Zvana atrisinājums

Kas ir zvana atrisinājums?

Tā ir viena no svarīgākajām klientu apkalpošanas metrika. Zvana atrisinājums tieši saista klientu apmierinātību un norāda, cik labi jūsu kontaktu centra aģenti atrisina klientu vaicājumus.

Katra zvanu centra galvenais mērķis ir nodrošināt labāko iespējamo klientu atbalsta pieredzi. Tas nozīmē, ka klientu pieprasījumi tiek ātri un efektīvi atrisināti saskaņā ar noteiktajiem servisa līmeņa līgumiem (SLA).

Vai zvana atrisinājums ir svarīgs veikstpējas indikators?

Jā, tas ir gan. Turklāt tas ir būtisks rādītājs klientu apmierinātībai. To izmanto, lai novērtētu jūsu kontaktu centra aģentu klientu apkalpošanas standartus.
Analizējot zvanu izšķirtspēju, centra vadītāji var iegūt ieskatu par to, cik efektīvi atbalsta komandas apstrādā klientu zvanus.

Slikts zvanu atrisinājums var novest pie tā, ka neapmierināts klients dosies citur. Tāpēc šī metrika ir jāņem vērā, novērtējot kopējo centra veiktspēju.

Kā izmērīt zvana atrisinājumu?

Lai aprēķinātu zvana atrisinājumu, izdaliet atrisināto gadījumu kopskaitu ar kopējo saņemto gadījumu skaitu noteiktā laika periodā (varat aprēķināt to par katru gadu, mēnesi, nedēļu utt.). Reiziniet rezultātu ar 100, lai iegūtu procentus no centra zvana atrisinājuma.

Zvana atrisinājums= (Atrisināto gadījumu skaits/ Kopējais saņemto gadījumu skaits) x 100%

Protams, šī aprēķina metode nav piemērota visiem, un ir svarīgi ņemt vērā dažādus faktorus, nosakot zvana atrisinājumu. Šī formula tikai nodrošina pamatizpratni par to, cik efektīvi centra aģenti veic savu darbu, bet neaizmirstiet ņemt vērā arī savu klientu viedokli. Noteikti pieprasiet klientu atsauksmes, kad vien varat. To var izdarīt, izmantojot sekojošas e-pasta ziņas, vai sarunas laikā vienkārši jautājot. Zvanu centru pieejas pielāgošana klientu vajadzībām ir lieliska klientu apkalpošana.

Atsauksmes un ierosinājumi

Zvana atrisinājuma izaicinājumi

Tāpat kā visiem klientu apkalpošanas centieniem, zvanu atrisinājumiem ir daži izaicinājumi, kas jums un jūsu komandai ir jārisina.

  • problēmas sarežģītība — klienti var sazināties ar jums par ļoti vienkāršiem jautājumiem, kuru atrisināšanai nepieciešamas vien dažas sekundes. Taču dažkārt var rasties ļoti sarežģīts jautājums, kas prasa daudz zināšanu un laika tā atrisināšanai.
  • nepieejama/nepietiekama informācija — pat visproduktīvākajiem darbiniekiem var būt grūti sniegt klientiem atbalstu, ja viņi nespēj piekļūt visai vajadzīgajai informācijai.
  • augsta aģentu mainība — Zvanu centri ir zināmi ar savu aģentu mainību, kas var kavēt augstas kvalitātes pakalpojumu sniegšanu.
  • aģenta pilnvaru trūkums — atbalsta aģenti var nespēt ātri un efektīvi atrisināt klientu problēmas, ja tiem nav pilnvaru veikt noteiktas darbības. Tāpēc šī problēma var tikt nevajadzīgi eskalēta.
Klientu pētījuma ilustrācija

Zvana atrisinājuma uzlabošana

Visu klientu atbalsta centru uzmanības centrā jābūt pastāvīgai klientu apkalpošanas uzlabošanai. Ikvienam projektu vadītājam jācenšas radīt visefektīvāko vidi savai komandai, kā arī saviem klientiem.

Tālāk ir norādītas dažas darbības, ko varat veikt, lai uzlabotu zvana atrisinājumu.

