiežāk izmantotajām birkām ietver:
- VIP klients - Augstās vērtības vai prioritārie klienti
- Tehniskais atbalsts - Zvani, kuriem nepieciešama tehniskā palīdzība
- Sūdzības - Klientu sūdzības vai problēmas
- Pasūtījumu atgriešana - Atgriešanas vai atmaksas pieprasījumi
- Zvana atsauce - Atsauces numuri vai identifikatori
- Papildu kontaktinformācija - Zvani, lai atjauninātu klientu informāciju
- Nodaļa - Pārdošana, mārketings, atbalsts, norēķini utt.
- Nepieciešams atzvanīt - Zvani, kuriem nepieciešams turpinājums
- Eskalācija - Zvani, kuriem nepieciešama vadītāja iejaukšanās
- Konversija - Ar pārdošanu saistīti zvani
- Pieprasījums - Vispārīgi informācijas pieprasījumi
- Norēķinu problēma - Ar maksājumiem vai norēķiniem saistīti jautājumi
Pielāgotas zvanu birkas
Papildus noklusējuma birku sarakstam, LiveAgent ļauj piešķirt pielāgotas zvanu birkas jūsu kontaktu centra mijiedarbībām. Varat pat izveidot jaunas pielāgotas birkas, kas vislabāk atbilst jūsu uzņēmumam.
Turklāt varat pievienot obligātu zvanu marķēšanu savai biznesa praksei. Tas nozīmē, ka jūsu aģenti piešķir noteiktas birkas katram zvamam pēc tā pabeigšanas. Dažas no šīm obligātajām birkām varētu būt aģenta vārds vai ID, nodaļa, tālruņa numurs utt.
Secinājums
Zvanu birkas ir būtisks rīks mūsdienu zvanu centriem, kas vēlas uzlabot efektivitāti, uzlabot klientu apkalpošanu un veicināt biznesa izaugsmi. Ieviešot labi strukturētu zvanu marķēšanas sistēmu LiveAgent, varat:
- Efektīvi organizēt un kategorizēt klientu mijiedarbības
- Identificēt tendences un modeļus klientu uzvedībā
- Uzlabot aģentu produktivitāti un veiktspēju
- Uzlabot klientu apmierinātību un lojalitāti
- Pieņemt uz datiem balstītus biznesa lēmumus
- Optimizēt mārketinga un pārdošanas kampaņas
Neatkarīgi no tā, vai pārvaldāt mazu atbalsta komandu vai lielu kontaktu centru, zvanu birkas palīdz jums palikt organizētam, uzlabot pakalpojuma kvalitāti un galu galā sasniegt labākus biznesa rezultātus. Sāciet ieviešt zvanu birkas savā LiveAgent sistēmā šodien un izjūtiet atšķirību, ko organizētas, kategorizētas klientu mijiedarbības var sniegt jūsu uzņēmumam.