  • definējiet mērķus — lai tos sasniegtu, ir jāstrukturē skaidri mērķi.
  • izveidojiet uzlabojumu plānu — tiklīdz zināt, kāds ir jūsu vēlamais rezultāts, izveidojiet plānu, kas nosaka, kā jūs tur nonāksiet. Tas ir svarīgi, lai saglabātu konsekvenci.
  • izveidojiet pieejamu zināšanu bāzi — ieviesiet iekšēju zināšanu bāzi, pie kuras jūsu aģenti var vērsties jebkurā laikā, kad vien viņiem nepieciešams. Tas palīdzēs ievērojami samazināt zvana atrisinājuma rādītājus. Labākais veids, kā to izdarīt, ir nodrošināt atbalsta pārstāvjus ar uzticamu klientu apkalpošanas programmatūru, piemēram, LiveAgent.
  • nodrošiniet apmācību — nodrošiniet savus darbiniekus ar apmācību un semināriem par uzņēmuma produktiem un pakalpojumiem, kā arī par to, kā tikt galā ar dažādiem klientu pieprasījumiem. Šīs apmācības var būt iekšējas vai ārējas. Ir svarīgi, lai jūsu aģenti būtu lietas kursā par visiem jaunumiem un gatavi risināt visas problēmas.
  • atbalstiet savus klientu apkalpošanas aģentus — ļaujot jūsu darbiniekiem veikt noteiktus uzdevumus (piemēram, piešķirt atlaidi), jūs lieliski palīdzat celt klientu apmierinātību. Pārskatiet savus uzņēmuma noteikumus un procedūras un norādiet jomas, kurās jūs varat piešķirt vairāk pilnvaru aģentiem.
  • lietojiet runas analīzi – šī analīze identificē tendences klientu mijiedarbībā. Tā spēj atpazīt pazīmes un emocijas runātāja balsī.
  • pārraugiet sava centra veiktspēju — izmantojiet kvalitātes uzraudzību, lai sekotu zvanu centra metrikai. Tā palīdzēs noteikt, kur jāveic papildu izmaiņas.
Veiktspējas atskaite Klientu atbalsta programmatūrā - LiveAgent

Uzlabota zvana atrisinājuma priekšrocības

Uzlabojot zvana atrisinājumu, tiek uzlaboti klientu noturēšanas rādītāji. Jo labāks ir jūsu nodrošinātais pakalpojums, jo lojālāki ir jūsu uzņēmuma klienti. Uzlabots zvana atrisinājums ir tieši saistīts ar augstāku klientu centienu novērtējumu.

Labāks zvanu atrisinājums ietekmē arī jūsu centra aģentu veiktspēju. Dodot viņiem iespēju pašiem atrisināt problēmas, lai viņi turpina iesaistīties un ir apmierināti ar savu darbu.

Uzlabots zvana atrisinājums arī ir daļa no jūsu diferenciācijas stratēģijas. Iespēja izcelties konkurentu vidū, nodrošinot izcilu klientu apkalpošanu, ir viens no nozīmīgākajiem veiksmīga zvanu centra atribūtiem. Šajā brīdī jūs nevēlaties tikt uzskatīts vienkārši par vēl vienu viduvēju zvanu centru. Izmantojiet visus pieejamos rīkus, lai izveidotu labāko iespējamo klientu pieredzi.

Prevent your agents' burnout and increase their productivity

LiveAgent has a built-in call center, so it’s set up and use are easy to handle. Have a look at all the features!

Frequently asked questions

Kā izmērīt zvana atrisinājumu?

Zvana atrisinājuma aprēķina pamatformula ir šāda: Zvana atrisinājums = (kopējais atrisināto gadījumu skaits/kopējais saņemto gadījumu skaits) x 100% Tomēr noteikti veiciet biežas klientu aptaujas un lūdziet klientu atsauksmes. Vienmēr ņemiet vērā gan klientu, gan darbinieku vajadzības.

Kādi ir zvana atrisinājuma izaicinājumi?

Būtiskākās problēmas, kas saistītas ar zvana atrisinājumu, ir augsta aģentu mainība, proti, aģentu apmācības trūkums. Turklāt arī aģenti, kas nespēj atrisināt klientu pieprasījumus pilnvaru trūkuma dēļ, ir bieži sastopama problēma, kas jārisina. Visbeidzot, risinot sarežģītus jautājumus bez pienācīgas un pieejamas iekšējās zināšanu bāzes, klientu apmierinātības līmenis var būt slikts. Tas var izraisīt augstāku klientu neapmierinātības līmeni.

Kā uzlabot zvana atrisinājumu?

Šim jautājumam nav universālas atbildes. Tomēr vairums uzņēmumu uzskata, ka ir lietderīgi definēt zvanu centra mērķus un izveidot plānu to izpildei. Pienācīgi apmācīts personāls, kam ir piekļuve visai informācijai, kas nepieciešama, izmantojot iekšējo zināšanu bāzi, būtiski maina situāciju. Turklāt, pilnvarojot darbiniekus risināt sarežģītākas situācijas, tās neeskalējot, iedrošina tos risināt aizvien sarežģītākus pieprasījumus. Tas arī pozitīvi ietekmē viņu uzticību darbam kā atbalsta pārstāvjiem. Neaizmirstiet sekot centra veiktspējai, lai uzmanītu visas jomas, kurās nepieciešami uzlabojumi. Turklāt izmantojiet runas analīzi, lai gūtu pilnīgāku ieskatu par klientu mijiedarbību.

Atgriezties uz Glosāriju Izveidot kontu BEZMAKSAS

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.

×
Pierakstieties uz individuālu zvanu un uzziniet, kā LiveAgent var palīdzēt Jūsu biznesam.

Esam pieejami uz vairākiem datumiem

Pierakstīties uz demonstrāciju